Файл: Выпускная квалификационная работа (дипломная работа) оказание гостиничных услуг в отеле (на примере конкретного предприятия).docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 190
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Если исполнителем установлена посуточная оплата проживания, то плата за проживание в гостинице рассчитывается за сутки, определяемые в соответствии со временем заезда и временем выезда (расчетным часом).
При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта.
Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (поздний выезд) плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 6 настоящих Правил.
Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.
Таким образом в заключении первой главы выпускной квалификационной работы необходимо сделать следующие выводы:
1) Предоставление гостиничных услуг базируется на нормативно-правовой базе, регламентирующей все аспекты деятельности предприятия гостеприимства по оказанию гостиничных услуг, основу которой составляют Конституция Российской Федерации, федеральные законы, иные нормативные правовые законодательные акты и распорядительные документы Российской Федерации, рассмотренные в пункте 1.1.
2) В пункте 1.2 рассмотрены виды гостиничных услуг, которые предоставляются в гостиницах, они подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными. К основным услугам, которые предоставляют гостиницы – это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинице, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:
- организация общественного питания;
- торговые точки, торговые автоматы;
- объекты развлечения для детей и взрослых;
- предоставление экскурсионных туров;
- организация продажи билетов в культурные сектора;
- услуги няни;
- услуги ухода за животными;
- транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное
для него место;
- заказ и доставка букетов и цветов;
- продажа сувениров;
- бытовое обслуживание;
- услуги салонов красоты;
- аренда залов для проведения конференций, переговоров; услуги финансовых учреждений.
Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинице, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотрены условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.
Составляющие стоимости номера в гостинице. В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:
- услуги бронирования номера; организация различных способов оплаты услуг;
- обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
- сохранность материальных ценностей клиентов;
- организация информационной службы; услуги горничных; организация питания.
Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиента месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.
Перечень дополнительных услуг зависит от категории, ноне все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.
3) В пункте 1.3 рассмотрен порядок и условия предоставления гостиничных услуг, включающий в себя порядок заселения потребителей, их регистрацию, выезд из гостиницы потребителя, сроки проживания, цена номера, оплата гостиничных услуг.
2 Анализ оказания гостиничных услуг в отеле «Метрополь Эссет Менеджмент»
2.1 Характеристика объекта исследования
ООО «Метрополь Эссет Менджмент» в городе-курорте Геленджик выгодно расположился на Толстом Мысе в двух сотнях метров от пляжа и знаменитой бухты. Этот отель имеет пять звёзд, а потому может предложить своим гостям широкий выбор услуг и высокие стандарты обслуживания.
Гостиница представляет собой комфортабельное 8-ми этажное здание, оборудованное 6-ю панорамными лифтами. Также на территории отеля имеются небольшие бунгало, двухэтажная вилла с собственным бассейном.
Отель «Метрополь Эссет Менджмент» - проект московского «Метрополя», легендарного отеля, открытого меценатом и владельцем первой частной оперы Саввой Мамонтовым в 1905 году.
Изначально отель назывался – «Гранд Отель Геленджик», который впоследствии перешел в управление «Метрополя» в 2021 году и теперь с гордостью продолжает традиции бренда со столетней историей.
Отель «Метрополь Эссет Менджмент» построен в 2011-м году с соблюдением мировых стандартов качества. В распоряжении гостей 8 Га живописной территории, 8 ресторанов, 3 бассейна, SPA, и фитнес центр с профессиональными тренировочными системами, 2 теннисных корта и 5 залов для мероприятий. Отель расположен на берегу Черного моря, на мысе Толстый, а закрытый отельный пляж выходит прямо в открытое море. Прямо отсюда начинается самая длинная в мире 10-километровая Геленджикская набережная, один из символов города и его визитная карточка.
Номерной фонд гостиницы включает номера категории: «Стандарт», «Улучшенный», «Люкс», «Люкс семейный», «Президентский». В распоряжение гостей поступают оборудованный мебелью балкон, санузел, двуспальная кровать, диван и евро раскладушка в зависимости от типа номера, кондиционер, сейф, телевизор ЖК, телефон, утюг, кондиционер. В ванной для посетителей готовят туалетные принадлежности, халат, тапочки, также доступен room-сервис и интернет. При желании можно сдать свои вещи в прачечную – работники гостиницы вернут выстиранные и выглаженные вещи в номер.
Многофункциональный пляжный комплекс, расположенный в шаговой доступности от отеля. Протяженность пляжной галечной зоны 160 м. Пляж оснащен всей необходимой инфраструктурой: раздевалками, душевыми и туалетами. Гостям отеля бесплатно предоставляются полотенца, шезлонги и питьевая вода.
Спорт в гостинице на выбор гостей, развлекательная и анимационная программа: мастер классы, концерты, танцевальные вечера, спортивные мероприятия, детская анимация, творческая мастерская.
В стоимость проживания в гостинице входит завтрак в формате «шведский» стол, посещение пляжа и бассейна, водные горки, СПА-центр, пользование пляжным инвентарём и тренажерным залом. Дополнительно гости отеля могут посетить термальную зону СПА центра, спортивные площадки. На территории отеля расположено большое количество ресторанов, баров, кафе, есть даже кафе-кондитерская и фито-бар. На 8 гектарах благоустроенной территории гостиницы уместилась вся необходимая инфраструктура: парикмахерская, массажный и косметологический кабинеты, салон красоты, турбюро, детская комната, детский бассейн, прокат спортивного инвентаря и водных транспортных средств и т.д.
Отель готов предоставить всё необходимое как для романтических выходных или полноценного отпуска, так и для масштабного делового мероприятия или конференции. В любом случае, приём постояльцев будет организован на самом высоком уровне.
Разнообразный рацион питания для гостей организовано: 3-разовое питание по системе «Шведский стол» или по системе «Заказное меню», благодаря которым гости получают уникальную возможность выбирать только самые любимые блюда. Также предлагается диетическое меню, составленное согласно врачебным рекомендациям. Такое питание позволяет укрепить общее состояние организма.
Для гостей работает 3 ресторана и 4 бара на любой вкус от новой русской кухни с упором на традиции и локальные продукты до специально продуманных проектов для детей - к маленьким посетителям отель относится с особым вниманием, что позволяет семейному отдыху быть максимально комфортным.
Вместимость главного ресторана отеля «Ривьера» до 400 гостей. Панорамный ресторан «Небо» (расположен на крыше отеля, с открытой верандой) — исключительное место для гастрономического вечера в романтической атмосфере с неповторимым видом на Геленджикскую бухту. Концепция меню – объединений двух кулинарных направлений средиземноморья и паназии.
Отель «Метрополь Эссет Менеджмент» также прекрасно подойдет и для рабочей поездки: здесь есть все необходимое для работы и заботы о здоровье - от масштабных научных и деловых мероприятий до многофункционального SPA и футбольного поля с теннисным кортом.
2.2 Анализ бронирования гостиничных услуг отеля
Рассмотрим условия бронирования и проживания.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования отеля. Служба бронирования выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности предприятия.
Системы бронирования и поиска номеров заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить услуги. Самыми
популярными вариантами являются следующие:
- безналичный расчет, предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет отеля или системы бронирования;
- банковской картой, самый популярный вариант предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией.
- через платежные электронные системы.
В стоимость включено проживание одного человека в выбранном им номере с дополнительными услугами на выбор:
- питание по системе Шведский стол или заказное меню;
- развлекательная программа;
- пользование всей инфраструктурой отеля: уютный лобби бар, питьевой бювет, пляж, магазины курортных товаров, детская игровая площадка, настольный теннис, парикмахерская, прокат велосипедов, концертный зал, конференц зал, бассейн.
Самыми распространенными способами бронирования являются:
- по телефону, традиционный метод, который до сих пор актуален, при этом можно сразу получить всю необходимую информацию об отеле от сотрудника, но при таком способе бронирования будет отсутствовать письменное подтверждение о брони.
- электронной почтой, простой и удобный способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем.
- онлайн бронирование, для того чтобы забронировать номер необходимо заполнить форму бронирования на сайте отеля. После с потребителем свяжется специалист по бронированию и уточнит все детали. Для гарантированного бронирования потребителю оплатить не менее 10% от стоимости номера. Остальная оплата проходит по факту заселения.
Для того чтобы оформить возврат оплаченной предоплаты необходимо заполнить заявлению на возврат уплаченных денежных средств. Стоимость услуги бронирования, которая равна стоимости суток по выбранному потребителю тарифу не возвращается. Остальные денежные средства возвращаются, если потребитель написал заявление за 14 дней до даты заезда.
2.3 Анализ услуг по приему и размещению гостей отеля
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.
Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющие места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.