Файл: Курсовая работа по дисциплине Документационное обеспечение деятельности предприятия.doc

Рисунок 9.  Пояснения граждан
9. С какой целью чаще всего заходите на сайт Управляющей компании «Ермак» (рис.10)?



Рисунок 10  Цель граждан при заходе на сайт Управляющей компании
10. В чем на ваш взгляд проблема работы с обращениями граждан (рис.11)?



Рисунок 11.  Проблема обслуживания граждан при их обращении

11. Что необходимо изменить в работе с обращениями граждан (рис.12)?



Рисунок 12.  Что граждане хотели бы изменить в работе специалистов Управляющей компании «Ермак» с обращениями граждан

Из ответов, опрошенных жителей домов, которые обслуживаются Управляющей компанией «Ермак», приведенных выше можно сделать вывод, что 64% жителей удовлетворены работой Управляющей компании «Ермак» и работой ее специалистов, соответственно 36% были не удовлетворены.

Граждане выражают недовольство скорости работы специалистов Управляющей компании «Ермак», а также их отношению. Часто ответы на обращения были неполными или не по теме, по большей степени это связанно с перегруженность сотрудников и большой текучкой кадров, молодые и новые сотрудники не набрались достаточного опыта работы, именно поэтому допускают ошибки и более медленно отвечают на обращения граждан.

В результате опроса было выявлено, что большинство опрошенных не довольны «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак». Только 36% подают обращения через приемную. Связано это в большей степени с тем, что «Электронную приёмную» тяжело найти, у неё устаревший интерфейс и недоверие старшего поколения к электронным системам.

Далее, для того чтобы разработать систему эффективных рекомендаций, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, был проведен опрос, в котором участвовало четверо специалистов Управляющей компании «Ермак» которые работают с обращением граждан.

1. Устраивает ли Вас ваша работа и должность (рис.13)?



Рисунок 13.  Удовлетворенность специалистов Управляющей компании по работе с обращениями граждан своей должностью и работой

---

2. Возникают ли сложности при решении каких-либо вопросов населения (рис.14)?



Рисунок 14.  Сложности специалистов Управляющей компании «Ермак» при работе с обращениями граждан
3. Считаете ли вы эффективной работу «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак» (рис.15)?



Рисунок 15. Эффективность работы «Электронной приемной» по мнению специалистов Управляющей компании
4. Почему повышается количество жалоб от населения (рис.16)?



Рисунок 16.  Причина повышения количества жалоб от населения специалистов
5. Что, по вашему мнению, может улучшить эффективность работы (рис.16)?



Рисунок 16.  Повышение эффективности работы с обращениями граждан
Из ответов опрошенных специалистов Управляющей компании «Ермак» можно сделать вывод что, им не хватает достаточного опыта работы для решения многих вопросов, а также перегруженность работы, именно из-за этого и возникают трудности. Два специалиста по работе с населением, считают, что эффективность работы могут улучшить более качественная проверка и помощь новым и молодым сотрудникам, а два других сотрудника считают, что мобильная версия «Электронного приема» может повысить эффективность работы.

Проанализировав и изучив деятельность Управляющей компании «Ермак», а также учитывая мнение населения и сотрудников, можно прийти к выводу, что работа с обращениями граждан требует совершенствования. В процессе проведения анализа работы с обращениями граждан, были выявлены следующие проблемы:

 увеличение жалоб на ошибки и неполный/неправильный ответ;

 рост обращений, в том числе повторных обращений.

Также благодаря выводам о вышесказанном, был выявлен ряд недостатков, которые также влияют на вышеуказанные проблемы:

 отсутствие раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак».

---

Отсутствие возможности оценки гражданами работы специалистов приводит к отсутствию обратной связи между населением и Управляющей компании «Ермак».

 официальный сайт не удобен для отправления обращений через смартфон.

В связи с попыткой населения отправить обращение через смартфон на сайте Управляющей компании «Ермак», из-за плохой технической реализации сайта граждане ошибочно отправляют два или даже три обращения за раз, увеличивается рост повторных обращений.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что обращения граждан в Управляющую компанию «Ермак» – это важный путеводитель для получения информации о качестве жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых населению и своевременного устранении недостатков.

---

2.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями в Управляющей компании «Ермак»

Для повышения эффективности и совершенствования работы специалистов по работе с обращениями граждан, были разработаны рекомендации.

Чтобы улучшить обратную связь между населением и Управляющей компанией «Ермак», было предложено следующее: добавить раздел «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном компании.

На официальном сайте Управляющей компании «Ермак» существует раздел «Электронная приемная», она предназначена для работы с обращениями граждан через интернет, что позволяет подавать обращение в Управляющую компанию «Ермак» через официальный сайт, а также просматривать состояние поданного обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения.

«Электронная приемная» на официальном интернет – сайте Управляющей компании «Ермак» в настоящее время достаточно востребована среди граждан.

Анализируя результаты опроса населения и опроса специалистов Управляющей компании «Ермак», можно предположить, что добавление раздела «Оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте обеспечит более эффективную работу с жителями домов, которые обслуживает компания. Ведь жители обслуживаемых домов будет знать, с каким вопросом и с каким специалистом лучше всего обращаться. В то же время сами служащие будут знать, что нужно населению, а что ему не подходит, какие ошибки допускают специалисты Управляющей компании «Ермак» в своей работе и как улучшить себя для более эффективной работы.

А также многие увидят, что многие молодые сотрудники не справляются с обязанностями и будут больше следить за ними и оказывать им помощь.

Это решение поможет установить обратную связь между жителями обслуживаемых домов и специалистами Управляющей компании «Ермак», послужит стимулом для повышения качества обслуживания населения. Население сможет узнать характеристики работников, а руководители смогут распознать как негативные, так и позитивные особенности работы специалистов Управляющей компании «Ермак». Также руководители смогут объективно оценить качество работы каждого специалиста по работе с обращениями граждан и вознаградить его за успех и хорошую обратную связь. Все это поможет повысить эффективность работы, как специалистов, так и деятельности Управляющей компании «Ермак» в целом. После добавления раздела «оставить отзыв о сотруднике» модератором официального сайта Управляющей компании «Ермак», граждане не смогут оставлять анонимные отзывы, чтобы избежать недостоверных отзывов. При этом необходимо будет заполнить небольшую анкету, с целью узнавания персональных данных.

---

В анкете необходимо будет указать:

 ФИО;

 электронная почта;

 телефон;

 ФИО сотрудника, который обслуживал гражданина;

 текст отзыва.

Отслеживать отзывы о работниках Управляющей компании «Ермак» будут специалисты отдела по работе с населением не реже одного раза в неделю.

Добавление раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте Управляющей компании «Ермак» должно удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в Управляющую компанию. Важно обратить внимание на положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ (в ред. от 14.07.2022 N 266-ФЗ).

В обосновании предложенной рекомендации приоритетной будет именно обоснование социальной эффективности, так как предложение не сильно изменит экономическую составляющую рассматриваемого вопроса, а именно вопроса работы с обращениями граждан. Администрирование предложенных нововведений не потребует больших материальных затрат, следовательно, уклон стоит делать на социальную эффективность.

Социальная эффективность заключается в наличии нематериальных выгодах, в наличии тех или иных качественных изменениях, которые положительно отразятся на состоянии жилищно-коммунального хозяйства, обслуживаемых домов, повысят удовлетворенность граждан. Исходя из вышесказанного, социальная эффективность данной рекомендации состоит в следующем:

 улучшится качество обратной связи между населением и Управляющей компанией «Ермак»;

 увеличится эффективность работы специалистов по работе с обращениями граждан в Управляющей компании «Ермак»;

 повысится качество обслуживания жителей, обслуживаемых домов;

 уменьшится количество жалоб на ответы, так как граждане заранее будут знать с каким вопросом необходимо подходить к тому или иному специалисту Управляющей компании «Ермак».

Из-за плохой технической реализации сайта, граждане ошибочно отправляют несколько сообщений за раз. Чтобы решить эту проблему, было предложено разработать мобильное приложение для подачи обращений граждан в Управляющую компанию «Ермак».

В настоящее время мы живем в постиндустриальном обществе, где социум не может обойтись без электроники и гаджетов, а с каждым годом население все

---