Файл: В. В. Зыков Н. И. Юмагулов 2017 г.pdf

Лист
28 09.03.01.2017.057.ПЗ известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
CRM – системы представлены ниже в таблице 1.6.
Таблица 1.6 – Существующие CRM – системы
Западные CRM – системы
Российские CRM – системы
1.Oracle Siebel CRM
1.TerrasoftCRM.
2.Microsoft Dynamics CRM
2.БИТ:CRM 8 3.Sage SalesLogix
3.Капелла
4.mySAP CRM
4.Клиент – Коммуникатор
5.GoldMine
5.Контакты
6.Relavis eBusiness Streams
6.КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент
7.Siebel eBusiness Industry Applications
7.РосБизнесСофт CRM +
8.1С:CRM ПРОФ.
9.FreshOffice CRM
К российским CRM – системам относятся следующие:
1. 1С:CRM ПРОФ. Это аналитическая CRM – система с возможностью расширения количества рабочих мест пользователей в зависимости от потребностей организации. Решение предназначено для компаний среднего бизнеса, а также для компаний малого бизнеса с потребностью совместной работы более 5 пользователей в единой информационной базе.
2. Terrasoft CRM.
Отечественная разработка, полнофункциональная CRM
– система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Программа позволяет вести полную историю сотрудничества с контрагентами: координаты контрагентов, продажи и проекты, счета и платежи, документооборот по клиенту, электронная корреспонденция.
К зарубежным CRM – системам относятся следующие:
1. Oracle Siebel CRM. Это система по управлению взаимоотношениями с клиентами, разработанная корпорацией SiebelSystems, которую корпорация
Oracle приобрела в 2006 году. Система объединяет в себе транзакционные, аналитические и коммуникационные компоненты, за счет чего охватывает все операции, относящиеся к контактам с потребителем.

Лист
29 09.03.01.2017.057.ПЗ
2. Microsoft
Dynamics
CRM.
Система Microsoft Dynamics CRM для управления отношениями с клиентами – удобный инструмент с интерфейсом
Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Так же рассмотрим стоимость данных CRM – решений, которые представлены ниже в таблице 1.7.
Таблица 1.7 – Стоимость CRM – решений
Название CRM – решения
Средняя стоимость решения на одно рабочее место
1.1С:CRM ПРОФ.
19600 руб.
2.Terrasoft CRM.
18200 руб.
3.Oracle Siebel CRM.
48300 руб.
4.MicrosoftDynamicsCRM.
50400 руб.
Исходя из проведенного анализа стало ясно, что в вышеперечисленных программных продуктах присутствует избыточный функционал, который компании ПАО «Ростелеком» не нужен в силу специфики их бизнес – процессов.
Поэтому, например компании совсем не подойдут продукты компании
«SAP» или «Oracle» которые являются более типизированными и требуют изменения бизнеса компании – заказчика под свое ПО. А собственная разработка на данных программных продуктах окажется нерентабельной в силу их дороговизны и отсутствия большого количества специалистов для поддержки эксплуатации и модернизации ЭИС в фазе сопровождения.
В отличии от вышеперечисленных вендоров, продукция отечественной компании фирмы «1С» является более рентабельной, в силу относительно не высокой стоимости внедрения и большого количества качественных специалистов, способных поддерживать информационную систему.
В нашем случае, становится очевидным тот факт, что нам необходимо программное обеспечение под заказ, так как автоматизируемая деятельность обладает специфическими особенностями собственных бизнес – процессов организации и конкретным назначением.

Лист
30 09.03.01.2017.057.ПЗ
Также, выбор сильной отечественной информационной платформы обосновывается тем фактором, что в нынешних условиях санкций активно включается программа импортозамещения, иностранное программное обеспечение становится в ещё более не конкурентном положении и становится стратегически правильным внедрять более конкурентоспособные информационные системы фирмы «1С».
Основным отличием от имеющихся аналогичных систем станет направленность разрабатываемой ИС на реализацию конкретных требуемых бизнес – процессов средствами информационной поддержки ЭИС. Также стоит заметить, что заложенная в платформу функциональность и технология RAD
(технология быстрого проектирования и разработки приложений) позволяет произвести быструю доработку и добавление в неё функционала при необходимых адаптационных запросах на изменение ЭИС в соответствии с изменением предметной области.
Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что наиболее целесообразным способом приобретения ЭИС является разработка системы своими силами. Стоимость самостоятельной разработки системы будет выше по сравнению с приобретением аналогов – информационных систем от фирмы
«1С», например CRM системы от компании РАРУС, стоимость лицензии на одно рабочее место составляет от 19600 руб. Такие информационные системы не подойдут компании ПАО «Ростелеком», что объясняется спецификой их тиражного распространения, в то время, как разрабатываемая система создается для внедрения на конкретное предприятие и конкретный бизнес – процесс.
Система «1С: Предприятие 8.3» де – факто стала стандартом отрасли разработки учетных систем в Российской Федерации, что также обуславливает выбор данной системы для реализации CRM – системы ПАО «Ростелеком».
В главе мы рассмотрели те функции и те роли, которые появляются при работе с клиентами в IT – отделе компании «Ростелеком» информационно – технологического департамента.

Лист
31 09.03.01.2017.057.ПЗ
Также в этой главе мы провели анализ других систем класса CRM и обосновали разработки новой ИС с нуля.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Понятие стратегии автоматизации включает в себя базовые принципы, используемые при автоматизации предприятия. В ее состав входят следующие компоненты:
1) цели: области деятельности предприятия и последовательность, в которой они будут автоматизированы;
2) способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная автоматизация, хаотичная;
3) долгосрочная техническая политика – комплекс внутренних стандартов, поддерживаемых на предприятии;
4) ограничения: финансовые, временные и т.д.;
5) процедура управления изменениями плана.
Критериями выбора стратегии автоматизации являются ограничения по финансовым, временным затратам. В связи с этим рассмотрим возможность применения одной из четырёх стратегий автоматизации:
Хаотичная автоматизации предполагает установку частей ИС по мере возможностей. Представляет собой заплатку. Является наиболее плохим вариантом с точки зрения долгосрочного эффекта. Полное отсутствие стратегического плана развития ИС. Потребность во внедрение чаще всего определяется сиюминутными задачами.
Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации отдельных производственных или управленческих подразделений объединенных по функциональному признаку.
Внедрение характеризуется большой трудоемкостью для эффективной реализации стратегии обязательно наличие стратегических и оперативных планов. Данный подход выбирается: когда

Лист
32 09.03.01.2017.057.ПЗ инвестиционные ресурсы недостаточны для полной автоматизации предприятия, когда автоматизация участка позволяет достичь существенного эффекта.
Автоматизации по направлениям – автоматизация отдельных групп, бизнес – процессов (направлений), таких как производство, сбыт управления финансами.
Комплексная стратегия автоматизации – это распространение систем автоматизации на все функциональные направления деятельности компании за счет проведения системной интеграции (объединения) ИС при внедрении.
Полная автоматизация подразделяется:
1) автоматизация с внутренней интеграции для использования в качестве единого информационного хранилища одной СУБД (клиентсерверядро
СУБД);
2) автоматизация с внешней интеграцией для использования внешних информационных сущностей (либо файлы) либо использования внутренних протоколов при взаимодействии отдельных модулей.
Хаотичная стратегия не подходит, так как предполагаем использование
ИС в долгосрочной перспективе и предполагаем расширение и добавление функционала системы.
Комплексная автоматизация предполагает полную автоматизацию всех функциональных направлений деятельности компании, а также требует больших временных и финансовых затрат, которые не может позволить компания.
Автоматизация по участкам предполагает, автоматизацию отдельных отделов компании, в данном случае предполагается автоматизация не всех процессов выполняемых каким либо из отделов компании.
Стратегия автоматизации по направлению, наиболее подходящий, так как в данном случае происходит автоматизация отдельных групп бизнес – процессов компании.

Лист
33 09.03.01.2017.057.ПЗ
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения
ИС:
1) разработка (самостоятельная и заказная);
2) покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
3) покупка и доработка (самостоятельная или заказная);
4) использование технологий облачных вычислений.
Приобретаемая ИС нам не подходит из – за ряда недостатков, перечисленных ранее, а также нехватки функциональности, хуже продумано направление будущего развития ИС, длительный срок адаптации под требования предприятий, так же требуется частое обращение в службу поддержки.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки, данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает затруднения из – за отсутствия развернутой документации.
У варианта использования «облаков» можно выявлены следующие недостатки:
1) все данные, размещённые в том или ином "облаке" находятся в практически свободном доступе для правоохранительных органов различных уровней (по запросу, о запрашивании данных никто оповещать не обязан), а также программных разработчиков сервиса. То есть при желании узнать максимум информации о компании сможет любой проявивший к этому интерес человек, имеющий определённые полномочия.
Избежать подобного нежелательного вторжения можно только одним способом – отказаться от "облака" в пользу локального подключения через установленное программное обеспечение на самом компьютере;

Лист
34 09.03.01.2017.057.ПЗ
2)
"Облачный" сервис, не имеет достаточно надёжной защиты от взлома.
В этом случае, после совершения хакерской атаки данные не только могут попасть в чужие руки, но и быть полностью уничтоженными;
3) помимо доступа к вашей информации, хранящейся в "облаке", особенно удачливый взломщик сможет получить в качестве бонуса возможность контролировать работу компьютеров компании.
Поэтому целесообразнее разрабатывать информационную систему компании собственными силами, так как компания располагает квалифицированными сотрудниками для разработки и внедрения данной ИС.
Разрабатываемая ИС будет включать весь необходимый функционал, и учитывать все особенности работы и пожелания сотрудников данной компании, так как будет являться индивидуальным (уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в соответствии с требованием внутреннего заказчика.
1.4
Обоснование проектных решений
1.4.1
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Система должна предоставлять возможность автоматизации учета клиентской базой в ПАО «Ростелеком».
Полученная информация накапливается в базе данных и обрабатывается системой с последующей возможностью оперативного доступа для контроля текущей ситуации, просмотра отчетов, анализа документов, внесения корректировок и обновления информационной базы, изменения условно – постоянной информации в справочниках, анализа обобщенной информации за период времени по каждому проекту или в целом.
Входная информация, содержащая данные оперативного новых

Лист
35 09.03.01.2017.057.ПЗ учитываемых заказов, регистрируется первичными аналитическими документами и вносится в базу данных через интерфейсную форму ввода
(обеспечивается отмена произведенных операций с возвратом исходных значений).
Условно – постоянная информация включает справочные данные о номенклатуре предлагаемых услуг по заказу, характеристиках заказов (срок, статус).
Исходная информация об услугах в рамках клиентской деятельности компании ПАО «Ростелеком» хранится в справочниках. Сведения о заказчиках, менеджерах, заказах хранится в отдельных справочниках и корректируется по мере необходимости.
Учет операций по клиентам регистрируются в системе с контролем финансово – управленческой информации и возможностью отмены транзакции, при операции выписывается отчет в виде печатной формы.
Управление заказами клиентов ведется в разрезе менеджеров, а информация содержится в единой базе данных на сервере, соединение с клиентскими приложениями обеспечивается посредством архитектуры «клиент – сервер».
Клиентская часть системы должна быть многооконной и изменяемой под задачи отдельных операций, обеспечивать функции поиска, быстрой навигации и эргономичности управления.
Доступ к модулям системы обеспечивается через главное кнопочное меню. Проектируемая система должна предоставлять удобный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс.
Анализ накапливаемой количественно – суммовой информации в базе данных проводится в модуле аналитики с последующим выводом выходных данных.
Параметры обрабатываемой информации должны корректироваться в зависимости от устанавливаемого пользователем интервала времени и

Лист
36 09.03.01.2017.057.ПЗ конкретного магазина или итоговая информация за весь период по всему предприятию.
Система должна иметь возможность последующей реорганизации и расширения для улучшения её возможностей или добавления функций. Должен обеспечиваться контроль ввода данных при отсутствии избыточности, а также надежное хранение и целостность базы данных.
В системе используется 5 видов кодирования, предназначенные для однозначной идентификации менеджеров, клиентов, договоров, платежей, проектов. Виды системы кодирования указаны в таблице 1.8.
Таблица 1.8 – Используемые системы кодирования
Кодируемое множество объектов
Длина кода
Мощность кода
Система кодирования
Система классификации
Вид классификатора
Менеджеры клиентов
5 9999 порядковая иерархическая общесистемный
Клиенты
5 9999 порядковая иерархическая общесистемный
Договоры
5 9999 порядковая иерархическая общесистемный
Заказы клиентов
5 9999 порядковая иерархическая общесистемный
Все классификаторы ведутся менеджером.
Классификатор менеджеров.
Структурная формула классификатора:
F = [Фамилия] : [XXXXX] – код менеджера
Пример заполнения – 001234
Классификатор клиентов.
Структурная формула классификатора:
F = [Наименование ]:[ XXXXX] – код клиента
Пример заполнения – 00001
Классификатор заказов.
Структурная формула классификатора:
F = [Наименование]:[ XXXXX] – код заказа

Лист
37 09.03.01.2017.057.ПЗ
Пример заполнения – 00004
Классификатор договоров.
Структурная формула классификатора:
F = [Наименование]:[ XXXXX] – код договора
Пример заполнения – 00012.
1.4.2
Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Важным отличием разработки бизнес – приложений в системе 1С от разработки в универсальных системах (Delphi, С++) состоит в том, что приложение в 1С разрабатывается в терминах классов проблемно – ориентированных бизнес – сущностей.
В случае использования универсальной среды программирования при разработке системы автоматизации, какого – либо предприятия существует целый ряд различных сущностей – товары, клиенты, счета, накладные, документы – а также все способы регистрации их взаимодействия.
В отличии от вышеперечисленных вендоров, продукция отечественной компании фирмы «1С» является более рентабельной, в силу относительно не высокой стоимости внедрения и большого количества качественных специалистов, способных поддерживать информационную систему.
Также, выбор сильной отечественной информационной платформы обосновывается тем фактором, что в нынешних условиях санкций активно включается программа импортозамещения, иностранное программное обеспечение становится в ещё более не конкурентном положении и становится стратегически правильным внедрять более конкурентоспособные информационные системы фирмы «1С».
Основным отличием от имеющихся аналогичных систем станет направленность разрабатываемой ИС на реализацию конкретных требуемых