Файл: Выпускная квалификационная работа (дипломная работа) оказание гостиничных услуг в отеле (на примере конкретного предприятия).docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 188
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Отель «Метрополь Эссет Менеджмент» отвечает всем современным требованиям. В отеле прекрасные номера со всеми удобствами, оснащенные новой мебелью, техникой и всем необходимым для комфортного отдыха.
Прибывших гостей встречает сотрудник службы приема и размещения – портье или консьерж отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле.
К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является лицом отеля, именно от него зависит первое впечатление об отеле в целом. Служба приема расположена в непосредственной близости от входа в отель. Стойка портье находится в чистом состоянии, без всего лишнего. Сотрудники службы приема и размещения имеют безупречный внешний вид и соответственно себя ведут. Разговаривают с гостями только стоя и не заставляют их ждать.
При размещении администратор согласовывает условия предварительного бронирования, (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, срок пребывания, дату отъезда и т.д.) К функциям дежурного администратора относятся прием и распределение гостей, оформление на проживание, расчетная часть, а также учет свободных мест в отеле. Также сотрудники службы приема и размещения оказывают дополнительные услуги:
- заказ авиа, -железнодорожных билетов, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта;
- информацию о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, заказ экскурсий;
- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста или нотариуса);
- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон и т.д.;
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк о своих гостях. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб отеля, имеющих с гостем контакт. При повторном приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтение и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для приобретения постоянных гостей и является дополнительной рекламой отеля.
Поддержание необходимого уровня комфорта отеля и санитарно-гигиенического состояния номеров выполняет служба эксплуатации номерного фонда. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в отеле. Службу эксплуатации возглавляет менеджер, которому подчинены горничные (уборка номеров), дежурные по этажу, супервайзер (контроль за работой горничных) и другие работники.
2.4. Анализ дополнительных услуг, оказываемых гостям отеля
В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если по материально-техническому оснащению предприятия достаточно стандартны, то невещественный показатель – качество обслуживания весьма разнообразен. Поэтому предприятия размещения уделяют повышенное внимание к качеству сервиса.
Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно: вызов скорой помощи; предоставление медицинской аптечки; доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени; предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов [3].
Отель «Метрополь Эссет Менеджмент» предоставляет своим гостям дополнительные услуги за отдельную плату:
- прокат спортивного и пляжного инвентаря;
- тренажерные залы;
- сауна;
- бары и рестораны в отеле и бар у бассейна, пляжные бары;
- сейфы для хранения ценностей и документов;
- на территории отеля находится прачечная-химчистка, где можно сделать сухую и влажную чистку одежды;
- предоставляются услуги по ремонту одежды;
- услуги по приобретению авиа-, железнодорожных билетов;
- междугородние и международные звонки;
- по предварительной заявке и за дополнительную плату в отеле организуется трансфер от мест прибытия отдыхающих до отеля и обратно.
Маленьким гостям предлагается посетить детские игровые комнаты. Опытные педагоги организуют досуг ребят, пока взрослые заняты на процедурах или посещают экскурсии. Компьютерные игры и конструкторы, кукольные театры, аниматоры и многое другое не оставят равнодушными детей любого возраста.
Экскурсионная программа представлена интересными маршрутами.
Обзорная экскурсия по городу-курорту Геленджик – знакомит с историей города, архитектурно-историческими объектами, климатом, с этапами развития курорта, современными объектами индустрии отдыха и развлечений; включает посещение памятных мест и памятников, историко-краеведческого музея.
Геленджикский историко-краеведческий музей предлагает к вниманию гербарные и орнитологические коллекции, коллекции минералов, насекомых, обитателе Черного моря и кавказских лесов. Экскурсанты узнают о жизни древних племен, об античной колонии Торик
, интересных археологических находках, увидят выставки: «Природа Геленджика глазами художников», «Геленджик: история и современность», «Древности Адыгеи», «Старый Геленджик», «Реликвии Великой Отечественной Войны» и др.
«Истории и тайны Черного моря» - теплоходная экскурсия знакомит с флорой и фауной Черного моря, историей заселения побережья. Экскурсия вдоль живописного побережья к памятнику природы скале Парус.
«По долине реки Жане» - автобусно-пешеходная экскурсия в лес. Природно-археологический комплекс долины реки Жане знакомит с историей древнейших поселений, средневековых курганов, дольменов. Возможность купания в горной реке.
«В край зеленого винограда» - для любителей виноградных напитков предлагается экскурсии на самые популярные винзаводы Геленджика и Новороссийска, знакомство с технологическим процессом приготовления и хранения вина, дегустация.
Для гостей предпочитающих более спокойное времяпровождение «Метрополь Эссет Менеджмент» предлагает насладиться разнообразными SPA услугами. В индивидуальных SPA комнатах можно насладиться гидромассажной ванной, душем впечатлений, джакузи, пенным арабским массажем и большим выбором косметического SPA меню.
Крытый бассейн – отличное решение в прохладное время года или дождливую погоду. Бассейн оборудован системой подогрева, включает в себя детскую и гидромассажную зону.
Фитнес - центр отвечает всем стандартам качества и предлагает лучшие условия для занятий спортом. В распоряжении гостей кардиотренажеры, степ-тренажеры, гребные тренажеры, тренировочные системы, гантели, гири. К тому же, в зале имеется самое актуальное оборудование для популярных программ функционального тренинга-Sandbags, TRX, ViPR, фитболы.
Помимо вышеперечисленных услуг, «Метрополь Эссет Менеджмент» поможет организовать вам незабываемый День Рождения или фантастическую свадьбу. Возможность выбрать банкетный зал по своим предпочтениям. При необходимости гостям предоставляется размещение в номерах отеля или отдельные бунгало. Перед самым важным днем молодоженам предлагается устроить SPA-ритуал для двоих.
Таким образом, во второй главе выпускной квалификационной работы было проведено исследование по оказанию гостиничных услуг, предоставляемых ООО «Метрополь Эссет Менеджмент», включившее в себя характеристику объекта исследования, анализ бронирования услуг отеля, анализ услуг по приему и размещению гостей, а также анализ предоставления дополнительных услуг.
3 Формирование предложений по совершенствованию оказания гостиничных услуг в отеле «Метрополь Эссет Менеджмент»
3.1 Предложения по улучшению качества оказания гостиничных услуг отеля
Рассматривая пути развития индустрии гостиничного хозяйства, необходимо отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого фактора. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время активно развивается и ее развитие характеризуется возрастающей ролью человека. Главное условие успешного развития предприятия индустрии гостеприимства – человеческий потенциал. Последние два, три десятилетия управленческой науки прошли под двумя знаменами: «инновации» и «человеческие ресурсы». Это время можно охарактеризовать усложнением внешней организационной среды, резким возрастанием темпов ее изменения и ужесточением конкуренции на мировых рынках. Все это потребовало поиска скрытых резервов и новых путей повышения эффективности. Из всех организационных ресурсов именно «человеческий ресурс» или «человеческий потенциал» стал ресурсом, скрывающим наибольшее резервы для повышения эффективности функционирования современной организации. В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание. [3]
Любой управляющий предприятия индустрии гостеприимства назовет по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.
Процесс предоставления качественного обслуживания в гостиничном комплексе предусматривает: [4]
- внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-либо организационных упущений и просчетов в приеме посетителей;
- готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом аспекте морально-психологическая подготовка рассматривается как процесс понимания людей, так как понимание – это стабильное овладение вниманием гостей, организованное воздействие на их желание;
- системность и дифференциация действий. Поток клиентов разнообразен, в группах могут быть молодые люди, семейные пары, люди солидного возраста. По психологической направленности посетители могут быть разнообразного характера. Спокойно-рассудительные, нервно-колористические, равнодушно-созерцательные. Все люди в новых условиях становятся возбужденными, у них в яркой форме проявляется ожидаемый результат. В связи с этим от персонала, обслуживающего номерной фонд, требуется гибкая организационная линия поведения, направленная на достижение устойчивого эффекта во взаимодействии.
- интуитивная оценочная практика, оперативность действий. Реализация неизвестных мер расширяет профессиональную значимость кадров, повышая престижность гостиницы.
- организационно-психологическая мобилизация прибывающих посетителей. Здесь важно добиваться эффекта одомашнивания. Важное место для раскрытия данного принципа – это многообразие аксессуаров: живые цветы, ярко сияющая посуда, тщательно очищенное зеркало, поставленное против входной двери, двойные комплекты полотенец, свежесть, исходящая из ванной комнаты, прозрачность оконных стекол, устранение ненужных вещей, регулируемые шторы (жалюзи);
- динамичность гостеприимства осуществляется информационной насыщенностью. В данный аспект включены: реализация системы напоминания о правилах проживания в гостинице, о работе гостиничных объектов, о возможностях гостиничного комплекса, его специфике, а также информация о городе с элементами инфраструктуры.
По мнению автора, организационно-практическими действиями по решению основных задач развития индустрии гостеприимства и совершенствования качества обслуживания как формы удовлетворения социальных потребностей должны быть:
- формирование новой эффективной системы работы с кадрами на предприятиях гостиничного сервиса с целью создания более эффективного и качественного обслуживания и предоставления услуг.
- формирование индекса человеческого развития, т.е. развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала, повышение квалификации, проявление высокого профессионализма;