Файл: Выпускная квалификационная работа (дипломная работа) оказание гостиничных услуг в отеле (на примере конкретного предприятия).docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 187
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)
ОКАЗАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ (НА ПРИМЕРЕ КОНКРЕТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ)
Краснодар
2023
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение | 3 |
| 1 Методологические основы оказания гостиничных услуг в отеле……... | 5 |
| 1.1 Правовые основы предоставления гостиничных услуг в отеле …... | 5 |
| 1.2 Виды гостиничных услуг в отеле ……...……………………………. | 10 |
| 1.3 Порядок и условия предоставления гостиничных услуг в отеле …. | 13 |
| 2 Анализ оказания гостиничных услуг в отеле «Метрополь Эссет Менеджмент» ………………………………………………………………. | 19 |
| 2.1 Характеристика объекта исследования……………………………... | 19 |
| 2.2 Анализ бронирования гостиничных услуг отеля …………………... | 21 |
| 2.3 Анализ услуг по приему и размещению гостей отеля …………….. | 23 |
| 2.4 Анализ дополнительных услуг, оказываемых гостям отеля ............ | 25 |
| 3 Формирование предложений по совершенствованию оказания гостиничных услуг в отеле «Метрополь Эссет Менеджмент» …………. | 28 |
| 3.1 Предложения по улучшению качества оказания гостиничных услуг отеля ………………………………………………………………….. | 28 |
| 3.2 Предложения по применению современных инноваций при оказании гостиничных услуг отеля ………………………………………... | 32 |
| Заключение…………………………………………………………………... | 38 |
| Список использованных источников………………………………………. | 40 |
ВВЕДЕНИЕ
Сфера гостеприимства – это комплекс отраслей, основная задача которых связана с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как саму комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.
Содержание понятий «гостиничное дело», «гостиничный бизнес», «гостиничная индустрия» связан с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивают клиентов, которые путешествуют, необходимыми условиями для размещения и питания.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что на современном конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия «гостиничный бизнес», расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.
Гостиничное хозяйство – совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг. [1]
Согласно особенностям обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием «предоставление услуг».
Гостиничная услуга – это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживании в гостинице.
Цель выпускной квалификационной работы заключается во всестороннем исследовании организации оказания гостиничных услуг в отеле, как с точки зрения методологии процесса оказания гостиничных услуг, так и с точки зрения практики их предоставления на примере ООО «Метрополь Эссет Менеджмент».
Для достижения поставленной цели перед выпускной квалификационной работой ставятся следующие основные задачи: рассмотреть методологические основы оказания гостиничных услуг в отеле, провести анализ оказания гостиничных услуг в ООО «Метрополь Эссет Менеджмент», по результату которого сформировать предложения по совершенствованию оказания гостиничный услуг.
Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства ООО «Метрополь Эссет Менеджмент».
Предметом исследования является организация оказания гостиничных услуг.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, девяти пунктов, заключения, списка литературы из 25 источников.
1 Методологические основы оказания гостиничных услуг в отеле
1.1 Правовые основы предоставления гостиничных услуг в отеле
Основой эффективной деятельности гостиничных предприятий и гарантом защиты прав и интересов всех участников гостиничного рынка является правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации, основой которого составляют Конституция Российской Федерации, федеральные законы, иные нормативные правовые законодательные акты и распорядительные документы Российской Федерации, основные из которых перечислены ниже: [21].
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 « О защите прав потребителей» регулирует отношения возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Федеральный закон от 28.12.2010 № 390-ФЗ «О безопасности» определяет основные принципы и содержание деятельности по обеспечению безопасности государства, общественной безопасности, экологической безопасности, безопасности личности, иных видов безопасности, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ
единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Федеральный закон от 21.12.1994 №69-ФЗ «О пожарной безопасности» определяет общие правовые, экономические и социальные основы обеспечения пожарной безопасности в Российской Федерации, регулирует в этой области отношения между органами государственной власти, органами местного самоуправления, учреждениями, организациями, крестьянскими (фермерскими) хозяйствами, иными юридическими лицами независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, а
также между общественными объединениями, индивидуальными предпринимателями, должностными лицами, гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства.
Федеральный закон от 22.07.2008 № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» принят в целях защиты жизни, здоровья, имущества граждан и юридических лиц, государственного и муниципального имущества от пожаров, определяет основные положения технического регулирования в области пожарной безопасности к объектам защиты.
Федеральный закон от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» определяет правовые основы государственной политики в области охраны окружающей среды. Регулирует отношения в сфере взаимодействия общества и природы, возникающие при осуществлении хозяйственной и иной деятельности, связанной с воздействием на природную среду как важнейшую составляющую окружающей среды, являющуюся основой жизни на Земле, в пределах территории Российской Федерации, а также на континентальном шельфе и в исключительной экономической зоне Российской Федерации.
Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» направлен на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.
Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», регулирует отношения в области организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля и ащиты прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора), муниципального контроля.
Федеральный закон от 04.05.2011 № 99-ФЗ « О лицензировании отдельных видов деятельности» (регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности.
Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека.
Федеральный закон от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» устанавливает правовые основы производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и ограничении потребления (распития) алкогольной продукции в Российской Федерации.
Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» (устанавливает порядок применения контрольной кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт.
Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в российской Федерации» определяет основы государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации.
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» устанавливает правила предоставления гостиничных услуг.
Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» регулирует отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивает нрава потребителей и определяет порядок реализации этих прав.
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» Определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.
Помимо названных выше нормативных документов, действует ряд прочих законов и законодательных актов, регулирующих деятельность, связанную с предоставлением гостиничных и туристических услуг, а именно:
- Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
- Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без
гражданства в Российской Федерации»;
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных
данных»;
- Федеральный закон РФ от 27.12.2002 № 184 ФЗ «О техническом регулировании»;