Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с 2 марта 20.pptx

ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих – 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с «2» марта 2023 г. По «5» Апреля 2023 г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: Гулов Сунатулло Асадуллоевич

Группа: ОКГ – 1909МО

ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна



НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Колледж «Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Содержание (25-35 слайдов)

• Характеристика организационной структуры гостиницы «Гринвуд»

1.1. Организационная структура управления в гостинице «Гринвуд»

1.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Гринвуд»

II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

2.1. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «Гринвуд»

2.2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями в гостинице «Гринвуд»

2.3. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения гостинице «Гринвуд»

2.4. Программы обслуживания постоянных гостей в гостинице «Гринвуд»

III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих – 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха)

3.1. Порядок регистрации гостя в отеле «Гринвуд»

3.2. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице «Гринвуд»

3.3. Порядок организации отъезда и проводов гостей «Гринвуд»

3.4. Анализ используемых в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в гостинице «Гринвуд»

3.5. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «Гринвуд»

IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала

4.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в «Гринвуд»

---

Наименование: отель Альянс Гринвуд.

Местоположение: г. Москва, МКАД, 69-й километр, внешняя сторона, к24.

Категория: 4 звезд, высшая категория.

Миссия гостиницы гостиницы Гринвуд − является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Главной целью гостиницы Гринвуд является задача сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь, комфортабельность номерного фонда.

Качественный сервис в гостинице достигается работой всего коллектива. Благодаря слаженной работе гостиницы Гринвуд получает признание от своих гостей. Но для эффективной работы каждого отеля необходим не только коллектив, но и четкая организационная структура. В гостинице Гринвуд данная структура представлена линейно-функциональным типом. У линейно-функциональной структуры есть масса преимуществ:

1) узкая специализация персонала, работающего в отеле;

2) быстрое реагирование на возникшие проблемные вопросы;

3) мобильное реагирование на запросы клиентов;

4) службы гостиницы взаимодействуют между собой;

5) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией персонала.

	Тип комнаты	Стоимость одноместного размещения, руб.	Стоимость двухместного размещения, руб.
1 категория	Стандарт	4200	4500
Джуниор сюит	Комфорт Полулюкс	5400 7000	5700 10400
Люкс	Комфорт бизнес Люкс Люкс с 2 спальнями Люкс бизнес	7600 8400 9200   13400	17100 15500 17600   28200
Апартамент	Апартаменты Апартаменты с 2 спальнями	10100 11100	22600 24900
Дополнительная кровать		1100

Стоимость номеров в отеле Гринвуд» за сутки:

Отель «Гринвуд» включает номера для одно- и многоместного размещения категорий от «Стандарт» до «Люкс». В каждом из них гостей ждут: кондиционер, сейф, телефон, холодильник, телевизор с каналами на разных языках, письменные принадлежности, ванная комната с феном, полотенцами и средствами для ухода за телом. На территории номеров и общественных зон отеля есть бесплатный доступ в интернет по Wi-Fi. По запросу гостям предоставляются бритвенные принадлежности, зубная паста и щетка, расческа. Забронировать номер в отеле можно онлайн.

---

Директор Гостиницы

Управляющий гостиницей

Служба бронирования

Финансовая служба

Служба приема и размещения

Административно хозяйственная служба

Служба общественного питания

Инженерно – техническая служба

Служба маркетинга

Руководитель службы

Горничные

Старший администратор

Финансовый директор

Старшая горничная

Шеф повар

Руководитель службы

Руководитель службы

Бухгалтеры

Рядовые рабчие

Администраторы

Официанты, повара

Сантехники, электрики

Охрана

Рисунок 1. - Организационная структура гостиницы Гринвуд

В состав служб гостинцы Гринвуд, представляющих организационную структуру предприятия, входят:

• Служба бронирования − первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относится: прием обработка заявок бронирование номера в отеле, составление необходимой документации по бронирование, отслеживаю движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося заявкой о бронирование номера;
• Служба приема и размещения занимается решением вопросов связанных с приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведет картотеку занятости номеров и наличием свободных мест выполняет функции информационного центра;
• Административно хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку;
• Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей, в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов;
• Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки. Финансовая служба ведет единый финансовый отчет в отеле;
• Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования;
• Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе.

Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Гринвуд»

Функциональная зона	Наименование  должности	Функциональные обязанности  работника
1.Стойка регистрации	Администратор, портье	1.Регистрация гостей 2. Определение форм и размеров депозита 3. Авторизация кредитных карт  гостей 4. Подготовка ключей 5. Выдача ключей 6. Внесение информации о госте в базу 7. Информационное обслуживание 8. Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	1. Прием оплаты 2.Контроль текущей задолженности 3. Создание отчетов кассира
	Ночной аудитор	1.Выполняет функции администратора и кассира в ночное время 2.Подготовка ежедневного баланса счетов 3.Начисление оставшихся сумм
2. Вход в  гостиницу	Швейцар	1.Встреча гостей у входа в гостиницу 2.Поднос багажа в холл гостиницы 3.Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	1.Заказ транспорта для гостей 2.Предоставление транспорта гостиницы в аренду 3.Заказ билетов (экскурсионных, железнодорожных, авиа) 4.Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	1.Осуществление коммуникаций с клиентами отеля 2.Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей 3.Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям

---

Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Гринвуд»

С административно-хозяйственной службой	Со службой питания	С финансовой службой
Взаимодействие заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице.	Взаимодействие заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание)	Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Организация рабочего места администратора гостиницы (дома отдыха) «Гринвуд»

Рабочее места сотрудника СПиР должно быть оснащено

• персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей;
• принтером, на котором распечатываются счета при выписке гостя, и ксероксом;
• авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;
• терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замковых систем; терминал представляет собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же соответствующий моноблок;
• детектором для просмотра денег;
• калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия и результат;
• электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных карт; такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя (регистрационную карточку он заполнит чуть позже).
• цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы: телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• телефонной консолью, на которую поступают все телефонные звонки в гостиницу и откуда они распределяются в зависимости от набранного номера. Консоль в отличие от обычного телефонного аппарата позволяет значительно быстрее принимать и переводить звонки: все делается путем нажатия кнопок.

Регистрация и размещения VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных

---

Стандарты работы и требования, предъявляемые к администратору гостиницы (дома отдыха) «Гринвуд»

Администратор гостиницы должен уметь:	Администратор гостиницы должен знать:	Должностные обязанности администратора гостиницы
• осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиницы; • обрабатывать информацию о гостях гостиницы с использование специализированных программных комплексов; • осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостинице в наличной и безналичной форме; • представлять информацию о службах или услугах гостинцы, о городе, в котором она расположена; • оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиницы; • оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостинице;	• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения; • правила приема и обслуживания в гостиницах; • правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах; • правила проведения расчетов с гостями гостиницы в наличной и безналичной форме; • принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах; • правила бронирования номеров в гостиницах; • правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах; • основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах; • основы межличностного и делового общения;	встреча, размещение и регистрация гостей, работа с системой бронирования номеров, работа с кассовым аппаратом, терминалом для банковских карт, консультирование гостей по возникающим вопросам, прием и распределение входящих звонков и документации, координирование внутренних служб гостиницы/отеля, контроль состояния номеров перед заселением и после выселения гостей, работа с просьбами и жалобами гостей, составление итоговых отчетов за смену.

Автоматизированные системы

Система	Описание
Меридиан-1	Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необходимую информацию, которая включает: данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.); сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.); сведения об уровне обслуживания номеров; предъявление счета за телефонные услуги и др.
Эдельвейс	Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности управления счетами гостей в целом, а также отдельными статьями этих счетов.
Lodging Touch	Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны. Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши.

---