Файл: Отчет по практике ( ) Руководитель практики от организации Занина Елена Николаевна.docx
Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 98
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
;
- Ведение единого электронного учета и регистрации поступивших в Управление обращений;
- Повышение качества обслуживания граждан и страхователей;
- Оптимизация этапов обработки информации с применением современных программно-технических средств и внедрение новых информационных технологий;
- Равномерное распределение нагрузки между специалистами по приему и обработке документов, контроль за сроками и обработке обращений, поступивших как на личном приеме граждан, так и в электронной форме;
- Контроль за сроками назначения, перерасчета и выплаты пенсии;
- Сокращение сроков назначения и выплаты пенсии;
- Повышение прозрачности деятельности территориальных органов ПФР при предоставлении государственных услуг;
- Снижение временных и финансовых затрат граждан и плательщиков страховых взносов за счет повышения уровня доступности информации путем проведения бесплатных телефонных консультаций;
- Повышение уровня информирования граждан и плательщиков страховых взносов в порядке, способах и условиях получения государственных услуг;
- Создание единой системы дистанционной информационно-справочной поддержки застрахованных лиц и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного страхования и мер социальной поддержки.
Клиентская служба предоставляет справочно-информационные услуги (консультации) гражданам, застрахованным лицам, организациям и страхователем по вопросам, относящимся к компетенции органов ПФР, также обеспечивает выполнение работы согласно Регламентов предоставления государственных услуг.
Служба обеспечивает ежедневный прием по вопросам пенсионного обеспечения, страхования, индивидуального (персонифицированного) учета, реализации социальных программ, регистрирует обращения граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, принимает документы, проверяет правильность оформления предоставленных документов, оказывает содействие заявителю в истребовании необходимых документов, выдает справки, передает пакеты документов в другие структурные подразделения Управления, занимается вводом информации в программно-технические комплексы, ведет информационную базу данных обращений, проводит разъяснительную работу с населением, совершенствует формы и методы работы на основе применения программно-технических средств, постоянно анализирует обращения граждан, выявляет причины жалоб, подготавливает предложения руководству.
Клиентская служба (на правах отдела) имеет специально оборудованное помещение для осуществления приема пенсионеров, застрахованных лиц, организаций и страхователей, выделенные в целях повышения качества работы с клиентами, соблюдения конфиденциальности информации и обеспечения нормальных условий для посетителей. Рабочее место каждого специалиста оснащено персональным компьютером, принтером и сканером.
Специалист, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии с нормами законодательства РФ. В отдельных случаях решение вопроса может быть отложено на другое время, о чем заявитель ставится в известность. При этом, если заявитель оставляет документы, ему выдается расписка уведомление о количестве принятых документов.
В ходе приема специалисты клиентской службы используют следующие программные комплексы: ПТК СПУ, ПТК КС, ПТК НВП, ПТК «Правоприемник», ПТК «Запись на прием», Программа ведения картотеки не выданных СТС (NVPERS), Программа подготовки ИС работодателями, проверки CHECHXML, Правовая система «Консультант Плюс».
После окончания приема специалисты клиентской службы формируют реестр передачи документов в профильные отделы.
Клиентская служба обеспечивает предоставление справочно-информационных услуг граждан, застрахованным лицам, организациям и страхователям по следующим вопросам:
- назначение пенсии
- выплата пенсии
- выплата недополученной пенсии, в связи со смертью пенсионера
- перерасчет и корректировка размера пенсии
- удержания из пенсии
«Контакт-центр» консультирует граждан и плательщиков страховых взносов по телефону, предоставляет справочную информацию об адресах, телефонах, графиках работы органов, принимает СМС-сообщения, онлайн-консультирует через ящик электронной почты, предварительно записывает клиентов на прием к специалистам, осуществляет предварительный заказ документов, осуществляет мониторинг телефонных обращений, участвует в проведении «горячих линий».
Информирование граждан по вопросам предоставления государственной услуги осуществляется:
При информировании о порядке предоставления государственной услуги по телефону должностное лицо, приняв вызов по телефону, должно представиться: назвать фамилию, имя, отчество (при наличии), должность, наименование структурного подразделения территориального органа ПФР.
Должностное лицо обязано сообщить график приема граждан, точный почтовый адрес территориального органа ПФР, способ проезда к нему, а при необходимости - требования к письменному обращению.
Информирование по телефону о порядке предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с графиком работы территориального органа ПФР.
При предоставлении в ходе информирования посредством телефонной и иных средств телекоммуникационной связи гражданину информации, относящейся к его персональным данным, должностное лицо идентифицирует личность гражданина путем проверки корректности названных гражданином фамилии, имени, отчества (при наличии); данных документа, удостоверяющего личность, контрольной информации, указанной в заявлении в соответствии с приложением 1 к Административному регламенту.
Во время разговора должностное лицо должно произносить слова четко и не прерывать разговор по причине поступления другого звонка.
При невозможности ответить на поставленные гражданином вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо либо обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
Разговор по телефону не должен продолжаться более 10 минут.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения по вопросам установления пенсий должностное лицо обязано в соответствии с поступившим обращением предоставлять следующую информацию:
об основаниях отказа в предоставлении государственной услуги;
В целях информирования граждан сведения о ходе предоставления государственной услуги могут быть направлены в формате текстовых сообщений посредством электронной почты либо передачи коротких текстовых сообщений (при наличии сведений об абонентском номере устройства подвижной радиотелефонной связи гражданина) с использованием сервисов Единого портала при наличии письменного согласия гражданина об информировании его указанным способом.
При подаче заявления в форме электронного документа указывается способ информирования, в том числе адрес электронной почты, абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи для передачи коротких текстовых сообщений.
Работники клиентской службы имеют право вносить предложение руководителю клиентской службы, начальнику, заместителю начальника Управления по совершенствованию обслуживания граждан, а также запрашивать и получать от государственных учреждений, органов, юридических лиц документы, материалы и информацию, необходимую для осуществления возложенных задач и функций и проверять обоснованность их выдачи.
Руководитель клиентской службы осуществляет работу по организации и координации деятельности, а также взаимодействия с другими подразделениями. Он несет ответственность за невыполнение возложенных на службу задач и функций, устанавливает степень ответственности работников за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязанностей и вправе требовать от руководства создания нормальных условий для работников службы.
РАЗДЕЛ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА НАЗНАЧЕНИЯ И ПЕРЕРАСЧЕТА ПЕНСИЙ
Отдел назначения и перерасчета пенсий имеет свою организационную структуру и штатное расписание.
Специалисты отдела занимаются организацией работы по своевременному и качественному назначению и перерасчету пенсий, выплат и доплат.
В функции отдела входят назначения и перерасчет пенсий и иных выплат с использованием электронных образов документов, формирование электронно-выплатных дел в соответствии с делом на бумажном носителе, проведение массовых перерасчетов с последующей проверкой результатов, анализ и отработка списка претендентов на установление социальной доплаты к пенсии, представительство в суде при рассмотрении вопросов пенсионного обеспечения, защита конфиденциальной информации.
Документы, необходимые для установления страховой пенсии по старости:
Документы, необходимые для установления страховой пенсии по инвалидности:
- Ведение единого электронного учета и регистрации поступивших в Управление обращений;
- Повышение качества обслуживания граждан и страхователей;
- Оптимизация этапов обработки информации с применением современных программно-технических средств и внедрение новых информационных технологий;
- Равномерное распределение нагрузки между специалистами по приему и обработке документов, контроль за сроками и обработке обращений, поступивших как на личном приеме граждан, так и в электронной форме;
- Контроль за сроками назначения, перерасчета и выплаты пенсии;
- Сокращение сроков назначения и выплаты пенсии;
- Повышение прозрачности деятельности территориальных органов ПФР при предоставлении государственных услуг;
- Снижение временных и финансовых затрат граждан и плательщиков страховых взносов за счет повышения уровня доступности информации путем проведения бесплатных телефонных консультаций;
- Повышение уровня информирования граждан и плательщиков страховых взносов в порядке, способах и условиях получения государственных услуг;
- Создание единой системы дистанционной информационно-справочной поддержки застрахованных лиц и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного страхования и мер социальной поддержки.
Клиентская служба предоставляет справочно-информационные услуги (консультации) гражданам, застрахованным лицам, организациям и страхователем по вопросам, относящимся к компетенции органов ПФР, также обеспечивает выполнение работы согласно Регламентов предоставления государственных услуг.
Служба обеспечивает ежедневный прием по вопросам пенсионного обеспечения, страхования, индивидуального (персонифицированного) учета, реализации социальных программ, регистрирует обращения граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, принимает документы, проверяет правильность оформления предоставленных документов, оказывает содействие заявителю в истребовании необходимых документов, выдает справки, передает пакеты документов в другие структурные подразделения Управления, занимается вводом информации в программно-технические комплексы, ведет информационную базу данных обращений, проводит разъяснительную работу с населением, совершенствует формы и методы работы на основе применения программно-технических средств, постоянно анализирует обращения граждан, выявляет причины жалоб, подготавливает предложения руководству.
Клиентская служба (на правах отдела) имеет специально оборудованное помещение для осуществления приема пенсионеров, застрахованных лиц, организаций и страхователей, выделенные в целях повышения качества работы с клиентами, соблюдения конфиденциальности информации и обеспечения нормальных условий для посетителей. Рабочее место каждого специалиста оснащено персональным компьютером, принтером и сканером.
Специалист, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии с нормами законодательства РФ. В отдельных случаях решение вопроса может быть отложено на другое время, о чем заявитель ставится в известность. При этом, если заявитель оставляет документы, ему выдается расписка уведомление о количестве принятых документов.
В ходе приема специалисты клиентской службы используют следующие программные комплексы: ПТК СПУ, ПТК КС, ПТК НВП, ПТК «Правоприемник», ПТК «Запись на прием», Программа ведения картотеки не выданных СТС (NVPERS), Программа подготовки ИС работодателями, проверки CHECHXML, Правовая система «Консультант Плюс».
После окончания приема специалисты клиентской службы формируют реестр передачи документов в профильные отделы.
Клиентская служба обеспечивает предоставление справочно-информационных услуг граждан, застрахованным лицам, организациям и страхователям по следующим вопросам:
- назначение пенсии
- выплата пенсии
- выплата недополученной пенсии, в связи со смертью пенсионера
- перерасчет и корректировка размера пенсии
- удержания из пенсии
«Контакт-центр» консультирует граждан и плательщиков страховых взносов по телефону, предоставляет справочную информацию об адресах, телефонах, графиках работы органов, принимает СМС-сообщения, онлайн-консультирует через ящик электронной почты, предварительно записывает клиентов на прием к специалистам, осуществляет предварительный заказ документов, осуществляет мониторинг телефонных обращений, участвует в проведении «горячих линий».
Информирование граждан по вопросам предоставления государственной услуги осуществляется:
-
должностным лицом структурного подразделения территориального органа ПФР, ответственного за предоставление государственной услуги (далее - должностное лицо), при непосредственном обращении гражданина в территориальный орган ПФР; -
работником многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - многофункциональный центр); -
посредством телефонной, факсимильной и иных средств телекоммуникационной связи; -
путем оформления информационных стендов в местах предоставления государственной услуги, на которых размещается информация, указанная в абзацах семнадцатом - двадцать четвертом пункта 78 Административного регламента; -
путем публикации информационных материалов в средствах массовой информации, издания информационных брошюр, буклетов, иной печатной продукции; -
размещения информации на официальном сайте ПФР в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - сайт ПФР) и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - Единый портал); -
путем размещения брошюр, буклетов и других информационных материалов в помещениях территориальных органов ПФР, предназначенных для приема граждан, а также иных организаций всех форм собственности по согласованию с указанными организациями, в том числе в многофункциональных центрах; -
посредством ответов на письменные обращения граждан.
При информировании о порядке предоставления государственной услуги по телефону должностное лицо, приняв вызов по телефону, должно представиться: назвать фамилию, имя, отчество (при наличии), должность, наименование структурного подразделения территориального органа ПФР.
Должностное лицо обязано сообщить график приема граждан, точный почтовый адрес территориального органа ПФР, способ проезда к нему, а при необходимости - требования к письменному обращению.
Информирование по телефону о порядке предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с графиком работы территориального органа ПФР.
При предоставлении в ходе информирования посредством телефонной и иных средств телекоммуникационной связи гражданину информации, относящейся к его персональным данным, должностное лицо идентифицирует личность гражданина путем проверки корректности названных гражданином фамилии, имени, отчества (при наличии); данных документа, удостоверяющего личность, контрольной информации, указанной в заявлении в соответствии с приложением 1 к Административному регламенту.
Во время разговора должностное лицо должно произносить слова четко и не прерывать разговор по причине поступления другого звонка.
При невозможности ответить на поставленные гражданином вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо либо обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
Разговор по телефону не должен продолжаться более 10 минут.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения по вопросам установления пенсий должностное лицо обязано в соответствии с поступившим обращением предоставлять следующую информацию:
-
о нормативных правовых актах, регулирующих вопросы предоставления государственной услуги (наименование, номер, дата принятия нормативного правового акта); -
о перечне категорий граждан, имеющих право на получение государственной услуги; -
о перечне документов, необходимых для получения государственной услуги; -
о сроках предоставления государственной услуги;
об основаниях отказа в предоставлении государственной услуги;
-
о месте размещения на сайте ПФР информации по вопросам предоставления государственной услуги.
В целях информирования граждан сведения о ходе предоставления государственной услуги могут быть направлены в формате текстовых сообщений посредством электронной почты либо передачи коротких текстовых сообщений (при наличии сведений об абонентском номере устройства подвижной радиотелефонной связи гражданина) с использованием сервисов Единого портала при наличии письменного согласия гражданина об информировании его указанным способом.
При подаче заявления в форме электронного документа указывается способ информирования, в том числе адрес электронной почты, абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи для передачи коротких текстовых сообщений.
Работники клиентской службы имеют право вносить предложение руководителю клиентской службы, начальнику, заместителю начальника Управления по совершенствованию обслуживания граждан, а также запрашивать и получать от государственных учреждений, органов, юридических лиц документы, материалы и информацию, необходимую для осуществления возложенных задач и функций и проверять обоснованность их выдачи.
Руководитель клиентской службы осуществляет работу по организации и координации деятельности, а также взаимодействия с другими подразделениями. Он несет ответственность за невыполнение возложенных на службу задач и функций, устанавливает степень ответственности работников за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязанностей и вправе требовать от руководства создания нормальных условий для работников службы.
РАЗДЕЛ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА НАЗНАЧЕНИЯ И ПЕРЕРАСЧЕТА ПЕНСИЙ
Отдел назначения и перерасчета пенсий имеет свою организационную структуру и штатное расписание.
Специалисты отдела занимаются организацией работы по своевременному и качественному назначению и перерасчету пенсий, выплат и доплат.
В функции отдела входят назначения и перерасчет пенсий и иных выплат с использованием электронных образов документов, формирование электронно-выплатных дел в соответствии с делом на бумажном носителе, проведение массовых перерасчетов с последующей проверкой результатов, анализ и отработка списка претендентов на установление социальной доплаты к пенсии, представительство в суде при рассмотрении вопросов пенсионного обеспечения, защита конфиденциальной информации.
Документы, необходимые для установления страховой пенсии по старости:
-
Заявление по установленной форме; -
Документы, удостоверяющие личность, возраст, место жительства, принадлежность к гражданству, (для иностранных граждан и граждан без гражданства – вид на жительство); -
Документы о страховом стаже; -
Документы о среднемесячном заработке (заработок можно взять за 2000-2001 года по данным индивидуального (персонифицированного) учета или за любые 60 месяцев подряд до 1.01.2002 года в течение всей трудовой деятельности); -
Если на иждивении заявителя есть нетрудоспособные члены семьи, то дополнительно предоставляются следующие документы: о нетрудоспособных членах семьи (паспорт, свидетельство о рождении), документы, подтверждающие факт нахождения нетрудоспособного члена семьи на иждивении (справка жилищных органов или органов местного самоуправления, справки о доходах всех членов семьи, решение суда об установлении факта иждивения в необходимых случаях); Иные документы, подтверждающие юридические факты необходимые для назначения страховой пенсии по старости (свидетельство о браке, свидетельство о перемене имени, о расторжении брака); -
Свидетельство государственного пенсионного страхования.
Документы, необходимые для установления страховой пенсии по инвалидности:
-
Заявление в установленной форме; -
Документы, удостоверяющие личность, возраст, место жительства, принадлежность к гражданству, документы об установлении инвалидности (выписка из акта освидетельствования в бюро МСЭ; -
Документы о страховом стаже; -
Документы о среднемесячном заработке за 2000-2001 года, либо за 60 месяцев подряд до 1.01.2002 года в течение всей трудовой деятельности; Иные документы, удостоверяющие юридические факты, необходимые для назначения страховой пенсии по инвалидности (о нетрудоспособных членах семьи, о фактах иждивения и т.д.); -
Свидетельство государственного пенсионного страхования.