Файл: Курсовая работа по дисциплине Документационное обеспечение деятельности предприятия.doc

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем на его рабочем месте в структурном подразделении. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляют по назначению, другой - автору обращения, третий помещают в дело.

Контроль за исполнением обращений граждан ведется по каждому полученному обращению. Его осуществляет должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки  типовые, т. к. установлены законодательными актами.

Если поступающих обращений много, без применения компьютерных технологий осуществить своевременный контроль за исполнением обращений граждан весьма сложно. В настоящее в Управляющей компании «Ермак» успешно применяется программа для ведения контроля за сроками обращений граждан. Их применение дает возможность контролировать неограниченное количество обращений, получать оперативные данные о ходе их исполнении, осуществлять предупредительный контроль. Напоминания можно запрограммировать с любой периодичностью. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений граждан не отличаются от технологии контроля общего делопроизводства (ответственность за обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений, формирование и использование контрольной картотеки, порядок снятия с контроля).

Систематизация справочной картотеки ведется по алфавиту первой буквы фамилий заявителей. При наличии такой алфавитной картотеки по фамилии автора обращения легко ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Главная особенность текущего (оперативного) хранения обращений заключается в том, что все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение хранятся централизованно у должностного лица, которые отвечают за работу с письмами граждан.

После завершения работы и подготовки ответа гражданину исполнитель все документы, включая экземпляр контрольно-регистрационной карточки

---

, передать лицам, ответственным за работу с обращениями граждан, для централизованного формирования дела.

Анализ обращений граждан в Управляющей компании «Ермак» ведется систематически в виде обзоров, справок, сводок. Они составляются периодически (по решению руководства ежеквартально). Составляются сводки, отражающие причины задержки или неисполнения обращений граждан, которые передаются в делопроизводственную службу. 

Подготовка и передача обращений граждан в архив Управляющей компании «Ермак» осуществляется в основном так же, как и в общем делопроизводстве: дела в зависимости от сроков хранения подлежат полному или частичному оформлению, проходят экспертизу научной и практической ценности документов, на них составляют опись и передают на хранение в архив.

Работу по обращениям граждан во время их приёма выделяют особо. Личный прием граждан ведет руководитель Управляющей компании «Ермак», его заместители, ответственные работники.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание решения переносится в РКК и обращение гражданина считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, гражданин составляет письменное обращение, которое рассматривается на общих основаниях.

---

2.2 Анализ механизма работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак»

Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций.

В Управляющей компании «Ермак» работа с населением осуществляется по следующим направлениям:

– встречи с населением;

– работа с обращениями граждан, включая те, которые поступают на официальный сайт Управляющей компании «Ермак»;

– взаимодействие со СМИ;

– организация информационной работы с различными группами и категориями потребителей;

– обеспечения работы «горячей линии»;

– информационные стенды;

– взаимодействия с окружной и районной газетами.

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, осуществляется в основном через официальный сайт Управляющей компании «Ермак», по телефону, многие лично приходят в Управляющую компанию и оставляют там предложения, заявления, жалобы. На официальном сайте Управляющей компании «Ермак» присутствует «Электронная приемная» для граждан и организаций, которые хотят обратиться с вопросами.

Тот, сотрудник Управляющей компании «Ермак», который принял жалобу, предложение или заявление должен поставить штамп и зарегистрировать ее.

Все поступающие в Управляющую компанию «Ермак» заявления, жалобы, предложения должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. В независимости от того, каким образом они были поданы, лично в письменном виде, устно, по почте и т. д., все они должны быть рассмотрены.

Письменное обращение гражданина должно быть им подписано.

Гражданин должен указать фамилию, имя, отчество, а также содержать помимо изложенного существа предложения, заявления или жалобы, также данные о месте его жительства. Если такой информации нет, обращение считается анонимным и не подлежит рассмотрению.

Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки – безотлагательно, но не позднее 15 дней. Контроль над исполнением работы с обращениями граждан осуществляют руководители отдела по работе с населением.

В 2022 году Управляющая компания «Ермак» получила 3982 обращений от жителей. Исходя из среднего расчета – 331 обращение в месяц.

---

Из них:

– напрямую в Управляющую компанию «Ермак» – 501;

– с официального сайта – 705;

– из вышестоящих и других организаций – 2776 обращений.

Проведено личных приемов главой Управляющей компании «Ермак» – 48, заместителями – 146 обращений.

Анализ обращений, полученных Управляющей компании «Ермак», показал, что наибольшее количество обращений поступает в отношении жилищно-коммунального хозяйства (таблица 1).

Таблица 1. Структура поступивших обращений в Управляющую компанию «Ермак»

Сферы деятельности	Количество обращений
Содержание и эксплуатация жилого фонда	1668
Благоустройство дворовых территорий	1417
Иное	897

Анализируя данные таблицы 1, можно понять, что больше всего обращений поступило на счет эксплуатации и содержании жилого фонда.

Обращения поступали от жителей о низком качестве проведённых ремонтных работ, несоблюдении сроков и технологии работ и о программе «Реновации». Кроме того, жители сообщали о состоянии домов, в которых они живут, и просили ускорить капитальный ремонт фасадов и домов в целом.

Кроме того, жителей попросили включить работу, которая не включена в списки дефектов.

Анализ поступивших жалоб на различные темы показывает, что чаще всего жители продолжали затрагивать вопросы, связанные с содержанием и эксплуатацией жилого фонда, а также вопросы, возникающие в ходе капитального ремонта в жилом секторе, а также о программе «Реновации».

В 2022 году было 632 повторно поданных обращений и жалоб. Это составляет 15% от общего числа обращений.

В течение 2022 года на «Горячую линию» поступило 32 обращения (вопросы проведения капитального ремонта, водоснабжения, отопления). В 2021 году – 26.

С каждым годом возрастает количество обращений жителей в раздел сайта «Электронная приемная». Наибольшее количество обращений поступало по вопросам по программе «Реновации».

В целях сокращения поступивших письменных запросов глава Управляющей компании «Ермак» провел встречи с жителями обслуживаемых компанией домов. В 2022 году было проведено 12 встреч, в которых приняли участие 968 человек. Актуальная информация для жителей обслуживаемых домов оперативно размещается на 33 уличных информационных стендах и 1562 стендах на подъездах жилых домов. Согласно регламенту встречи, проводятся каждую третью среду месяца. В ходе встреч освещаются вопросы пожарной безопасности, капитального ремонта, программы «Реновации». Ответы на вопросы жителей проводятся во время встречи самим главой Управляющей компании «Ермак», его заместителями.

---

В целях изучения мнения жителей обсуживающихся Управляющей компанией «Ермак» домов о уровне удовлетворенности работы с обращениями граждан специалистами компании был проведен опрос.

Всего было опрошено 128 жителей от 18 до 65 лет. Им задали 11 вопросов, из которых на 3 вопроса можно было ответить в свободной форме.

Результатами явились следующие ответы:

1. Оцените степень удовлетворенности работой Управляющей компанией «Ермак» в целом (рис. 2).



Рисунок 2.  Степень удовлетворенности работой Управляющей компанией «Ермак»

2. Оцените степень удовлетворенности работой специалиста Управляющей компании «Ермак», с которыми Вы работали (рис. 3).



Рисунок 3.  Степень удовлетворенности работой специалиста Управляющей компании «Ермак»
3. Удовлетворены ли вы скоростью обслуживания (рис.4)?



Рисунок 4.  Оценка скорости обслуживания
4. Случалось ли, что ваша проблема не была решена, либо вам пришлось повторно обратиться в учреждение (рис.5)?



Рисунок 5.  Решение проблем, либо повторное обращение граждан

5. Часто ли вы обращаетесь к Управляющей компании «Ермак» через интернет (рис.6)?



Рисунок 6.  Обращение граждан через интернет

6. Часто ли вы отправляли обращение через «Электронную приемную» (рис.7)?



Рисунок 7. Обращения через «Электронную приёмную»
7. Устраивает ли вас «Электронная приемная» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак» (рис.8)?



Рисунок 8.  Оценка страницы «Электронная приемная»

8. Если вы ответили «нет» на вопрос выше, то поясните, что именно вас

не устраивает (рис.9)?

---