Файл: Отчет по производственной практике мдк 03. 01 Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.docx

министерство образования и науки Амурской областигосударственное профессиональное образовательное автономное учреждение Амурской области«Амурский колледж строительства и жилищно-коммунального хозяйства»Кафедра общеобразовательных и гуманитарных дисциплин Специальность 43.02.14 Гостиничное делоОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕМДК 03.01 Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фондаМДК 02.01 Организация деятельности сотрудников службы питанияВыполнила:Студент группы Гд-41Солдатова Полина ….Проверила:ПреподавательШевченко Наталья ЕвгеньевнаБлаговещенск,2023Содержание

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила производственную практику с 12 декабря 2022 г. по 30 декабря 2022 в отеле «Bon Voyage», Благовещенск.Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

---

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.Основной целью работы является изучение гостиничной индустрии.Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

• 
  изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице;
  
• 
  рассмотреть деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;
  
• 
  изучить организацию деятельности сотрудников службы питания;
  
• 
  знакомство студентов с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;
  
• 
  закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения.
  

1 Организация бронирования и продаж гостиничного продуктаЗабронировать номера можно онлайн, через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гости­нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро­ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту­пают заявки на бронирование от клиентов. Отдел бронирования, кроме формального сбора заявок, должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учи­тывая план мероприятий, которые будут проходить в данном ре­гионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости­ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгод­но бронировать места для мероприятий с большим числом участ­ников, так как в этом случае предварительный заказ осуществля­ется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

---

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре­мена политической нестабильности интерес туристов к данной ме­стности снижается вследствие невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро­нирование. Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. На случай приезда одновременно двух кли­ентов, или когда турист приезжает без предварительного брониро­вания, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пере­сылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтвержда­ет клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гости­нице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на из­менение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, причем чем раньше, тем лучше. Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен­тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи­тания и некоторые услуги. Есть несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы Приобретение гостиничных услуг происходит с целью непосредственного удовлетворения личных потребностей человека (индивидуальные покупатели, постояльцы отеля, потребители в гостиничной гастрономии). На рынке гостиничного бизнеса есть также институциональные покупатели. Они представляют собой субъекты, которые приобретают гостиничные услуги для собственных нужд, а также организации, которые приобретают гостиничные услуги в качестве полуфабриката или занимаются посредничеством в бронировании. Субъекты, которые приобретают гостиничные услуги для собственных нужд, включают учреждения (предприятия, организации). Они покупают гостиничные услуги, например, с целью организации конференций, обучения, съездов. Здесь продажа гостиничного продукта касается услуг, которые связаны с ночлегом, гастрономических услуг, аренды конференцзалов. Некоторым организациям услуги могут быть проданы как полуфабрикат. Впоследствии они создают из них другие услуги (например, добавляя к ним прочие составляющие, транспортные, развлекательные, культурные, научные, спортивные услуги).

---

Покупателями таких услуг являются: - туристические операторы; - туристские агентства или бюро; - организаторы отдыха и экскурсий; - организаторы курсов, конференций, ярмарок и т. д. 2 Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фондаСлужба обслуживания и эксплуатации номерного фонда — это структурное подразделение, предоставляющее основные услуги гостиницы. Его сотрудники обеспечивают комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества людей, проживающих в гостинице. Особенности и функции службы. Важнейшая функция службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда представлена поддержанием необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров. Сотрудники службы несут ответственность за состояние общественных помещений (холл, фойе, переходы, лифты, коридоры). В составе службы, как правило, должен быть менеджер по содержанию номерного фонда, заведующий этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные и уборщицы. Этот отдел напрямую взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения. Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда предусматривает работу с жилыми помещениями (номерами), общественными помещениями (вестибюлем, холлом, коридорами, помещениями служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлами и душевыми общего пользования) и служебными помещениями, включающими служебные кабинеты, зоны обслуживания и переходы между ними. Служба должна информировать службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению. Сотрудники службы эксплуатации также сообщают в службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, осуществления текущего ремонта. Рабочие, которые входят в службу главного инженера, помогают сотрудникам службы эксплуатации и обслуживания номерного фонда переставлять мебель в номерах, переносить тяжелые вещи и предметы, участвуют в погрузочных и разгрузочных работах (например, транспортировка белья в прачечную и обратно). Уборочные работы, осуществляемые службой, подразделяются на следующие виды: - Сухая и влажная уборка, - Уборка с помощью пылесоса, - Мытье полов, дверей, окон, стен. В соответствии с назначением убираемых помещений

---

уборка производится в местах общего пользования, в служебных помещениях, номерах. Последний тип уборки, в свою очередь, классифицируется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку. Организация работы дежурных, горничных, уборщиц Организация деятельности горничных, дежурных, уборщиц осуществляется в соответствии с графиком или предполагает 8-часовой рабочий день с двумя выходными в неделю. Эти сотрудники относятся к категории рабочих. Рабочие места данной группы относятся к переменным. Работники службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда должны быть обеспечены оборудованными рабочими местами. Они носят форменную спецодежду, должны знать и выполнять инструкции, касающиеся их обязанностей, а также инструкции в области техники безопасности и противопожарной безопасности.

Работа сотрудников службы организуется в индивидуальной или бригадной форме. Численность сотрудников определяется в соответствии с нормативом. За горничными закрепляются определенные номера, а за уборщицами соответствующие уборочные площади. В некоторых отелях предусмотрена должность сменного супервайзера (администратора). Он контролирует работу и смену горничных, проверяет, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности этого сотрудника также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Горничные убирают в первую очередь забронированные номера, затем номера, в которых уже живут гости, а потом освободившиеся номера. Информацию о свободных и занятых номерах горничные узнают в службе приема и размещения, или у дежурного на этаже. Информатор службы приема и размещения должен владеть сведениями о занятых и свободных, грязных и чистых номерах, о номерах с техническими неисправностями. Дежурный по этажу в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда подчиняется заведующей этажами или дежурному администратору.

В его обязанности входят:

- Обеспечение порядка проживания на этажах;

- Выполнение правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа;

- Процесс приема в номера граждан в соответствии с документацией администратора;

- Ведение списка проживающих гостей на этаже;

- Оформление выезда путем выписки пропуска на вынос вещей из отеля. Дежурный следит за сохранностью белья, ковровых изделий, оборудования на вверенном ему этаже.

---