Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с 2 марта 20.pptx

2. Работник обязан дать письменное объяснение причины возникновения ущерба. Если же работник отказывается от предоставления объяснений, необходимо составить соответствующий акт.

3. Не позже одного месяца с момента установления величины причиненного ущерба производится взыскание с виновного сотрудника суммы ущерба, не превышающей его среднемесячного заработка, по распоряжению работодателя.

4. Если месячный срок прошел или сотрудник не желает в добровольном порядке возместить причиненный нанимателю ущерб, а величина ущерба, которую надо взыскать с работника, больше его среднего месячного заработка, то взыскать возмещение может только суд.

5. При удержании ущерба из заработной платы сотрудника нужно знать, что с каждой выплаты заработной платы совокупный размер удержаний не может быть больше 20%, а в случаях, которые предусмотрены федеральным законодательством

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

В отелях используются два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет отеля). В отелях высокого класса кредитные карты принимаются как безналичный расчет. Они используются для оплаты индивидуальных туристов. В заявке на бронирование указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов по пластиковым картам в отеле должно быть специальное оборудование, например, электронный терминал.

Сотруднику стойки регистрации очень важно четко знать порядок взимания платы за проживание и уметь правильно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок оплаты проживания клиентов определяется в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Сотруднику стойки регистрации очень важно четко знать порядок взимания платы за проживание и уметь правильно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок оплаты проживания клиентов определяется в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

---

Согласно этому документу, «оплата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, плата взимается за сутки.

При закрытии с покупателями необходимо учесть все телефонные разговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически оплачивают звонки на счет клиента. Кассиру достаточно открыть файл «Телефонные разговоры» и включить его стоимость в готовую сумму за дополнительный платный хостинг и услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Конфликтные ситуации в отеле

«Гость забронировал отель со скидкой, однако бронь не отражается в системе»

Правила	Содержание
Фразы, которые необходимо использовать при приветствии гостя, также в случае конфликтной ситуации	Приветствовать гостя одной фразой: Здравствуйте, Добрый вечер, Добрый день. В зависимости от ситуации. При повторном приезде гостя, для постоянного гостя: «Рады вас видеть снова», «Добро пожаловать, рады вас видеть снова». При встрече нового гостя: «Здравствуйте, это ваш первый визит в отель?», «Мы рады, что вы посетили именно нас».
Фразы, которые нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов	Фраза «Я не знаю», гости всегда слышат это как: «У меня нет нужной вам информации, и я не собираюсь ее искать». Предложить найти ответ на вопросы гостя, даже если это означает потерю большего времени на наведение справок в другой службе, значит, создать у него ощущение высокого качества обслуживания, поэтому нужно говорить: «Я выясню»
Используйте положительно окрашенные фразы	“Спасибо за звонок “,« Рады , что вы остались довольны «,Если в вас возникнут вопросы , обращайтесь к нам в любое время », и описательные фразы :«Представьтесь ... », «Это похожее ...»« Это имеет те же преимущества , что и :..» , «Это стоит .... и получается дешевле , чем ....» Каждый день в отеле можно столкнуться с ситуации , когда то , что говорит персонал гостям , или привлекает , или отпугивает их. Рассмотрим фразы , которых нужно избегать , потому что они очень раздражают гостей и клиентов , а также рекомендуемые их альтернативные варианты - в более вежливой выгодной для отеля форме .
Если гость выражает раздражение по поводу чего-то, что сделал другой сотрудник или отдел, не ухудшайте ситуацию, сочувствуя ему.	Вместо того чтобы согласиться с ним,сказав что-то вроде: "Вы правы,это место ужасно",или: "Никуда не годится",выразите сопереживание чувствам клиента,сказав: "Я понимаю,насколько это могло вас разочаровать". Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем,что говорит клиент.
Решение ситуации	Проверка системы скидок на дату указнную при бронирование, уточнение возможности применить скидку к гостю, размещение гостя

---

Обновление статуса комнат.	Поиск и обработка незаездов (гостей, дата заезда которых равна текущей дате).	Обновление тарифов гостей.
Система автоматически изменяет статус на грязный для всех занятых комнат.	Незаехавшим гостям система автоматически меняет статус с Брони на Незаезд. Отдельно контролируется факт незаезда гостей с перерегистраций комнат. При создании специальных настроек система автоматически начисляет на счета незаехавших гостей с гарантированной бронью штраф за незаезд.	Система автоматически изменяет на счетах проживающих гостей тариф проживания на завтрашний день согласно условиям, установленным соответствующим тарифным планом.

Описание системных процессов ночного аудита:

Сохранение данных	Начисление тарифов и налогов	Продление таблиц наличия.
Система автоматически рассчитывает статистические данные и основные показатели гостиницы на текущую дату (коэффициент загрузки, показатели доходов проживания и дополнительных услуг, средний отпускной тариф, количественные показатели комнат и гостей) и сохраняет их для последующего использования в отчетах.	Система автоматически начисляет на счета проживающих гостей тарифы проживания и соответствующие налоги.	Система автоматически продлевает таблицы наличия комнат в системе на один день вперед от наличия.

Описание системных процессов ночного аудита:

Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «Гринвуд»

Введение униформы для сотрудников в фирменном стиле.

Сам внешний вид сотрудников гостиницы «Гринвуд» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Для этого всем работникам гостиницы «Гринвуд» надо выглядеть безупречно. У девушек с длинными волосами делать аккуратные прически, чтоб волосы не падали в глаза.

Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведе­ния. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотруд­ников должен строго соответствовать корпоративному стилю за­ведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля.

---

Управляющим гостиницы «Гринвуд» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников. Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Организация курсов повышения квалификации по обучению иностранным языком.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице. Итак, начало рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников гостиница «Атлантик». Среди наиболее популярных платформ для повышения уровня языка у сотрудников, можно использовать:

• Duolingo предлагает своим пользователям сайт и мобильное приложение, где можно изучить английский, немецкий, французский и испанский в режиме игры и необычных заданий.
• FluentU – огромный каталог видеозаписей с субтитрами и без них на все уровни подготовки: новостные и музыкальные видеоролики, различные записи, трейлеры и прочее.

Для обучения этикету сотрудникам следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета, а также тренинг по продажам, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету были подобраны следующие программы:

№ п/п	Фирма, проводящая тренинги	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
1	Школа бизнеса	14950,00 руб — (14950,00 х 6 = 89700,00) Обучение будет проводиться в 2 этапа по 3 человека	19 лет	Проводит интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
2	Сибирская региональная школа бизнеса, колледж	29900,00 руб — (29900,00 х 6 = 179400,00)	7 лет	Проводит обучающие семинары и эффективные курсы и тренинги, а также предоставляет полный комплекс услуг по их организации
3	Московская Бизнес Школа	16300,00 руб — (16300,00 х 6 = 97800,00)	15 лет	проводит бизнес-тренинги, бизнес-семинары и обучающие программы для организаций различного профиля.

---

Приложение –Анкета для гостей

1.Укажите цель Вашего приезда в город:	˗ Командировка; ˗ Отдых; ˗ Другое.
2.Основания для выбора гостиницы:	˗ Стоимость услуг; ˗ Качество обслуживания; ˗ Месторасположение;
3..Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услуги	˗ Ежедневная уборка жилой комнаты ˗ Смена постельного белья ˗ Отправка, получение и доставка писем и телеграмм ˗ Хранение ценностей, багажа ˗ Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой ˗ Предоставление туристской информация ˗ безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества
4.Наличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?	˗ Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке); ˗ Конференц-зал; ˗ Площадка для проведения мероприятий open — air ;

---