Файл: Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 193
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
— STUD(студия) – 14 номеров. Новые улучшенные номера категории студия с видом на центр города, в которых возможно двухместное размещение. При бронировании номеров категорий STUD и LUX на выходный и праздничные дни действует скидка 15%;
— LUX (люкс) – 9 номеров. Самым взыскательным гостям мы предлагаем трехкомнатные номера «Люкс» с видом на центральные улицы Екатеринбурга. Уютная нестандартной формы спальная комната, светлая и просторная гостиная и функциональный кабинет, выполненный классическом стиле;
— SUITE (Сюит) — 1 номер. Комфортабельные трехкомнатные апартаменты (2 спальные комнаты с двуспальными кроватями и гостиная, либо 1 спальная комната, гостиная и кабинет);
— SUIT PRESIDENTIAL (Президентский Сюит) — 1 номер. Эксклюзивные апартаменты для VIP персон, обставлены изысканной мебелью и украшены цветочными композициями. Номер состоит из 4 комнат: холл с баром, кабинет, гостиная и спальная комната;
— Номера для гостей с ограниченными физическими возможностями – 2 номера. Номера полностью оборудованы для гостей с ограниченными физическими возможностями. Все зоны спланированы таким образом, чтобы гостям было удобно передвигаться по номеру;
На каждом этаже есть два крыла, номера располагаются в обоих крылах на 2,3,4,5,6 этажах. В конце каждого крыла есть служебные помещения, в которых находится уборочный инвентарь, чистое и грязное белье, аксессуары для номеров (средства личной гигиены, посуда и т.д.), душ для персонала, а также лифт для грязного белья.
В гостинице «Атриум Палас отель имеются следующие стандарты качества для персонала:
— стандарт внешнего вида;
— стандарт принципа обслуживания;
— стандарт запрещенных форм поведения;
— стандарт обращения, просьбы и возражения гостей;
— стандарт алгоритма работы с просьбами и возражениями;
— стандарт телефонного этикета;
— стандарт работы отдела (службы);
— стандарт дня (весь персонал гостиницы делает акцент на один из вышеперечисленных стандартов, каждый день новый стандарт).
Так же следует уделить внимание организационной структуре персонала.
Исходя из имеющихся данных, мы можем сделать вывод о стабильности количества занятых рабочих мест. Так же благодаря низкому показателю текучести и высокому среднему стажу работы мы может сделать вывод о благоприятных рабочих условиях для сотрудников.
Претендент должен соответствовать должности по нескольким характеристикам, таким как: знания, умения, навыки, личностные качества.
Среди знаний для всех обязателен английский язык (уровень владения для каждой категории персонала свой) и правила этикета.
В ходе написания работы был так же проведен SWOT — анализ гостиницы Атриум Палас Отель, анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией. Он представлен в таблице 7.
Таблица 7 — SWOT – анализ гостиницы «Атриум Палас Отель»
| Сильные стороны: | Слабые стороны: |
| — адекватные финансовые ресурсы; — высокая квалификация персонала гостиницы «Атриум Палас Отель»; — хорошая репутация у потребителей; — Высокий уровень обслуживания и качества соответствует уровню цен; — многолетний опыт — направленность на средний класс — сдача помещений для деловых встреч, презентаций и т.д. в аренду | — отсутствие рекламы; — зависимость от сезона — низкая доступность — устаревший дизайн |
| Возможности: | Угрозы: |
| — расширение комплекса услуг; — расширение рекламной деятельности, ПР-кампаний; — развитие деловой инфраструктуры вблизи гостиницы «Атриум Палас Отель» | — возможность появления гостиницы в непосредственной близости от исследуемой; — неблагоприятная политика правительства; — возрастающее конкурентное давление; — изменение потребностей и вкуса покупателей; — отсутствие финансирования; |
Так же необходимо провести более узкий анализ для услуг питания:
Таблица 8 — SWOT- анализ услуг питания
| Сильные стороны | Слабые стороны |
| — высокая скорость обслуживания — престиж отеля — лояльность клиентов — удобство | — невысокая доступность — конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентом |
| Возможности | Угрозы |
| — расширение спектра услуг — повышение комфортабельности для клиентов отеля — повышение доступности | — несоответствие ожиданиям клиента — обеднение населения — появление конкуренции |
В гостинице «Атриум Палас Отель» хороший сервис, приветливый персонал, вокруг много кафе и ресторанов. Для любителей советских времен, складывается ощущение, что архитектура и дизайн из 90х. Заселение занимает несколько минут. Удобная парковка. В номере всегда чисто, все работает (такие отзыв оставляют отдыхающие).
Атриум Палас Отель является коммерческой организацией, основной целю деятельности которой является организация эффективной работы в сфере управления и инвестиций в различных секторах экономики, при этом основными видами деятельности являются следующие: деятельность гостиниц с ресторанами, деятельность гостиниц, деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров и др. Время заезда в отель — 14.00. Время выезда из отеля — 12.00.
К услугам своих гостей отель Атриум Палас Отель предлагает уютные комфортабельные номера, являющиеся воплощением классических традиций гостеприимства, которое сочетает в себе элегантность и естественность, безупречный сервис и культурные ценности.
Согласно результатам проведенного SWOT-анализа гостиницы «Атриум Палас Отель» среди наиболее значимых сильных сторон можно выделить достаточные финансовые ресурсы, квалифицированный персонал и конкурентоспособное соотношение «цена-качество». Также следует отметить многолетний опыт гостиницы на рынке и ориентацию на клиентов среднего касса. Среди слабых сторон — устаревший дизайн, отсутствие рекламы.
В качестве основных возможностей нами было определено расширение комплекса услуг гостиницы, который позволит более эффективно использовать ресурсы службы питания и позволит привлечь новых клиентов.
2.2. Показатели экономической деятельности гостиницы
Для начала необходимо сравнить тарифы на услуги проживания:
Таблица 9 – Тарифы на услуги проживания гостиниц «Атриум Палас Отель», «Высоцкий», «Рамада» и «Хаятт»
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Атриум | |
| Сингл | 4950 |
| Стандарт | 6500 |
| Двухместный стандарт | 8000 |
| Студия | 7500 |
| Люкс | 14200 |
| Сюит | 23200 |
| Президентский сюит | 62000 |
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Высоцкий | |
| Апартаменты | 5000 |
| Стандарт | 7000 |
| Двухместный стандарт | 7500 |
| Делюкс | 8000 |
| Делюкс Твин | 8500 |
| Апартаменты Джуниор Сьют Делюкс | 9000 |
| Апартаменты Сьют | 11900 |
| VIP Сьют 5101 | 30000 |
| VIP Сьют 5102 | 40000 |
| Категории номерного | Гостиница |
| фонда | Рамада |
| Стандартный номер | 6200 |
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Рамада | |
| Номер повышенной комфортности | 7000 |
| Номер повышенной комфортности Twin | 7500 |
| Номер Люкс | 10000 |
| Бизнес Люкс | 15000 |
| Свадебный Люкс | 12000 |
| Коттедж 200 кв.м. | 25000 |
| Коттедж 300 кв.м. | 30000 |
| Королевский Люкс | 40000 |
| Категории номерного фонда | Гостиница |
| Хаятт | |
| Номер King | 16000 |
| Номер Twin | 16000 |
| Клаб Кинг | 19500 |
| Клаб Твин | 19500 |
| Делюкс Кинг | 23000 |
| Номер Ридженси Сьют Кинг | 31000 |
| Дипломатические апартаменты | 76000 |
| Президентский номер | 126000 |
Как видно из приведенной нами сравнительной таблицы, стоимость проживания в гостиницах заметно отличается. Так, например, президентский номер в отеле «Хаятт» более чем в 2 раза дороже, чем в «Атриум Палас Отель». Стоимость же стандартных номеров колеблется обычно (за исключением номеров в отеле «Хаятт») в пределах 5-7 тысяч рублей. Для наглядности представим данные в виде диаграммы (рисунок 3).
Сравним минимальные и максимальные цены на номера в отелях «Атриум Палас Отель», «Высоцкий», «Рамада» и «Хаятт»:
Рисунок 3 — Гистограмма сравнения минимальных и максимальных цен на номера в отелях, руб.Из данных диаграммы мы видим, что гостиница «Атриум Палас Отель» на фоне своих основных конкурентов в отношении стоимости проживания выглядит достаточно конкурентоспособной, имея как достаточно дешевые, так и солидные номера.
Так же необходимо рассмотреть тарифы на дополнительные услуги:
Таблица 10 – Тарифы на дополнительные услуги гостиниц 5*, г. Екатеринбург
| Дополнительные услуги | Гостиницы | |||
| Атриум | Хаятт | Рамада | Высоцкий | |
| 1. Трансфер | От 700р. | От 700р. | От 700р. | От 350р. |
| 2. Мини бар | От 60р. | От 150р. | От 100р. | От 120р. |
| 3. Мини «shop» | От 25р. | От 100р. | От 50р. | От 80р. |
| 4. Телефон | От 2,5р. | От 5р. | От 3,5р. | От 4р. |
| 5. Дополнительные услуги | Атриум | Хаятт | Рамада | Высоцкий |
| 6. Телевидение | От 750р. | От 1000р. | От 850р. | От 900р. |
| 7. Прачечная | От 120р. | От 200р. | От 150р. | От 130р. |
Рассмотрев данные, представленные в данной таблице, можно сделать вывод о том, что среди гостиниц 5* в Екатеринбурге наиболее дорого дополнительные услуги стоят в «Хаятт». Рассматриваемый нами «Атриум Палас Отель» по многим показателям предоставляет услуги дешевле, чем основные конкуренты, уступая лишь гостинице «Высоцкий» в стоимости трансфера. Однако, судя по данным других конкурентов, здесь имеет место демпинг со стороны гостиницы «Высоцкий».
Необходимо так же рассмотреть графики загрузки номерного фонда в Атриум Палас Отель:
Рисунок 4 – Диаграмма загрузки номерного фонда «Атриум Палас Отель» за месяц март 2016Средняя загрузка номерного фонда за март 2015 составила: 35,95%. Так же видно на диаграмме, что в период весеннего праздника (8.03) загруженность отеля была минимальной, а максимальных показателей загруженность достигала в первые дни месяца. Следует отметить, что в месяце не было ни одного дня, когда все номера были бы заняты.
Рисунок 5 – Диаграмма загрузки номерного фонда «Атриум Палас Отель» с 21.03.2016г. по 27.03.2016г.Средняя загрузка номерного фонда в период с 21.03.2016г. по 27.03.2016г. составила: 32,5%. Это означает, что у гостиницы есть достаточно большой потенциал для использования номеров, более половины номеров обычно свободны.
Количество использования номеров различных категорий, в соответствии с их степенью востребованности, значительно отличается. Большая часть номеров используемых имеет категорию «стандарт». Также значительную долю в структуре используемого номерного фонда имеют номера «двухместный стандарт».
Для наглядности представим данные спроса в виде диаграммы (Рисунок 6):
Рисунок 6 – Диаграмма процентной загрузки «Атриум Палас Отель» за 2015 годКоличество проданных номеров за 2015 год составило:
Сингл – 1501; стандарт – 7618; студия – 1743; двухместный стандарт – 3080; люкс – 98; президентский сьют – 21.
Дополнительные услуги по виду также возможно дифференцировать по уровню спроса на них. С помощью данной оценки возможно выявить, какие услуги продаются активно и их следует развивать, а какие обладают недостаточным спросом и рентабельность их оказания находится под вопросом.