Файл: Отчет о прохождении производственной практики рчев валерий эдуардович.doc

Человеческие ресурсы – это совокупность различных качеств людей (таких как способности, опыт, квалификация), которые определяют их возможности производить материальные и нематериальные блага.

Менеджмент человеческих ресурсов – это совокупность методов и технологий управления, направленных на максимально эффективное использование человеческих навыков, знаний и умений для достижения целей организации и удовлетворенности самих сотрудников.

Концепция менеджмента человеческих ресурсов рассматривает персонал организации в качестве контролируемых издержек и развиваемых инвестиций, в то время как концепция управления персоналом рассматривает работников лишь в качестве издержек. В менеджменте человеческих ресурсов сотрудник – фактор преимущества в конкурентной борьбе, а в управлении персоналом – фактор производства.

Для управления персоналом характерны лишь краткосрочные перспективы, для менеджмента человеческих ресурсов – долгосрочные.

Задачами управления персоналом являются привлечение, сохранение, мотивация работников, а задачами менеджмента человеческих ресурсов – конкурентные преимущества, рентабельность, гибкость работников.

Принципиальным отличием управления человеческими ресурсами от управления персоналом является направленность именно на человеческие возможности, а не на конкретных людей. Кроме того, управление персоналом осуществляется внутри предприятия, а менеджмент человеческих ресурсов – вне предприятия, то есть на локальном, региональном, национальном и международном уровнях.

ООО «РЕАЛ-СВ» является коммерческой организацией, оказывающей услуги турагента. Предприятие относится к категории малых; численность его персонала составляет 23 чел. Коллектив предприятия – молодой: удельный вес сотрудников в возрасте от 20 до 30 лет составляет 39,15%, и такой же процент приходится на работников в возрасте 30-40 лет. В 2022 г. на предприятии увеличился удельный вес сотрудников, чей трудовой стаж составляет 3-5 лет. Это является положительным моментом в деятельности организации, поскольку специалисты уже имеют опыт работы.

Большая часть персонала имеет высшее образование (82,61 % на конец 2022 г.). Однако, профильное образование (образование в сфере туризма) имеют лишь 34,78 % работников на конец 2022 г., причем, это на 3,32 п.п. ниже, чем в 2021 г. Все работники, принятые на предприятие в 2022 г., не

имели профильного образования, предприятие сталкивается с определенными проблемами поиска и привлечения высококвалифицированного персонала.

В ООО «РЕАЛ-СВ» должность специалиста по персоналу штатным расписанием не предусмотрена. Все основные функции управления человеческими ресурсами возложены непосредственно на директора, что характерно для малых предприятий. Реализация функций управления человеческими ресурсами имеет ряд существенных недостатков:

никакие расчетные методы планирования численности персонала и ее оптимизации не используются. Прием дополнительного персонала происходит по факту недостаточности числа работников для оказания услуг. По данным 2021 г. нехватка специалистов составляет 4 чел.;
на предприятии отсутствуют разработанные, подкрепленные соответствующими документами процедуры отбора персонала; не установлены четкие критерии для отбора разных категорий работников;
адаптация вновь принятого персонала проводится наставниками, однако, функции и обязанности наставника не регламентированы, срок наставничества не определен, а его результаты не оцениваются; помощь в адаптации, главным образом, оказывают коллеги по работе, а не наставники;
существующая система заработной платы не отличается разнообразием, настроенностью на конечный результат и требуемое производственное поведение работников компании. Социальный пакет на предприятии отсутствует;
предприятие использует только внутрифирменное обучение, которое сведено к общим методам – наставничество, инструктаж, ротация.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о необходимости совершенствования управления человеческими ресурсами в ООО «РЕАЛ-СВ».

В целях повышения эффективности управления человеческими ресурсами в ООО «РЕАЛ-СВ» разработаны следующие рекомендации:

1. Совершенствование процесса адаптации персонала на основе внедрения алгоритма адаптации, определяющего состав участников процесса адаптации, их функции, обязанности; сроки адаптации. Вся процедура адаптации делится на четыре этапа, каждый из которых предполагает выполнение определенных заданий, которые закреплены за тем или иным участником процедуры. Продолжительность периода адаптации 2 месяца.

2. Внедрение критериального метода оценки персонала. Полученные результаты оценки являются информацией, учитываемой при назначении работнику оклада, а также при назначении работников на должности.

3. Совершенствование внутрифирменного обучения персонала: предлагается проведение коллективных тренингов, что поможет персоналу приобретать и развивать навыки работы с клиентами, в том числе при проведении сложных и эмоционально напряженных переговорах. На 2022 г. запланировано участие персонала в тренинге «Суперменеджер по туризму».

Представленные в работе рекомендации позволят повысить эффективность управления человеческими ресурсами в ООО «РЕАЛ-СВ».

Список литературы

Баркалова Е.В. Основы формирования эффективной кадровой политики // Экономинфо. 2012. № 17. С. 43-45.
Грэхем Х.Т., Беннетт Р. Управление человеческими ресурсами. – М.: ЮНИТИ, 2011.
Модянова Т.В. Современные концепции формирования и реализации кадровой политики // Кадровик. 2011. № 2. С. 144-149.
Свиридова Л.В. Современные проблемы управления человеческими ресурсами: монография / Под ред. Л.В. Свиридовой, В.В. Романова. – Н. Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии гос. службы, 2011. – С. 13.
Соколова М.И., Дементьева А.Г. Управление человеческими ресурсами: учебник. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2012.
Шайбель Т.В. Инновационные подходы к формированию кадровой политики предприятия // Международный журнал экспериментального образования. 2011. № 8. С. 297-298.
Официальный сайт Института туризма и гостеприимства: http://itig.ru.

Приложение 1

Разработанная процедура адаптации работников

Обязанности
Непосредственного руководителя	Наставника
1 этап – подготовительный (за три дня до выхода нового работника на работу)
позвонить сотруднику накануне его официального выхода на работу
проинформировать сотрудников о приходе нового работника заранее
убедиться, что должностная инструкция подготовлена и соответствует действительности
подготовить все документы, которые будут выданы сотруднику в первый день работы
обеспечить и проверить, подготовлено ли рабочее место
определить наставника
2 – начальный период (первый день работы)
встретить нового сотрудника; провести на рабочее место; вручить «пакет новичка» — корпоративную атрибутику	ознакомить с правилами внутреннего трудового распорядка
надлежащим образом провести кадровое оформление нового работника	ознакомить с процедурой коммуникаций и связей по должности (в рамках отдела, с другими отделами)
ознакомить с организационной структурой	ознакомить с поведением в случае непредвиденных ситуаций
обсудить стиль управления, традиции, принятые в организации	обсудить первый рабочий день.
представить работника подчиненным, коллегам, познакомить с наставником
познакомить с должностными обязанностями и заполнить бланк задач на испытательный срок
объяснить используемую на предприятии систему поощрений и правила применения штрафных санкций
объяснить правила компенсации возможных затрат, а также порядок и выдачу зарплаты, оплату листов нетрудоспособности и отпусков
обсудить первый рабочий день
3 – Введение в должность (2 недели)
решение проблем, возникающих в процессе адаптации	ознакомить с подробной историей компании, ее миссией, стратегией и целями, политикой в области работы с партнерами и клиентами
	ознакомить первичными документами
	объяснить, как действует административно-хозяйственная система организации, существующие процедуры; познакомить с теми сотрудниками, с которыми будет взаимодействовать новый работник
	ознакомить со специальными процедурами и системой отчетности.
4 – Завершение периода введения в должность (2 недели)
провести обсуждение и сделать акцент на ожидаемой от сотрудника обратной связи сообщить работнику об окончании испытательного срока и назначить дату обсуждения результатов его работы в этот период.

Приложение 2
Программа обучающего тренинга «Суперменеджер по туризму»^¹⁰

Модуль	Название модуля	Содержание модуля
Модуль 1	Стандарты обслуживания в сфере туризма	Что такое стандарты обслуживания; 10 золотых правил обслуживания; требования к отличному обслуживанию туристов; командная работа всех подразделений турфирмы; основные функции профессии менеджер по туризму; внешний вид турфирмы; приветствие клиента; правила обслуживания клиента; проверка удовлетворенности клиента; прощание с клиентом; внешний вид сотрудника турфирмы.
	Клиентоориентированное отношение к туристам и коллегам	Как выстраивать доверительные отношения с клиентами; общие стандарты обслуживания; правила поведения сотрудников; ответственность сотрудника за выполнение стандартов.
	Правила этикета	Понятие этики и этикета; взаимосвязь имиджа личности и этикета; этикет в обслуживании клиентов разной национальности; правила этикета и культурные различия.
Модуль 2	Эффективная коммуникация с клиентами и коллегами в турфирме	Подготовка к работе; язык тела и жестов; сила улыбки; как стать хорошим наблюдателем; как правильно задавать вопросы; как позитивно отвечать; как правильно предлагать альтернативу; типология клиентов; ответственность персонала за репутацию компании.
Модуль 2	Решение конфликтных ситуаций	Понятие конфликтной ситуации; профессиональное решение конфликтных ситуаций; причины возникновения конфликтных ситуаций; типы конфликтных личностей; модели поведения в конфликте; анализ типичных конфликтных ситуаций в сфере туризма; управление стрессом; защитные резервы организма.
Модуль 3	Продажи в турфирме на 100%. Повышение продаж	Продажи туров как процесс обслуживания; универсальная формула продажи; этапы продажи туров; характеристики и преимущества турпродукта и туруслуги; преодоления возражения клиента; ключевые компоненты продажи; мотивации клиентов; способы повышения продажи; повышенная продажа; слова и выражения, которые помогают продавать; внедрение плана продаж в турфирме; создание системы контроля результатов повышения продаж в турфирме