Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с 2 марта 20.pptx

• Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя:

Открытие Фронт-офис и перейдите на вкладку Заезд. На данной вкладке отображаются брони, по которым ожидается заезд, и просроченные брони. Просроченные брони выделены курсивом. Найдите бронь по ФИО, дате заезда, названию организации, группе гостей (номер подтверждения бронирования) или другим параметрам. Выделите нужную бронь и нажмите кнопку «Поселить». После нажатия на кнопку «Поселить» открывается окно для создания размещения. Если нужно заполните дополнительные параметры размещения и/или данные гостя. Заполнение гостя проводите по алгоритму описанному в уроке Алгоритм ввода гостя. Нажмите кнопку «Записать и закрыть», чтобы провести размещение.

• Поселение гостя от стойки, заполнение регистрационной карточки гостя:

После приветствия клиента, уточняется количество мест для заселения, категория номеров, уточняется необходимость предоставления дополнительных услуг, производится расчет суммы к оплате, происводит оплата и регистрация.

Поселение гостя без брони

Поселение гостя по брони

Особенности поселения гостей от группы

VIP – гость	Групп, корпоративных гостей	Иностранный гость
1. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия; 2. Проверка деталей бронирования: 3. При поселении VIP-гостя предоплату за услуги гостиницы служба приёма и размещения не требует. Администратор открывает гостю полный кредит на все дополнительные платные услуги. Расчет за услуги осуществляется при выезде гостя;	1. По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице .Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. 2. Карта гостя выписывается каждому клиенту. При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. 3. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.	Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. 3. Для регистрации иностранных граждан в гостинице заполняются вручную или на компьютере «Книга регистрации иностранных туристов» (по туристской визе) и «Книга регистрации иностранных специалистов»

---

1. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия;

2. Проверка деталей бронирования:

полное имя VIP-клиента; занимаемая должность / титул; название компании; контактная информация; количество персон; категории/тип номера; срок пребывания в отеле; дата, время прилета / вылета, номер рейса и пр.; заказан ли трансфер из аэропорта; особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

3. Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов.

4. Заранее подготавливается приветственное письмо гостю, доставку цветов, приём и размещение гостя в соответствии с фирменными стандартами отеля. На стойке ресепшн заранее изготавливается регистрационная карта и ключи гостя.

5. При поселении VIP-гостя предоплату за услуги гостиницы служба приёма и размещения не требует. Администратор открывает гостю полный кредит на все дополнительные платные услуги. Расчет за услуги осуществляется при выезде гостя;

VIP-клиент

Комплименты для VIP –гостей:

1. Встреча гостей по прибытию руководством гостиницы;

2. Наличие в номере свежих цветов (в случае отсутствия аллергии) на протяжение всего периода пребывания;

3. Доставка еды в номер;

4.Приветственное письмо, адресованное персонально гостю;

5. Право пребывания в номере после расчетного часа в день выезда без дополнительной платы;

5. Подарок гостю в виде сувенирной продукции.

Группы, корпоративных гостей

1. По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

2. Карта гостя выписывается каждому клиенту. При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

3. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

4. В том случае, если корпоративные клиенты заранее не забронировали места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый гость должен зарегистрироваться в обычном порядке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и один из клиентов должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

---

Иностранный гость

1. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Согласно Федеральному закону "О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

2. Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость.

3. Для регистрации иностранных граждан в гостинице заполняются вручную или на компьютере «Книга регистрации иностранных туристов» (по туристской визе) и «Книга регистрации иностранных специалистов» (по консульской визе). Они содержат следующую информацию: регистрационный номер, Ф. И. О. гостя, год рождения, гражданство, № паспорта, дата пересечения государственной границы, наименование КПП, срок действия визы, маршрут следования.

Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы:

1-Г «Анкета», 2-Г «Журнал регистрации ино­странных граждан», 3-Г «Счет», 4-Г «Карта гостя», 5-Г «Кассовый отчет», 7-Г «Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету», 8-Г «Квитанция о возврате денег», 9-Г «Акт о порче имущества гостиницы», 10-Г «Заявка на бронирова­ние мест», 11-Г «Автостоянка», 12-Г «Квитанция на предоставле­ние дополнительных платных услуг», 13-Г «Заявка на бронирова­ние мест».

На граждан, прибывших в командировку, на совещания, кон­ференции, сборы, заполняют анкету (форма 1-Г) в одном экзем­пляре (см. приложение 2). Для хранения анкет и работы с ними в службе приема и размещения должны быть две картотеки: в пер­вой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение 1 мес.

Счет (форма 3-Г) заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги при от­сутствии специальных талонов (см. приложение 2). Счет выписы­вается в трех экземплярах: первый — выдается проживающему гостю, второй экземпляр счета вместе с «Кассовым отчетом» еже­дневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расстав­ленных по числам оплаты в контрольной картотеке.

---

Алгоритмом работы в профессиональной автоматизированной программе в части, касающейся заполнения бланков, регистрационных форм, заявок, писем.

Процедура «заселения»	Процедура «ввода данных»	Процедура «Добавление услуги»
Запуск системы. При первом запуске системы необходимо ввести имена главного администратора и администраторов, каждый пользователь имеет свой пароль. Затем главный администратор заполняет базы данных фонда администраторов, номерного фонда, типов номеров, видов размещения и услуг, доступ к этим базам закрыт для администраторов;	Ввод данных. Администратор при поселении гостя заносит его паспортные данные, данные визы и миграционной карты (если гость не из России) в базу данных, договаривается с ним о виде оплаты, о точной дате выселения и поселяет его в свободный номер;	в день выселения гостя ему выдается полный отчёт об оказанных услугах и счёт;Для этого необходимо открытие нового счета, добавление услуг из списка, запись в БД нового счета,

Алгоритмом работы в профессиональной автоматизированной программе в части, касающейся заполнения бланков, регистрационных форм, заявок, писем.

Процедура «выселение гостя»	Процедура «Оплаты услуг»
Для этого осуществляется поиск неоплаченных услуг гостем, перемещение гостя из группы проживающих в группу выехавших из журнала «Гости», запись о выселение в БД, оплата услуг.	Для этого осуществляется поиск неоплаченных услуг гостем, вывод счетов в форму, вывод счетов для оплаты, запись в БД об оплате счета.

Экспресс выписка	Расчет час	Час выезда
Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для "быстрой выписки" можно взять в во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Применение системы экспресс выписки возможно только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня).	Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе. Необходимо заранее уведомить о расчетном часе.	Расчетами с гостями занимается кассир (портье) службы приема и размещения. В стандартных гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 минут. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера. Обязательно узнает, доволен ли гость и нужно ли ему оплатить что-то дополнительно (например, мини-бар). Дальше портье связывается по телефону с сотрудником службы мини-баров или службы горничных и просит проверить мини-бар в номере, из которого гость выезжает (

---

Функции кассира службы приема и размещения:

• содержит счета гостей в надлежащем состоянии при усло­вии использования имеющихся в службе средств оргтехники;
• оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, конт­ролируя полное оформление счета проживающего в соответ­ствии с установленной процедурой оплаты, включая подтвержде­ние кредитной карточки;
• производит кассовый расчет гостей: оплату наличными, че­ками, обмен валюты и другие операции, соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;
• несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах;
• ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;
• поддерживает тесные деловые контакты со службой прие­ма, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;
• обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, стре­мится к нему своим отношением к работе, внешним видом, сле­дуя правилам хорошего тона.

С работником, принимаемым на должность кассира необходимо заключить не только трудовой договор. Так как кассир будет иметь дело с деньгами и, подчас, довольно крупными суммами, нужен и типовой договор о полной материальной ответственности. Право работодателя на заключение с кассиром договора о материальной ответственности, подтверждает Постановление Министерства труда РФ № 85 "Об утверждении перечней должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности, а также типовых форм договоров о полной материальной ответственности". На основании вышеуказанного договора материальная ответственность кассира будет полной:

- за то, что принятые им ценности будут в сохранности;

- за ущерб, причиненный им в любом случае – как умышленно, так и в результате неаккуратного или халатного отношения к обязанностям, предусмотренным трудовым договором.

Если должность сотрудника подразумевает работу по обслуживанию материальных ценностей, то его отказ от заключения с работодателем договора о полной материальной ответственности будет рассматриваться как неисполнение своих трудовых обязанностей.

Возмещение ущерба

В случае нанесения ущерба работодателю, возмещение происходит следующим образом:

1. С целью установления причин возникновения и размера ущерба создается комиссия с участием соответствующих специалистов. Работодатель обязан выяснить все обстоятельства, прежде чем вынести решение конкретному работнику возместить ущерб.

---