Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 102
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
18]
Рисунок 1.3. - Формы завершения конфликта
Урегулирование конфликта является совместной деятельностью его субъектов, с целью прекращения борьбы и разрешения недопонимания, приведшего к его возникновению. «Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), отстаиваемых позиций. Часто разрешение основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу».[19]
Разрешение конфликта различается от понятия урегулирования тем, что устранение противоречий конфликтующих может принять участие некая третья сторона, участие которой возможно либо с подачи участников конфликта, либо без такового.
«При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%)».[20]
Затухание конфликта рассматривается как прекращение противоборства на некоторый период времени, при этом сохраняются основные признаки конфликта. Конфликт меняет свою отрытую форму на срытую.
«Затухание обычно происходит в результате:
- потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
- переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
- истощения ресурсов, сил и возможностей для борьбы.
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные его структурные элементы. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
- изъятие из противоборства одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
-устранение объекта конфликта (лишение конфликтующих возможности иметь доступ к объекту конфликта)».[21]
Вариант перерастания в другой конфликт возможен в том случае, если в отношениях оппонентов возникнет новое, куда более значимое противоборство и произойдет подмена объекта противоречий.
«Прекращение конфликтного взаимодействия - первое условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение».[22]
Автор Шипилов предполагает, что рационально перестать воспринимать оппонента как некоего противника. «Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий - выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта».[23]
Целесообразно уменьшать неположительные эмоции оппонента. В качестве путей уменьшения возможно - положительная оценка отдельных действий противоположной стороны конфликта, встречные шаги к сближению позиций и урегулированию, помощь третьей стороны, авторитетной для конфликтующего и т.п.
«Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству. Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Такими стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и только иногда - уход от конфликта».[
24]
Вариант успешного завершения конфликта возможен от того, принимаю ли конфликтующие во внимание факторы, которые оказываю воздействие для его разрешения. «К ним относят:
- время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
- третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;
- своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития;
- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
- культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, целей и интересов;
- опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия».[25]
Большую сложность для руководителей представляет поиск вариантов разрешения конфликтов возникающих между отдельными личностями.
«Основные тактики разрешения межличностных конфликтов:
- Тактика «избегание». Действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказывания своей позиции. В ответ на предъявление менеджеру обвинения, он переводит разговор на другую тему, отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным.
- Противоборство характеризуется стремлением менеджера настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие им жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления, применение власти, принуждения, давления, использованием зависимости, тенденции воспринимать ситуацию, как вопрос победы или поражения.
- Уступка. В этом случае менеджер готов уступить, пренебрегая собственными интересами. Уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с претензиями противной стороны. Стремится поддержать партнера, подчеркивая общие интересы и замалчивая разногласия.
- Сотрудничество – это тактика характеризуется поиском решений, удовлетворяющих, как интересы менеджера, так и другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.
- Компромисс характеризуется стремлением менеджера урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиском средних решений, при которых никто много не теряет, но много и не выигрывает, интересы менеджера и противной стороны не раскрываются».[26]
Подводя итог стоит отметить, что разрешение конфликта - это многоступенчатый процесс, включающий в себя анализ и оценку ситуации, выработку способа разрешения конфликта, планирование и реализацию пошагово действий, оценка эффективности принятых действий и конечного результата.
Глава 2. Анализ организационных конфликтов в ООО «Южно-Охтеурское»
2.1 Общая характеристика предприятия
ООО «Южно-Охтеурское» работает на рынке с 2003 года. Юридический адрес: 127273 г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д. 2А. Адрес 636785, г Стрежевой, ул Транспортная, д. 9. С 2008 года возглавляет организацию генеральный директор Аксенов Алексей Николаевич. Основной вид деятельности компании - автомобильный грузовой транспорт, транспортная обработка грузов, организация перевозок грузов, а так же прочая вспомогательная деятельность сухопутного транспорт.
«Руководитель ООО «Южно-Охтеурское», прежде всего, обращает внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.
Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных транспортной обработки грузов и организации перевозок грузов».[27]
Производственная структура ООО «Южно-Охтеурское» построена по линейно-функциональному принципу и представлена на рисунке.2.1
Рисунок 2.1. - Структура управления ООО «Южно-Охтеурское»
«Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением. Управление отдельными направлениями делегировано его заместителю, а так же руководителю автотранспортного отдела.
Заместитель генерального директора - организует работу юридического отдела, договорного отдела, а так отвечает за подбор и расстановку персонала, контроль и учет уровня качества оказываемых услуг (исполнение технологического процесса).
Главный бухгалтер - регулирование финансовой деятельности организации и ведение бухгалтерского учета, взаимоотношения с банками, налоговыми и финансовыми органами.
Руководителю автотранспортного отдела – управление производственной службой компании (Автотранспортный участок, Группа материального обеспечения, Служба эксплуатации и ремонта), разработка технологического процесса производственной службы, организация расчета экономической эффективности видов и направлений транспортных услуг, оптимизация действующего технологического процесса, формирование и контроль за исполнением бюджета производственной службы компании».[
Рисунок 1.3. - Формы завершения конфликта
Урегулирование конфликта является совместной деятельностью его субъектов, с целью прекращения борьбы и разрешения недопонимания, приведшего к его возникновению. «Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), отстаиваемых позиций. Часто разрешение основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу».[19]
Разрешение конфликта различается от понятия урегулирования тем, что устранение противоречий конфликтующих может принять участие некая третья сторона, участие которой возможно либо с подачи участников конфликта, либо без такового.
«При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%)».[20]
Затухание конфликта рассматривается как прекращение противоборства на некоторый период времени, при этом сохраняются основные признаки конфликта. Конфликт меняет свою отрытую форму на срытую.
«Затухание обычно происходит в результате:
- потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
- переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
- истощения ресурсов, сил и возможностей для борьбы.
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные его структурные элементы. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
- изъятие из противоборства одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
-устранение объекта конфликта (лишение конфликтующих возможности иметь доступ к объекту конфликта)».[21]
Вариант перерастания в другой конфликт возможен в том случае, если в отношениях оппонентов возникнет новое, куда более значимое противоборство и произойдет подмена объекта противоречий.
«Прекращение конфликтного взаимодействия - первое условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение».[22]
Автор Шипилов предполагает, что рационально перестать воспринимать оппонента как некоего противника. «Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий - выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта».[23]
Целесообразно уменьшать неположительные эмоции оппонента. В качестве путей уменьшения возможно - положительная оценка отдельных действий противоположной стороны конфликта, встречные шаги к сближению позиций и урегулированию, помощь третьей стороны, авторитетной для конфликтующего и т.п.
«Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству. Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Такими стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и только иногда - уход от конфликта».[
24]
Вариант успешного завершения конфликта возможен от того, принимаю ли конфликтующие во внимание факторы, которые оказываю воздействие для его разрешения. «К ним относят:
- время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
- третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;
- своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития;
- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
- культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, целей и интересов;
- опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия».[25]
Большую сложность для руководителей представляет поиск вариантов разрешения конфликтов возникающих между отдельными личностями.
«Основные тактики разрешения межличностных конфликтов:
- Тактика «избегание». Действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказывания своей позиции. В ответ на предъявление менеджеру обвинения, он переводит разговор на другую тему, отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным.
- Противоборство характеризуется стремлением менеджера настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие им жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления, применение власти, принуждения, давления, использованием зависимости, тенденции воспринимать ситуацию, как вопрос победы или поражения.
- Уступка. В этом случае менеджер готов уступить, пренебрегая собственными интересами. Уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с претензиями противной стороны. Стремится поддержать партнера, подчеркивая общие интересы и замалчивая разногласия.
- Сотрудничество – это тактика характеризуется поиском решений, удовлетворяющих, как интересы менеджера, так и другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.
- Компромисс характеризуется стремлением менеджера урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиском средних решений, при которых никто много не теряет, но много и не выигрывает, интересы менеджера и противной стороны не раскрываются».[26]
Подводя итог стоит отметить, что разрешение конфликта - это многоступенчатый процесс, включающий в себя анализ и оценку ситуации, выработку способа разрешения конфликта, планирование и реализацию пошагово действий, оценка эффективности принятых действий и конечного результата.
Глава 2. Анализ организационных конфликтов в ООО «Южно-Охтеурское»
2.1 Общая характеристика предприятия
ООО «Южно-Охтеурское» работает на рынке с 2003 года. Юридический адрес: 127273 г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д. 2А. Адрес 636785, г Стрежевой, ул Транспортная, д. 9. С 2008 года возглавляет организацию генеральный директор Аксенов Алексей Николаевич. Основной вид деятельности компании - автомобильный грузовой транспорт, транспортная обработка грузов, организация перевозок грузов, а так же прочая вспомогательная деятельность сухопутного транспорт.
«Руководитель ООО «Южно-Охтеурское», прежде всего, обращает внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.
Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных транспортной обработки грузов и организации перевозок грузов».[27]
Производственная структура ООО «Южно-Охтеурское» построена по линейно-функциональному принципу и представлена на рисунке.2.1
Рисунок 2.1. - Структура управления ООО «Южно-Охтеурское»
«Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением. Управление отдельными направлениями делегировано его заместителю, а так же руководителю автотранспортного отдела.
Заместитель генерального директора - организует работу юридического отдела, договорного отдела, а так отвечает за подбор и расстановку персонала, контроль и учет уровня качества оказываемых услуг (исполнение технологического процесса).
Главный бухгалтер - регулирование финансовой деятельности организации и ведение бухгалтерского учета, взаимоотношения с банками, налоговыми и финансовыми органами.
Руководителю автотранспортного отдела – управление производственной службой компании (Автотранспортный участок, Группа материального обеспечения, Служба эксплуатации и ремонта), разработка технологического процесса производственной службы, организация расчета экономической эффективности видов и направлений транспортных услуг, оптимизация действующего технологического процесса, формирование и контроль за исполнением бюджета производственной службы компании».[