Файл: Практическая работа 7 Задание 1.docx

– способность быстро восстанавливать физические и духовные силы, адаптироваться к условиям быстро и кардинально меняющейся внешней среды;

– стремление людей к обучению и повышению профессиональной квалификации [2].

Задание 2.

Раскрыть содержание:

Функции делового общения.

В деловом общении люди решают важные для них задачи, удовлетворяют свои социальные потребности, прежде всего связанные с их профессиональной деятельностью, которые и определяют функции делового общения, а именно:

1. Информационную: в процессе общения люди обмениваются информацией, необходимой для осуществления того или иного вида деятельности.

2. Интегрирующую: общение способствует формированию и повышению сплоченности группы, организации.

3. Интерактивную: в ходе общения осуществляется обмен деятельностью (ее конкретными способами и результатами), сотрудничество людей.

4. Инструментальную: общение выступает механизмом управления совместной деятельностью, благодаря общению повышается ее эффективность, укрепляются деловые позиции участников общения, отношения с коллегами, клиентами, деловыми партнерами, поддерживается статусно-ролевая дифференциация организации.

5. Социализирующе-воспитательную: формирует профессиональные и коммуникативные умения, навыки и качества людей, а также культуру отношений к другим людям, к обществу.

6. Регулирующую: в процессе общения формируются, закрепляются и транслируются социальные и профессиональные ценности и нормы.

7.Функцию самоутверждения: в процессе общения люди приводят в соответствие самооценки с оценками и отношением к ним других людей, подтверждают соответствие занимаемому статусу.

8. Инновационно-динамическую: посредством общения осуществляется обмен инновационными приемами, средствами, технологиями, изменение мотиваций и самого поведения людей, что может способствовать изменению структуры организации и ее функций.

9. Эмоционально-экспрессивную: общение способствует обмену отно-шениями (симпатиями и антипатиями), эмоциями, влияет на формирование духовно-психологического климата в организации.

Кроме того, общение может выполнять и специфические функции. Это:

1. Контактоустанавливающая функция.

2. Функция самопрезентации – намеренное или ненамеренное создание и трансляция образа «Я».

---

3. Апелляционная функция, функция обращения.

4. Побудительная функция.

5. Волеизъявительная функция носит эксплицитный характер: направлена от индивида более высокого ранга. Руководитель обращается к подчиненному: «Вы не могли бы подготовить документы по Вашему проекту к завтрашнему дню?». Это скрытый приказ.

6. Ритуальная (магическая) – речевые действия, ритуал [1].
Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

– Приветственная речь;

– Торговая речь (реклама);

– Информационная речь;

– Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

– Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

– Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

– Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

– Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

– Дискуссия;

– Совещание (собрание);

– Пресс-конференция.

– Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

– Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [2].

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

– Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

– Когнитивное - обмен знаниями;

– Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

– Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

– Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

---

– Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

– Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

– Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди [3].
Понятие о «деловом этикете».

Деловой этикет – это установленные правила и порядок поведения в деловой сфере.

Главная особенность делового этикета – приоритет субординации над гендерными и возрастными различиями сотрудников.

Субординация – это подчинение в соответствии с иерархическим построением организации и местом в нем определенного руководителя и сотрудника.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Сотрудники обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, но даже в этих условиях вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте раздраженно отвечать, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком [4].
Хорошие манеры.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.
Лояльность персонала.

Лояльность – это своего рода степень принятия сотрудниками ценностей и правил фирмы, в которой они работают. Лояльность – результат процесса самореализации персонала с теми желаниями и требованиями, которые «выставляет» организация.

---

Лояльность для сотрудников – некий внутренний настрой, который позволяет понять, зачем специалисты вообще работают именно в этой компании и с этим руководством.

Иногда достаточно сложно разобраться, как определить лояльность сотрудника. Ведь это понятие довольно субъективное, хотя изучением его занимаются уже многие годы. Выделяют три основных типа:

– Поведенческая – возникает тогда, когда человек длительное время работает в одной и той же организации. Ему хочется оставаться в этом коллективе. Возможно, он подсознательно боится поменять работу. Иногда, такой вид лояльности демонстрируют люди старшего возраста, которым уже трудно что-то менять. Бывает, что поведенческий тип возникает из чисто меркантильных взглядов. Например, если сотрудник уволится, прервется его трудовой стаж или не будут перечисляться выплаты в пенсионный фонд.

– Аффективная – возникает в том случае, если человеку хорошо на работе. Там он чувствует себя комфортно, там его друзья. Особое значение имеет психологический климат в организации: если он хороший - такой тип лояльности возникает у многих сотрудников. Немалую роль играет и организация совместного досуга, путешествия, бонусы сотрудникам.

– Нормативная – возникает в том случае, если работника кто–то или что-то удерживает в данной организации. Он не хочет здесь работать, но мнение окружающих или чувство долга буквально насильно заставляют человека работать в конкретной фирме [5].
Способы измерения лояльности персонал

1. Самый простой и эффективный метод – это анкетирование

Здесь не нужно шкал, ключей и алгоритмов интерпретации. Чтобы правильно оценить результаты достаточно иметь здравую логику. Ниже примерный образец такой анкеты:



Сначала нужно раздать анкету, а когда ее заполнят, собрать и обработать полученные данные. Для интерпретации данных используется среднее арифметическое первого столбца, чем ближе оно к 5 балам, тем выше лояльность сотрудников, чем меньше – тем она ниже.

Второй, третий и четвертый столбцы оценивают, какие сферы важны для сотрудника, и видит ли он позитивную тенденцию их развития в компании. Например, в данной анкете сотрудник указал, что для него важен уровень организации работы в компании и по его мнению ее уровень улучшился за последний код, если половина сотрудников в этой колонке указали то же, значит динамика положительная, в противном случае – наоборот. Трактовка динамики может ограничиваться лишь математическими фантазиями опрашивающего. Можно строить графики и диаграммы в соответствии с полученными данными, можно считать сумму баллов, можно умножать баллы на значимость аспектов и складывать их после умножения. Вы получите в конечном итоге все равно объективный результат.

---

2. Второй метод: оценка лояльности по шкале Терстоуна

Данная шкала может использоваться для оценки именно в вашей компании, потому что ее составление доступно для любого исследователя. Она позволяет оценить любую социальную установку актуальную именно для вашего предприятия.

3. Третий метод: метод проективных вопросов для оценки лояльности персонала [3].

Очень интересный метод, но потребует от вас базового психологических знаний и объективного подхода к оценке. Более эффективно будет попросить сотрудников письменно ответить на вопросы. Кроме этого данный способ получить минимальный процент социально желаемых ответов. Чтобы организовать такое исследование, можно объяснить сотрудникам, что вас попросили помочь провести социальный опрос. Вопросы нужно задавать в достаточно быстром темпе, потому что именно то, что первое приходит в голову будет тем, что действительно думает опрашиваемый.


– Почему люди ходят на работу?


– Как вы считаете, от чего зависит качество работы?


– Какими качествами должен обладать руководитель, чтобы с ним хорошо работалось?


– Как достичь успеха?


– Какие условия должны быть созданы для хорошего сотрудника, чтобы он работал еще лучше?


– Что такое идеальный коллектив?

Способ интерпретации: если на вопрос «Почему люди ходят на работу?» кандидат отвечает, что на первом месте размер заработной платы, руководитель, позволяющий действовать без лишней волокиты, то для него эти факторы являются, несомненно, определяющими. И если они удовлетворяются на данном месте работы, то вряд ли он будет стремиться куда-то еще [1].

4. Четвертый метод оценки лояности сотрудника к компании: интервью

Данный метод используется для оценки лояльности персонала особенно ценного для бизнеса, а также для того, чтобы получить дополнительную информацию о подразделениях, как с самым высоким уровнем лояльности, так и с низким его уровнем. Она также поможет точно выявить не только причины низкого уровня лояльности, но и определить ее причины.

Для того, чтобы получить максимально объективный результат следует разделить всех сотрудников отдела на три категории:

---