Диалог является главной формой функционирования языка, равно как и первичной формой вербального общения. Языковеды настоятельно подчеркивают необходимость построения диалогических систем, моделирования диалогических процессов и ставят перед лингводидактикой задачу обучения диалогическому общению. Рекурсивность правил общения позволяет прогнозировать диалог и управлять им. «Именно этот факт делает весь разговор привлекательным для участников, которые хотят достичь определенных коммуникативных целей с помощью коммуникативного процесса» [2, с. 9]. Помимо диктумной и модусной частей, необходимо выделить также конверсационные правила организации дискурса (правила мены коммуникативных ролей, взятие речевого шага, конститутивные, метакоммуникативные, фактические и дидактические компоненты дискурса).

Описание и обучение коммуникативному общению включает также невербальное коммуникативное поведение – совокупность правил и традиций, регламентирующих ситуативные условия общения. Структура невербальных компонентов по аналогии со структурой высказывания, предложенной И.П. Сусовым, представляется в виде трех планов: плана выражения, трансляционного плана и плана содержания [1, с. 24]. К плану выражения, или экспонентному стратуму, относят: фонацию, кинесику и проксемику.

И, наконец, при обучении правилам коммуникации на иностранном языке необходимо знакомство с доминантными особенностями общения того или иного народа, которые проявляются во всех или в большинстве коммуникативных ситуаций.

Одной из центральных проблем современной теории конверсационного анализа является создание модели мены коммуникативных ролей или речевых ходов (нем. Sprechwechsel; англ. turn-taking). Так как коммуниканты могут разговаривать одновременно ограниченно и слушать одновременно могут только одного человека, они должны заботиться о том, чтобы каждый из коммуникантов при учете их статуса, возраста мог получить доступ к речевому средству воздействия. На завершенность речевого шага указывают семантическая и прагматическая законченность, этикетные формулировки, паравербальные сигналы. Разработанная в 1974 году Х. Саксом, Е. Щегловым, Г. Ефферсоном модель мены коммуникативных ролей, по мнению некоторых лингвистов, несовершенна и лишь условно объясняет реальные процессы мены говорящего и слушающего в диалоге. В качестве одного из вариантов решения этой проблемы выдвигается гипотеза о взаимозависимости аспекта отношения общающихся и техник мены коммуникативных ролей (С.А. Аристов).

Список рекомендуемой литературы

1. Аристов С.А. Невербальные компоненты коммуникации // Тверской лингвистический меридиан. Вып. 1. Тверь: Тверск. гос. ун-т. 1998. С. 23-30.

2. Аристов С.А. / Aristow S.A. Turn-talking und seine Beziehungsdependenz // Тверской лингвистический меридиан. Вып. 3. Тверь: Тверск. гос. ун-т., 1999. С. 9-17.

3. Кубрякова Е.С. Номинативный аспект речевой деятельности. М., 1986.

4. Макаров М.Л. Интерпретативный анализ дискурса в малой группе. Тверь: Тверск. гос. ун-т, 1998.

5. Формановская Н.И. Размышления о единицах общения // Русский язык за рубежом. № 1, 2000. С. 56-63.

6. Формановская Н.И. Соотношение интенционального и пропозиционального компонентов в высказывании. Русский язык за рубежом, № 3, 2000. С. 42-47.

---

5.5. Техника коммуникативного общения

Коммуникация состоит в нормальном виде из чередующихся, следующих друг за другом речевых вкладов, при этом партнер по коммуникации должен признать определенное направление внутри коммуникации. На этой основе Пауль Грайс построил свои конверсационные максимы. Он различает «общепринятые импликации» и «конверсационные, или разговорные импликации». При общепринятых импликациях буквально сказанное совпадает с имплицированным содержанием. При конверсационных импликациях имплицитная (скрытая) мысль скрывается за собственно сделанным высказыванием. Отсюда вытекает принцип кооперации.

Принцип кооперации требует соблюдения следующих максим и постулатов:

1. Максима количества: а) вклад в общение должен быть информативно настолько выдержан, насколько это возможно;
   б) речевой вклад не должен быть избыточно информативным, тогда нарушается максима количества и как следствие, происходит потеря времени и замешательство.

2. Максима качества: а) вклад в общение должен быть истинным; б) никогда не должно быть сказано то, о чем думают, что это фальшиво, неверно, или для чего нет конкретных доказательств.

3. Максима релевантности: каждый вклад в общение должен быть релевантным (важным, существенным, актуальным).

4. Максима способа: а) избегать многозначности и неясности; б) делать вклады кратко и ясно, не отклоняться от темы. [1; 2].

Технология и методика ведения переговоров – наука, имеющая богатое прошлое, чрезвычайно актуальна и в настоящее время. Проблемы структуры, техники ведения переговоров обсуждаются сегодня на всевозможных семинарах по менеджменту.

Для успешного ведения переговоров можно использовать известную формулу американской рекламы AJDA, где A – atten-tion (внимание), J – interest (интерес), D – desire (желание), A – action (действие). В применении к переговорам о продаже это значит: вначале привлечь внимание будущего клиента, заинтересовать его собственно своим продуктом и вызвать у него желание купить этот продукт. Цель достигнута, если он переходит к действию, т.е. покупает. AJDA-формула предлагает однако лишь известный каркас техники ведения переговоров. Не менее важными являются средства, в том числе и языковые, используемые при воплощении этой формулы в жизнь. При этом для каждой фразы переговоров характерны речевые клише и выражения с набором определенных грамматических конструкций и конкретным лексическим наполнением.

В переговорах любого вида можно выделить 4 генеральные фазы: 1-я фаза – личное приветствие партнера; 2-я фаза – деловое введение в переговоры (с психологической точки зрения, критический момент, который должен быть хорошо продуман); 3-я фаза – аргументация. Она вытекает непосредственно из второй фазы. Здесь следует изложить преимущества и недостатки, устранить возражения партнера. 4-я фаза – достижение собственно цели переговоров, а именно согласие партнера (в случае продажи подписание договора).

---

Приведенные ниже техники и методики ведения переговоров обсуждались на одном из семинаров по проблемам обучения коммуникативному общению в сфере экономики при Гете-инс-титуте в Москве под руководством Рольфа Роденбека. Для обсуждения были предложены главы из книги: Rolf H. Ruhleder «Management, Wissen, Methoden».

Подготовительная фаза. Для ведения переговоров необходимо продумать следующие моменты:

• деловую подготовку: разработку идеи, сбор документов, использование вспомогательных средств, консультации со специалистами или советниками;

• точную постановку цели: полезно точно сформулировать цель и записать ее в блокнот, желательно во время переговоров держать ее перед глазами;

• внешние обстоятельства: собственное или чужое бюро или нейтральное место, атмосферу, время проведения, одежду, закуску или прохладительные напитки;

• установку на делового партнера: нужно обдумать, какую цель он преследует, каковы его интересы, также какова его личная и материальная заинтересованность. Мы заранее должны предвидеть также возражения, которые он может внести и уже обдумать наш ответ и сформулировать его заранее. Оправдал себя метод предварительного мысленного погружения в роль партнера;

• и еще одно не менее важное: никакого страха перед переговорами, волнение здесь естественное явление. Нужно думать о том, что Вы хотите предложить партнеру нечто ценное, и что Вы имели успех ранее в более трудных случаях. Хорошая подготовка приносит определенное успокоение.

Начало разговора. Здесь идет речь об особой критической фазе. Первое впечатление всегда решающее, от него может зависеть дальнейший успех. Здесь помогут не только хорошее знание дела и специальности, но и влияние собственной личности, убедительное выступление, равно как и одежда (например, светлые краски делают человека моложе и свежее, темные – старше, серьезнее, опытнее), хорошие манеры поведения, сила убеждения и вдохновение, отточенная техника ведения беседы, наглядные и убедительные формулировки, дружелюбный взгляд. Желательно говорить языком партнера. Но нужно остерегаться употребления банальных и высокопарных выражений и не показывать неуверенность. Если партнер не слушает – сделать маленькую паузу. Партнера нужно постоянно называть по имени.

В партнере нужно пробудить чувства, что ему хотят помочь. Необходимо создать положительную атмосферу. Это значит, что надо понять проблемы другого, т.е. меньше говорить, а больше спрашивать, больше демонстрировать, показывать, и этим пробудить интерес у собеседника.

Фаза аргументации. Необходимо постоянно вести разговоры о преимуществах, а не о недостатках. Разумеется, везде есть недостатки, но нежелательно говорить о них сверх меры, необходимо пытаться постоянно переходить на преимущества, они должны быть на первом месте.

---

Необходимо избегать всякого напряжения, не спорить, а лучше дипломатично уступить и показать понимание ситуации. Итак: не давать жесткого ответа «нет», на первый план выдвинуть согласие, не высказывать энергичный протест, открыто признавать ошибки.

Для ответов на упреки, возражения существуют различные методы, например:

• плюс-минус аргументация: сравниваются взвешивающе преимущества и недостатки;

• переключение: признать возражение, но тут же перейти к преимуществам;

• реверсивный метод, т.е. анализ недостатков с точки зрения их достоинств;

• метод разложения на составные части с помощью схематичного вопроса почему?

• метод свидетеля: поставить себя в позицию нейтрального третьего, союзника;

• метод примеров;

• метод практического опыта.

Согласие партнера. Последняя фаза переговоров приносит решение, согласен ли партнер с нашими представлениями. Весь прежний ход переговоров был подчинен только этой цели. Теперь необходимо завершить переговоры уверенно и элегантно. Атмосфера вновь положительная, партнер должен лишиться страха перед принятием решения. Его еще возможное сопротивление нужно ограничить точными вопросами. Все преимущества собрать еще раз воедино.

Для техники завершения переговоров характерны четыре искусных приема:

• метод пробы: «Если Вы желаете с нашим материалом иметь практический опыт, тогда вначале…»;

• метод приема предварительного или частичного решения;

• альтернативный вопрос «или-или». Сравните известный пример: «Хотите ли Вы яйцо вкрутую или всмятку?», который не оставляет гостю альтернативы, хочет ли он вообще яйцо;

• выяснить основные вопросы для принятия решения, например: «Какую площадь Вы можете предоставить?» при решении вопроса о размерах мебели.

Если партнер говорит «Да», то переговоры, собственно говоря, закончены, но не закончены отношения с партнером. Поэтому необходимо до конца избегать всякого недоверия. Высшим законом является здесь солидное поведение. Партнер должен и в будущем оставаться партнером, довольным клиентом. Его доверие – в наш капитал.

Таким образом, правильное ведение переговоров – это искусство, которому нужно учиться. Чтобы иметь успех, необходимо применять определенные методы в каждой отдельной фазе переговоров.

Диалектика умелых и успешных переговоров.

Один капуцин, который любил курить, спросил своего священника, можно ли во время молитвы курить. Ответ был таков: «Если ты молишься, ты должен сконцентрироваться на боге, а не заниматься мирскими наслаждениями». Иезуит, обремененный теми же проблемами, спрашивает, можно ли во время курения молиться. Ответ: «Конечно, это похвально, что ты даже при курении находишь еще время для молитвы».

Наглядный пример диалектики. Вести успешные переговоры необходимо всякому руководителю. При этом можно пользоваться старыми испытанными искусными уловками диалектики.

---

Понятие «диалектика» восходит к греческому Dialegomai, что означает беседовать. Примеры искусства беседовать и убеждать в наибольшей степени представлены у Сократа в форме вопросов и ответов. Гегель в своей философии также обращается к диалектическому методу. Он работает с понятиями «тезис», «антитезис», «синтез» и становится отцом диалектического материализма. Со временем диалектика преобразовалась в метод мышления и технику ведения переговоров, которая не стремилась к истине, на первый план здесь выдвигалось достижение собственных целей любым путем, правдой или неправдой.

Сегодня диалектика определяется как «искусство ведения умелых и успешных переговоров». Она неразрывно связана с логикой, с психологией и основами риторики. Целью корректной, безупречной диалектики является склонение собеседника с помощью собственных аргументов на свою сторону. Нужно помнить о том, что собеседник внимательно слушает Вас очень короткое время (45 секунд). После этого концентрация его внимания ослабевает. В какой мере и когда интерес собеседника снова обратится к Вам, зависит от многих факторов. Любой разговор, любая дискуссия, любой дебат требуют различных тактик и мер их осуществления. Но следующие предварительные условия должны быть соблюдены:

• Вы должны быть основательно убеждены в своих собственных высказываниях. Только тот, кто может честно представлять свое мнение, может надеяться на полный успех в переговорах.

• Попытайтесь установить визуальный контакт со своим партнером. Неуверенный взгляд или отвод глаз в сторону на предметы в помещении неизбежно ведут к неудачному исходу дела и могут дополнительно произвести впечатление незаинтересованности. «Борьбу с глазами» Вы выиграете легко, если Вы будете смотреть противнику не в глаза, а между глаз.

• Обдумайте вначале, с кем Вы хотите говорить, к кому хотите обратиться и кого привлечь для своих целей (одной из причин проигрыша Никсона на президентских выборах в 1960 году явилось то, что он в важнейших телевизионных дискуссиях обращался не к зрителям, т.е. к своим избирателям, а к Кеннеди.)

• Выберите подходящую одежду, соответствующую этому случаю.

• Покажите своему партнеру свою заинтересованность в поставленной проблеме.

• Оставайтесь спокойными, не поддавайтесь на провоцирование и не позволяйте загонять себя в угол.

• Подавайте себя так, как это соответствует Вашей сущности.

Методы корректной диалектики:

– Попытайтесь добиться расположения собеседника и обратиться к его чувствам. Вы продвинетесь значительно дальше, нежели, если бы Вы обратились к его разуму. Признайте заслуги другого.

– Согласитесь с ошибками, если они всеобще известны. «На ошибках учатся», «Всякому свойственно ошибаться». Но попытайтесь заблуждения другого представить особенно отягощающими.

---

Смотрите также файлы

• Глава XI. Социально-защитные технологии.doc

• Глава VIII. Технология Молодежного Досуга.doc

• Глава IV. Рекреативные Технологии.doc

• Страны Востока для 2 семестра.doc

• Существительное.doc