Для удобства представим данные в виде диаграммы (Рисунок 7):

Рисунок 7 – Диаграмма спросов на дополнительные услуги гостиницы «Атриум Палас Отель» за 2015 год

 

Из чего следует, что самыми востребованными услугами являются мини бар и трансфер.

Менее же востребованными являются услуги телевидения и телефонии. Это связано с тем, что на современном этапе развития общества телевидение уже утрачивает свое былое значение, как и стационарные телефоны. У большинства клиентов гостиниц не возникает необходимости в пользовании данными услугами, хотя, при определенных обстоятельствах, их оказание может быть очень важно для клиента.

Стоимость проживания в гостиницах заметно отличается. Так, например, президентский номер в отеле «Хаятт» более чем в 2 раза дороже, чем в «Атриум Палас Отель». Стоимость же стандартных номеров колеблется обычно (за исключением номеров в отеле «Хаятт») в пределах 5-7 тысяч рублей.

Количество использования номеров различных категорий, в соответствии с их степенью востребованности, значительно отличается. Большая часть номеров используемых имеет категорию «стандарт». Также значительную долю в структуре используемого номерного фонда имеют номера «двухместный стандарт».

В целом, по анализируемым в работе показателям, можно сделать вывод о том, что «Атриум Палас Отель» является конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного сервиса, по структуре, наполняемости услуг и их стоимости.

2.3. Анализ организации услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель»

Рассмотрим организационно-управленческую структуру услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

Основная услуга питания для гостей предоставляется через службу обслуживания номеров или как принято её называть «Room-Service».

Служба «Room-Service», как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а «Room-Service» функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, специальное оборудование. Служба «Room-Service» всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Служба «Room-Service» напрямую подчиняется руководителю отдела питания и напитков. Возглавляют службу менеджеры отдела питания и напитков (банкет-менеджер, менеджер ресторана «La Ronde» и менеджер кафе «Vienna Café House»), которые ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба «Room-Service» работает по принципу ротации, т.е. официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

---

Служба «Room-Service» использует основную кухню гостиницы со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение «Room-Service» оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами.

Рассмотрим обязанности сотрудников службы питания в гостинице «Атриум Палас Отель».

Чаще всего заказ в «Room-Service» производится по телефону службы. В «Атриум Палас Отель» у подразделения «Room Service» нет отдельного штата, все функции службы выполняют официанты ресторана «La Ronde» и официанты кафе «Vienna Café House».

Менеджеры службы «Room Service»: контролируют работу официантов; распределяют объем работ; следят за правильной сервировкой столов, подносов; проверяют правильность формирования заказов по меню «Room Service»; делают отчеты по продажам; решают проблемные ситуации. Они также могут помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должны оговорить время исполнения заказа. Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшн при регистрации. Цены в «Room Service» обычно выше чем ресторанные.

Старшие официанты службы питания отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону, также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела. Официанты службы «Room-Service»: обслуживают гостей; поддерживают чистоту и порядок в подсобном помещении; отвечают за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролируют получение заказов со склада; обеспечивают отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей и пр. Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил:

• 
  Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности. Данный момент полностью соответствует европейским стандартам;
  
• 
  До того, как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;
  
• 
  Необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Обслуживание в номерах»;
  
• 
  Как только дверь откроется, официант здоровается с гостем и обязательно спрашивает: «Разрешите войти?»;
  
• 
  Войдя в номер гостя, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
  
• 
  Затем необходимо показать гостю его заказ;
  
• 
  Официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;
  
• 
  Когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.
  

---

Кроме непосредственного обслуживания в номерах, организация услуг питания в гостинице «Атриум Палас Отель» проводится через банкетную службу, в ресторане при отеле «La Ronde» и кафе «Vienna Café House», услугами которых могут воспользоваться не только клиенты гостиницы, но и не проживающие в ней люди.

Ресторан «La Ronde» с авторской европейской кухней и традиционными русскими блюдами – идеальное место для проведения торжественных мероприятий и деловых встреч. Одна из особенностей ресторана – прозрачный купол, открывающий вид на звездное небо. Среди гостей ресторана — Ванесса Мей, Патриция Каас, Федор Бондарчук, Владимир Спиваков, Михаил Горбачев, Владимир Путин.

Часы работы ресторана «LaRonde»:

Breakfast time 6:30 – 10:30;

Business launch 12:00 – 16:00;

Total time 12:00 – 16:00; 18:00-24:00.

В Ресторане «LaRonde»: представлены следующие виды завтраков:

• 
  Шведский стол;
  
• 
  A’la carte;
  

—  Завтрак по предварительному заказу (Гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент блюд, затем он делает свой выбор). Пример бланка представлен в приложении Е.

Венское кафе или «Vienna Café House» – великолепная европейская кухня, кофейная и чайная карты, классические австрийские и авторские десерты от шеф-кондитера «Атриум Палас Отеля» Светланы Чадовой. Венское кафе – это не просто место, где можно выпить ароматный кофе. Это неповторимая атмосфера уюта и тепла, это чудесные завтраки, не менее восхитительные ланчи, нежнейшая венская сдоба и выпечка… Это место, где живы дух и традиции кофеен великой австрийской столицы.

Часы работы кафе «Vienna Café House»:

Total time — around the clock (круглосуточно).

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения.

Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

— аренду зала;

— выбор меню и напитков;

— украшение столов и зала;

— музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);

— типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);

— обслуживание.

На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей.

---

Заказ еды через службу «Room-Service» может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, чаще всего, предоставляемой бесплатно в отелях высокого уровня. Это является недостатком «Атриум Палас Отель», так как за услугу взымается плата 200 рублей.

Оплата заказа производится гостем двумя способами. Гость может оплатить покупку в номере официанту (наличными средствами или банковской картой), либо у администратора гостинцы (при выезде).

Технологический процесс работы службы «Room Service» в данной гостинице на высоком уровне.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом:

— гость звонит в эту службу;

— официант принимает заказ и направляет его, через систему «iiko», в ресторан/кафе, где он выполняется;

— затем он собирает заказ и доставляет его гостю в номер;

— спустя оговоренное заранее время, официант звонит гостю и спрашивает, разрешение чтоб забрать пустые тарелки и приборы.

По европейским стандартам, для службы «Room Service» в отеле предусмотрена отдельная посуда и приборы, хранящиеся на кухне и в подсобных помещениях ресторана. Из оборудования используются: столы, кофе-машина, холодильные и морозильные шкафы.

Для доставки горячих блюд используют специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид.

Для доставки продуктов в номера используются также термосы, термо-контейнеры и приспособления для сервировки с элементами охлаждения.

Наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Работники «Room-Service» должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах. В гостиницах высокого уровня «Room Service» имеет первостепенное значение, так как сервис и обслуживание оставляют главное впечатление от отеля клиенту, из чего он может принимать решение приезжать снова или нет.

Рассмотрим ожидания гостей с их потребностями. (таблица 11).

---

Таблица 11 — Оценка соответствия сервиса в отеле потребностям и ожиданиям гостей

Типы гостей	Потребности и ожидания	Соответствие	Несоответствие
1	2	3	4
Индивидуалы	Персональный подход, обслуживание в первую очередь	Персональный подход при удовлетворении потребностей (завтрак, развлечения, экскурсии и др.)	Нет
Командированные	Стандартные потребности: завтрак, побудка, чистота в номере	Полное соответствие потребностям	Нет
Гости, прибывшие на семинар	Стандартные потребности, плюс организация места для проведения семинара, подготовка оборудования	Конференц-зал, комната для переговоров, офисная техника, кофе-брейки	Нет
Родители с детьми	Стандартные потребности, плюс дополнительная кровать, детская комната, няня и др.	Комфортабельные номера	Нет услуг няни и комнаты для детей.
Гости, приехавшие на каникулы или в отпуск	Стандартные потребности, плюс разнообразные развлечения	Комфортабельные номера	Нет
Гости, занимающиеся спортом	Стандартные потребности, плюс место для тренировок	Комфортабельные номера, несколько спортивных залов с тренажерами, большой зал для соревнований	Нет специального меню для спортсменов
Гости-инвалиды	Индивидуальные потребности, лифт или номер на первом этаже	Кнопка вызова помощи	Нет
Молодожены	Чаще всего отдых на одни сутки, уединение, персональные условия	Комфортабельные условия, украшение номера	Не развиты дополнительные услуги
Гости очень высокого роста	Индивидуальные потребности в соответствии с ростом	Нет	Нет номеров для такой категории гостей
Некурящие гости	Стандартные потребности, плюс отсутствие запаха сигарет	Хорошая система кондиционирования и вытяжки, запрет на курение на общей территории отеля	Нет
Гости с домашними животными	Индивидуальные потребности питомцев	Нет. Запрет на въезд с животными	Нет условий для содержания домашних животных
Гости, путешествующие группой	Стандартные номера, плюс развлекательная программа для группы	Комфортабельные условия, учет пожеланий группы в питании, дополнительных услугах	Мало предлагаемых развлечений
VIP-персоны	Индивидуальные условия, охрана, ограждение от посторонних	Комфортабельные условия, индивидуальный подход	Нет
Иностранные гости (все страны)	Индивидуальные потребности	Питание, в соответствии с пожеланием гостя, администратор со знанием ин.языка	Нет

---

Смотрите также файлы

• Акт представителя нанимателя о назначении на должность является основанием для заключения служебного контракта.docx

• Поэтика архетипических мотивов в художественном произведении мотив.docx

• расчет и проектирование ленточного конвейера.docx

• Практическое задание к теме 3 Основы товароведения одежнообувных товаров.docx

• Колво заданий Федеральный институт педагогических измеренийоткрытый банк тестовых заданий.pdf