Файл: Выпускная квалификационная работа (дипломная работа) оказание гостиничных услуг в отеле (на примере конкретного предприятия).docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 192
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- внедрение системы оценки работы персонала гостиницы, как резерва повышения трудоспособности с его стороны;
- разработка и внедрение диверсифицированного образовательного продукта в виде подготовки специализированных тренинговых программ, профессиональных семинаров по актуальным темам, программ стажировок и повышения квалификации для работников отрасли;
- разработка программы контроля качества;
- формирование системы партнерских отношений учебных заведений с предприятиями индустрии туризма и гостеприимства путем создания союзов ученых и специалистов в области туризма и гостеприимства;
- создание результативной системы стимулирования качества.
Обеспечение эффективной мотивации сотрудников по всем направлениям соответственно их потребностям;
- совершенствование и обустройство номерного фонда гостиничных предприятий. Оснащение техническим оборудованием, своевременная, профилактика и его замена, обновление санитарно-технических средств;
- формирование новой модели специалиста в сфере туризма и гостеприимства с учетом изменяющихся сервисных потребностей общества;
- документирование системы менеджмента качества, т.е. документальное описание: состава и содержания предоставляемых услуг; процессов предоставления услуг; процессов обеспечения качества обслуживания;
- изучение спроса гостей, то есть, изыскивание новых путей и форм обслуживание клиентов.
Сегодня руководство гостиничных комплексов в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Ведь причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления кадровым составом предприятия. Успешная реализация качественного продукта является главным источником существования предприятия. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. [23]
Вне зависимости от размера и категоричности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее: [12]
- чистые комфортабельные номера;
- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание
- безопасные и надежные условия проживания;
- исправно функционирующее оборудование.
Поэтому стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься все предприятия индустрии гостеприимства, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.
Таким образом, обслуживание в индустрии гостеприимства – это работа, направленная на удовлетворение нужд клиентов. Первостепенное значение здесь имеет персонал, поэтому для предоставления качественного обслуживания, обслуживающий персонал должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов в полной мере. [17]
Персонал гостиничного предприятия необходимо оценивать, как ресурсы организации, добытые в конкурентной борьбе, которыми требуется рационально управлять, создавать условия для их развития, вкладывать в них средства, чтобы достичь стратегических целей. Для координации усилий сотрудников необходимы осмысленная коммуникация между ними, индивидуальный подход в руководстве, учет способностей и возможностей каждого, поощрение предприимчивости заинтересованности, поддержка, создание благоприятных условий труда.
3.2 Предложения по применению современных инноваций при оказании гостиничных услуг отеля
Во всем мире активно развиваются информационные технологии, важность сервиса постоянно растет, желания людей становятся разнообразнее, а удовлетворить их теперь все сложнее. Деятельность предприятий в области инноваций с каждым годом имеет все большее значение, а ее главной целью является создание трудно копируемых технологий, которые гарантируют предприятию огромные преимущества перед конкурентами. [8]
Актуальность предложения заключается в возрастающей роли инноваций, которые помогают предприятиям индустрии гостеприимства значительно улучшить процесс оказания услуг и открывают новые возможности для их реализации.
Инновацию в сфере гостеприимства можно определить, как нововведение, реализуемое на практике в виде нового или улучшенного продукта, процесса или метода, созданное в результате внедрения новых идей и знаний для лучшего удовлетворения потребностей клиентов гостиничного предприятия.
Инновационная деятельность гостиничного предприятия – это деятельность по осуществлению и организации инновационного процесса, который подразумевает под собой создание, освоение и распространение инноваций.
Основными принципами инноваций в сфере гостеприимства являются: [5]
Принцип научной новизны - при создании инновации необходимо использовать новейшие научные знания, исследования и разработки.
Принцип актуальности – заключается в том, что инновация должна быть актуальной для конкретного предприятия, региона или страны в целом. Например, в настоящее время приоритетным являются инновации в сфере энергосбережения.
Принцип значимости – подразумевает решение важных проблем предприятия.
Принцип востребованности – инновация должна быть необходимой потребителям, соответствовать их потребностям.
Принцип реалистичности – инновация должна учитывать возможности предприятия, быть реализуемой.
Принцип эффективности – инновация должна принести полезный эффект после своего внедрения. Под эффективностью понимается соотношение эффекта от инновации и затрат на нее.
Принцип безопасности – инновация должна быть безопасной для людей и не наносить вред окружающей среде.
Рассмотрим подробнее виды эффектов от внедрения инноваций. [4]
1) Экономический эффект – это рост производительности труда и прибыли, снижение себестоимости услуг и т.д.
2) Научно-технический эффект – это появление новой техники, технологий, открытий, ноу-хау и т.д.
3) Социальный эффект – улучшение условий и безопасности труда, более полное удовлетворение потребностей клиентов.
4) Экологический эффект – снижение вреда окружающей среде и штрафов за нарушение экологического законодательства.
5) Ресурсный эффект – освобождение ресурсов предприятия (финансовых, материальных, трудовых и других)
Инновации в сфере гостеприимства и туризма обычно реализуются в следующих областях: [5]
Инновации в продукте – предложение принципиально нового продукта или услуги, например, арктические туры, гипоаллергенный номер в отеле;
Инновации в управлении – создание новых структур управления отелем, новых требований для должностей;
Инновации в бизнес-модели – принципиально новые подходы в сотрудничестве с другими фирмами и взаимодействии с клиентами.
Инновации в маркетинговой деятельности – это новые подходы к ценообразованию, специальные предложения для клиентов, предоставление новых возможностей для оплаты услуг;
Инновации в самой концепции гостиничного предприятия (например, новые типы отелей, необычный дизайн, стиль, месторасположение и т.д.);
Инновации в области информационных технологий (системы управления ресурсами предприятия (ERP), системы бронирования в реальном времени через интернет (CRS) и другие);
Инновации в области мультимедийных технологий (особенно
популярны в последнее время каталоги и буклеты в Интернете, виртуальные 3D туры);
Инновации в области безопасности (электронные сейфы и амки, автоматизированные системы пожарной безопасности и другие);
Инновации в области пиар деятельности (необычные презентации и рекламные мероприятия).
В условиях высокой конкуренции, гостиничные предприятия прилагают максимум усилий для того чтобы предоставлять и реализовывать уникальные услуги, с целью добиться преимущества перед конкурентами.
Инновационные методы стимулирования сбыта в индустрии гостеприимства представляют собой создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов позволяющих эффективно продавать гостиничные услуги.
Одним из популярных методов стимулирование спроса являются программы лояльности предприятий гостиничной индустрии. Они оказывают большое влияние на спрос. Цель таких программ лояльности – завоевать доверие клиента, сделать его постоянным гостем своего предприятия. Суть такой программы в предоставлении различных скидок на услуги гостиницы, или это может быть предоставление бесплатных авиа миль, подарков, дополнительных привилегий и т.д. Обычно программы лояльности делятся на несколько уровней, различные по количеству набранных гостем баллов.
Мобильные приложения для гостиниц также помогают увеличить количество клиентов. Наиболее распространены приложения для бронирования номеров. Преимуществами мобильного приложения можно назвать удобство и быстроту бронирования. Обычно мобильные приложения
делаются на нескольких языках. [6]
Основной тенденцией в последнее время является продвижение гостиничного продукта в сети Интернет. Для этого гостиницы создают свои сайты и мобильные приложения, а также электронные каталоги с подробным
описанием предприятия и предоставляемых услуг.
Многие зарубежные компании, такие как Radison, уже внедрили на своих сайтах интересное новшество – виртуальный тур по гостинице. С помощью данного нововведения потенциальный клиент может «прогуляться» по гостинице, посмотреть гостиничные номера, рестораны и т.д.
Еще одним новым направлением в маркетинговой деятельности является продвижение гостиничного предприятия в различных социальных медиа. Но мало просто создать страницу в социальной сети, необходимо постоянно повышать интерес к ней, привлекать новых подписчиков и делиться с ними свежими новостями о гостинице.
Гостиничные предприятия постоянно совершенствуют процессы оказания услуг и внедряют инновации в эти процессы.
Например, зарубежные отели известных гостиничных брендов таких как Хилтон, Холидэй Инн, Хайят и Мариотт установили в лобби отелей терминалы, в которых можно приобрести посадочный талон и распечатать его.
Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом с помощью персональных планшетов.
Таким образом, инновационная деятельность предприятий индустрии гостеприимства реализуется в различных областях. Результатами такой деятельности можно назвать повышение объема продаж, улучшение качества сервиса и оптимизацию маркетинговых затрат. [9]
В заключении третьей главы выпускной квалификационной работы необходимо отметить, что обслуживание в индустрии гостеприимства – это работа, направленная на удовлетворение нужд клиентов. Первостепенное значение здесь имеет персонал, поэтому для предоставления качественного обслуживания, обслуживающий персонал должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов в полной мере.
Персонал гостиничного предприятия необходимо оценивать, как ресурсы организации, добытые в конкурентной борьбе, которыми требуется рационально управлять, создавать условия для их развития, вкладывать в них средства, чтобы достичь стратегических целей. Для координации усилий сотрудников необходимы осмысленная коммуникация между ними, индивидуальный подход в руководстве, учет способностей и возможностей каждого, поощрение предприимчивости, заинтересованности, поддержка, создание благоприятных условий труда.
Инновацию в сфере гостеприимства можно определить, как нововведение, реализуемое на практике в виде нового или улучшенного продукта, процесса или метода, создание в результате внедрения новых идей и знаний для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. Инновационная деятельность гостиничного предприятия - это деятельность по осуществлению и организации инновационного процесса, который подразумевает под собой создание, освоение и распространение инноваций. Инновационные методы стимулирования сбыта в индустрии гостеприимства представляют собой создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов, позволяющих эффективно продавать гостиничные услуги.
- разработка и внедрение диверсифицированного образовательного продукта в виде подготовки специализированных тренинговых программ, профессиональных семинаров по актуальным темам, программ стажировок и повышения квалификации для работников отрасли;
- разработка программы контроля качества;
- формирование системы партнерских отношений учебных заведений с предприятиями индустрии туризма и гостеприимства путем создания союзов ученых и специалистов в области туризма и гостеприимства;
- создание результативной системы стимулирования качества.
Обеспечение эффективной мотивации сотрудников по всем направлениям соответственно их потребностям;
- совершенствование и обустройство номерного фонда гостиничных предприятий. Оснащение техническим оборудованием, своевременная, профилактика и его замена, обновление санитарно-технических средств;
- формирование новой модели специалиста в сфере туризма и гостеприимства с учетом изменяющихся сервисных потребностей общества;
- документирование системы менеджмента качества, т.е. документальное описание: состава и содержания предоставляемых услуг; процессов предоставления услуг; процессов обеспечения качества обслуживания;
- изучение спроса гостей, то есть, изыскивание новых путей и форм обслуживание клиентов.
Сегодня руководство гостиничных комплексов в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Ведь причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления кадровым составом предприятия. Успешная реализация качественного продукта является главным источником существования предприятия. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. [23]
Вне зависимости от размера и категоричности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее: [12]
- чистые комфортабельные номера;
- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание
- безопасные и надежные условия проживания;
- исправно функционирующее оборудование.
Поэтому стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься все предприятия индустрии гостеприимства, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.
Таким образом, обслуживание в индустрии гостеприимства – это работа, направленная на удовлетворение нужд клиентов. Первостепенное значение здесь имеет персонал, поэтому для предоставления качественного обслуживания, обслуживающий персонал должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов в полной мере. [17]
Персонал гостиничного предприятия необходимо оценивать, как ресурсы организации, добытые в конкурентной борьбе, которыми требуется рационально управлять, создавать условия для их развития, вкладывать в них средства, чтобы достичь стратегических целей. Для координации усилий сотрудников необходимы осмысленная коммуникация между ними, индивидуальный подход в руководстве, учет способностей и возможностей каждого, поощрение предприимчивости заинтересованности, поддержка, создание благоприятных условий труда.
3.2 Предложения по применению современных инноваций при оказании гостиничных услуг отеля
Во всем мире активно развиваются информационные технологии, важность сервиса постоянно растет, желания людей становятся разнообразнее, а удовлетворить их теперь все сложнее. Деятельность предприятий в области инноваций с каждым годом имеет все большее значение, а ее главной целью является создание трудно копируемых технологий, которые гарантируют предприятию огромные преимущества перед конкурентами. [8]
Актуальность предложения заключается в возрастающей роли инноваций, которые помогают предприятиям индустрии гостеприимства значительно улучшить процесс оказания услуг и открывают новые возможности для их реализации.
Инновацию в сфере гостеприимства можно определить, как нововведение, реализуемое на практике в виде нового или улучшенного продукта, процесса или метода, созданное в результате внедрения новых идей и знаний для лучшего удовлетворения потребностей клиентов гостиничного предприятия.
Инновационная деятельность гостиничного предприятия – это деятельность по осуществлению и организации инновационного процесса, который подразумевает под собой создание, освоение и распространение инноваций.
Основными принципами инноваций в сфере гостеприимства являются: [5]
Принцип научной новизны - при создании инновации необходимо использовать новейшие научные знания, исследования и разработки.
Принцип актуальности – заключается в том, что инновация должна быть актуальной для конкретного предприятия, региона или страны в целом. Например, в настоящее время приоритетным являются инновации в сфере энергосбережения.
Принцип значимости – подразумевает решение важных проблем предприятия.
Принцип востребованности – инновация должна быть необходимой потребителям, соответствовать их потребностям.
Принцип реалистичности – инновация должна учитывать возможности предприятия, быть реализуемой.
Принцип эффективности – инновация должна принести полезный эффект после своего внедрения. Под эффективностью понимается соотношение эффекта от инновации и затрат на нее.
Принцип безопасности – инновация должна быть безопасной для людей и не наносить вред окружающей среде.
Рассмотрим подробнее виды эффектов от внедрения инноваций. [4]
1) Экономический эффект – это рост производительности труда и прибыли, снижение себестоимости услуг и т.д.
2) Научно-технический эффект – это появление новой техники, технологий, открытий, ноу-хау и т.д.
3) Социальный эффект – улучшение условий и безопасности труда, более полное удовлетворение потребностей клиентов.
4) Экологический эффект – снижение вреда окружающей среде и штрафов за нарушение экологического законодательства.
5) Ресурсный эффект – освобождение ресурсов предприятия (финансовых, материальных, трудовых и других)
Инновации в сфере гостеприимства и туризма обычно реализуются в следующих областях: [5]
Инновации в продукте – предложение принципиально нового продукта или услуги, например, арктические туры, гипоаллергенный номер в отеле;
Инновации в управлении – создание новых структур управления отелем, новых требований для должностей;
Инновации в бизнес-модели – принципиально новые подходы в сотрудничестве с другими фирмами и взаимодействии с клиентами.
Инновации в маркетинговой деятельности – это новые подходы к ценообразованию, специальные предложения для клиентов, предоставление новых возможностей для оплаты услуг;
Инновации в самой концепции гостиничного предприятия (например, новые типы отелей, необычный дизайн, стиль, месторасположение и т.д.);
Инновации в области информационных технологий (системы управления ресурсами предприятия (ERP), системы бронирования в реальном времени через интернет (CRS) и другие);
Инновации в области мультимедийных технологий (особенно
популярны в последнее время каталоги и буклеты в Интернете, виртуальные 3D туры);
Инновации в области безопасности (электронные сейфы и амки, автоматизированные системы пожарной безопасности и другие);
Инновации в области пиар деятельности (необычные презентации и рекламные мероприятия).
В условиях высокой конкуренции, гостиничные предприятия прилагают максимум усилий для того чтобы предоставлять и реализовывать уникальные услуги, с целью добиться преимущества перед конкурентами.
Инновационные методы стимулирования сбыта в индустрии гостеприимства представляют собой создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов позволяющих эффективно продавать гостиничные услуги.
Одним из популярных методов стимулирование спроса являются программы лояльности предприятий гостиничной индустрии. Они оказывают большое влияние на спрос. Цель таких программ лояльности – завоевать доверие клиента, сделать его постоянным гостем своего предприятия. Суть такой программы в предоставлении различных скидок на услуги гостиницы, или это может быть предоставление бесплатных авиа миль, подарков, дополнительных привилегий и т.д. Обычно программы лояльности делятся на несколько уровней, различные по количеству набранных гостем баллов.
Мобильные приложения для гостиниц также помогают увеличить количество клиентов. Наиболее распространены приложения для бронирования номеров. Преимуществами мобильного приложения можно назвать удобство и быстроту бронирования. Обычно мобильные приложения
делаются на нескольких языках. [6]
Основной тенденцией в последнее время является продвижение гостиничного продукта в сети Интернет. Для этого гостиницы создают свои сайты и мобильные приложения, а также электронные каталоги с подробным
описанием предприятия и предоставляемых услуг.
Многие зарубежные компании, такие как Radison, уже внедрили на своих сайтах интересное новшество – виртуальный тур по гостинице. С помощью данного нововведения потенциальный клиент может «прогуляться» по гостинице, посмотреть гостиничные номера, рестораны и т.д.
Еще одним новым направлением в маркетинговой деятельности является продвижение гостиничного предприятия в различных социальных медиа. Но мало просто создать страницу в социальной сети, необходимо постоянно повышать интерес к ней, привлекать новых подписчиков и делиться с ними свежими новостями о гостинице.
Гостиничные предприятия постоянно совершенствуют процессы оказания услуг и внедряют инновации в эти процессы.
Например, зарубежные отели известных гостиничных брендов таких как Хилтон, Холидэй Инн, Хайят и Мариотт установили в лобби отелей терминалы, в которых можно приобрести посадочный талон и распечатать его.
Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом с помощью персональных планшетов.
Таким образом, инновационная деятельность предприятий индустрии гостеприимства реализуется в различных областях. Результатами такой деятельности можно назвать повышение объема продаж, улучшение качества сервиса и оптимизацию маркетинговых затрат. [9]
В заключении третьей главы выпускной квалификационной работы необходимо отметить, что обслуживание в индустрии гостеприимства – это работа, направленная на удовлетворение нужд клиентов. Первостепенное значение здесь имеет персонал, поэтому для предоставления качественного обслуживания, обслуживающий персонал должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов в полной мере.
Персонал гостиничного предприятия необходимо оценивать, как ресурсы организации, добытые в конкурентной борьбе, которыми требуется рационально управлять, создавать условия для их развития, вкладывать в них средства, чтобы достичь стратегических целей. Для координации усилий сотрудников необходимы осмысленная коммуникация между ними, индивидуальный подход в руководстве, учет способностей и возможностей каждого, поощрение предприимчивости, заинтересованности, поддержка, создание благоприятных условий труда.
Инновацию в сфере гостеприимства можно определить, как нововведение, реализуемое на практике в виде нового или улучшенного продукта, процесса или метода, создание в результате внедрения новых идей и знаний для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. Инновационная деятельность гостиничного предприятия - это деятельность по осуществлению и организации инновационного процесса, который подразумевает под собой создание, освоение и распространение инноваций. Инновационные методы стимулирования сбыта в индустрии гостеприимства представляют собой создание новых каналов сбыта, разработка инновационных процессов и методов, позволяющих эффективно продавать гостиничные услуги.