Файл: Механизмы управления конфликтными ситуациями в организации..pdf

Введение

Конфликты, являясь формой взаимоотношений между людьми, присущи практически всем активно функционирующим организациям, поскольку каждый работающий в них сотрудник обладает собственными целями, стремлениями, интересами, личными качествами. Эффективное функционирование любой компании напрямую зависит от того, насколько хорошо руководитель того или иного коллектива умеет распознавать конфликтную ситуацию на первом ее этапе, разбираться в разных типах и видах конфликтов и обладать необходимым инструментарием для их урегулирования.

Объектом исследования является ООО «Строитель» Казачий Стан» .

Предмет исследования - сущность, структура, уровни и динамика формирования социально-психологической готовности менеджеров к разрешению производственных конфликтов.

Цель исследования: предложить пути совершенствования системы управления конфликтами отеля «Строитель» Казачий Стан» .

Поставленная цель потребовала решения следующих задач:

• исследовать понятие и виды конфликтов в организации;
• рассмотреть методы и технологии управления конфликтам;
• исследовать причины возникновения конфликтов в отеле «Строитель» Казачий Стан» .

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления конфликтами в индустрии гостеприимства

1.1. Понятие и виды конфликтов в организации. Методы и технологии управления конфликтами.

Внутрикорпоративные отношения — это взаимодействие между собой множества различных субъектов, имеющих различные интересы, находящиеся в тесной взаимосвязи. До тех пор, пока эти интересы совпадают, жизнь корпорации протекает в размеренности и гармонии. Однако интересы участников часто вступают в противоречие. Так возникают противоречия, которые, ввиду своей специфики, представляют особый интерес для доктрины и законодателя - корпоративные конфликты

---

Важен вопрос о разграничении таких понятий, как корпоративный конфликт и корпоративный спор. В процессуальной доктрине спор — это конфликт, для разрешения которого используется судебный порядок.

Иногда понятия корпоративный конфликт и корпоративный спор используются как синонимы. Но, как правило, между ними, все же проводят некое разграничение. Понятие корпоративный конфликт является более широким, и охватывает понятие корпоративные споры.

Под корпоративными спорами понимаются любые разногласия, возникающие между лицами, имеющими интерес в корпорации, в то время как под корпоративным спором понимается корпоративный конфликт, для урегулирования которого необходимо использование специального механизма разрешения споров, включая обращение в суд и альтернативное разрешение споров.

Клепоносова М.В., указывает, что конфликт — это столкновение сторон, мнений, сил, а спор представляет собой разногласие сторон или конфликт интересов, выраженный в отстаивании своей позиции соответствующими способами. Ученый приходит к выводу, что корпоративный конфликт представляет собой родовое понятие, а корпоративный спор - видовое, что первая стадия разногласия между хозяйствующими субъектами - корпоративный конфликт, а вторая стадия - корпоративный спор.

Торгово-промышленная палата Российской Федерации (далее - ТПП), на регулярной основе, разрабатывает Концепции по совершенствованию законодательства Российской Федерации на определённый период, представляющие собой документ, нацеленный на определение приоритетов Палаты и бизнеса в законотворческой сфере в период работы Г осударственной Думы. В п. 1.11.3 Концепции развития законодательства Российской Федерации на период 2008 - 2011 гг под корпоративным конфликтом понимаются разногласия (споры) между акционерами (инвесторами) и менеджерами общества по причине нарушений прав акционеров, которые приводят или могут привести к искам к обществу, контролирующему акционеру или управляющему по существу принимаемых им решений, досрочному прекращению полномочий органов управления, существенному изменению в составе акционеров. Однако данный документ опубликован не был, вместо него была принята концепция 2008 г., разработанная Министерством Экономического развития Российской Федерации, где легального определения понятия корпоративных конфликтов нет. Не было его и в последней Концепции развития законодательства ТПП РФ от 2016.

В научной литературе высказываются различные позиции относительно сути понятия корпоративных конфликтов. Некоторые авторы рассматривают корпоративные конфликты, как любые разногласия между органами общества и его акционерами, а также между акционерами, если такой конфликт затрагивает интересы общества.

---

Причины возникновения корпоративных конфликтов весьма различны по своей природе, однако их можно подразделить: 1) на объективные и 2) субъективные. К объективным причинам следует отнести: несовершенство законодательства, допускающего недобросовестным лицам злоупотреблять своими правами, отсутствие эффективных правовых норм, обеспечивающих гарантии корпоративных прав участникам хозяйственных обществ, а также несовершенство действующих механизмов применения юридической ответственности за нарушения корпоративных обязательств. К субъективным причинам относятся: желание экономического господства и стремление получить как можно большее влияние в корпорации всеми возможными способами.

Причиной возникновения конфликтов в корпорации, как правило, является конфликт интересов (conflict of interest) лица, оказывающего значительное влияние на общество (например, директора или мажоритарного акционера). Поэтому часто понятие корпоративного конфликта (corporate conflict) рассматривают через призму агентской проблемы (agency problem). Суть «агентской проблемы» сводится к тому, что официальное лицо (например, директор корпорации), которое обязано представлять интересы компании, имеет так же и свой личный интерес, который может противоречить ее интересам. Тем самым данное лицо не исполняет те фидуциарные обязанности, которые на него по умолчанию возлагает корпорация. А так как директора своими действиями и решениями определяют судьбу компании, то насколько успешно и в каком направлении будет развиваться бизнес, акционеры (участники) общества будут стремиться противостоять такому эгоизму директоров. Дж. Армор, Р. Краакман и Дж. Хансман выделяют три вида корпоративных конфликтов, основанных на агентской проблеме: 1) конфликты между акционерами фирмы и менеджментом корпорации: здесь менеджеры выступают агентами корпорации, а акционеры - принципалами; 2) конфликт между акционером, обладающим контролирующим пакетом акций в обществе (мажоритарием), и акционерами, которые не оказывают решающее влияние на общество (миноритариями): здесь агентами выступают первые, а принципалами последние, 3) конфликты между корпорацией, включая ее акционеров, и третьими лицами, включая ее кредиторов, работников и потребителей.

Современное российское законодательство не дает определения корпоративного конфликта. АПК РФ оперирует такой категорией, как дела по корпоративным спорам, и дает определение корпоративных споров. Согласно ч. 1 ст. 225.1 АПК РФ корпоративными спорами являются дела по спорам, связанным с созданием юридического лица, управлением им или участием в юридическом лице, являющемся коммерческой организацией, а также в некоммерческом партнерстве, ассоциации (союзе) коммерческих организаций, иной некоммерческой организации, объединяющей коммерческие организации и (или) индивидуальных предпринимателей, некоммерческой организации, имеющей статус саморегулируемой организации в соответствии с федеральным законом.

---

Таким образом, понятия корпоративные конфликты и корпоративные споры, соотносятся, как целое и его часть. Причем, под первыми понимаются, как правило, любые разногласия, возникающие внутри корпорации между ее участниками, директорами, иными лицами, а также самим обществом. Понятие корпоративных споров определено в законе, и по смыслу части 1 ст. 225.1, это дела, связанные с созданием, управлением или участием в юридическом лице.

Многие специалисты приходят к выводу о том, что конфликт является отсутствием согласия между субъектами взаимодействия. Субъектами могут выступать как социальные группы, так и индивидуумы. В данном случае обе стороны имеют целью доказать свою точку зрения, максимально затрудняя аналогичную возможность для противоположной стороны. Тогда конфликт представляет собой особенное взаимодействие, пересечение полярных точек зрения, идей и позиций, которые субъекты стараются разрешить при помощи аргументированных дискуссий или различных действий, вызванных эмоциями.

Принято выделять четыре типа конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт. Предпосылкой развития данного вида конфликта являются противоречивые требования к индивидууму. К примеру, от работника могут потребовать активного и постоянного контакта с потребителем, а позже выразить ему недовольство о том, что он не выполняет свои основные обязанности по администрированию документов. Также внутриличностный конфликт может возникнуть на почве столкновения личных интересов и потребностей с производственными требованиями, такими, как, например, работа в выходной день.
2. Межличностный конфликт. Данный вид конфликта является наиболее распространенным. Обыкновенно он выражается в борьбе управленческого звена предприятия за какие-либо ограниченные внутренние или внешние ресурсы (сырье, финансы, рабочая сила). Каждый из менеджеров полагает, что поскольку ресурсы ограничены, то необходимо убедить руководство в том, чтобы они были отданы в распоряжение именно ему, а не другому менеджеру.
3. Конфликт «группа-личность». Поскольку производственные группы часто устанавливают определенные нормы выработки и нормы поведения на рабочем месте, порой происходит так, что ожидания группы расходятся с ожиданиями отдельного члена данной группы. Тогда из-за того, что личность занимает позицию, разнящуюся с позицией группы, возникает конфликт.
4. Межгрупповой конфликт. В большинстве случаев предприятие состоит из нескольких формальных и неформальных групп людей. Даже в наиболее дисциплинированных организациях интересы данных групп могут пересекаться, и, как следствие, могут возникать конфликтные ситуации.

---

Говоря о процессе управления конфликтами, мы имеем в виду процесс предупреждения, анализа, разрешения конфликтов. Для этого данный процесс специалистами предлагается разделить на несколько этапов:

1. Восприятие и первичная оценка конфликта - конфликт рассматривается в статике, собираются доказательства его наличия;
2. Оценка и исследование конфликта - проведение переговоров со всеми его участниками;
3. Поиск путей разрешения конфликта на альтернативной основе;
4. Внедрение выбранного решения в жизнь и оценка эффективности результатов.

Каждый этап должен содержать комплекс мероприятий, не только разрешающих конфликт, но и одновременно формирующий у менеджеров такую управленческую компетенцию как конфликтологическая.

Максимально объективными предпосылками появления конфликтов в управленческой сфере являются различия в восприятии социальных норм индивидуумами и расхождения в отношении к совместному труду. По данным статистики, наиболее высокий процент принятых на работу сотрудников покидает организацию в течение первых трех месяцев. Основными причинами ухода чаще является несовпадение профессиональной реальности с ожиданиями новичка, а также сложность интеграции в новую организационную и социальную среду .

В современном мире, в сложной ситуации глобальных преобразований во всех сферах жизни — политической, экономической, социальной, проблема межличностных отношений, диалога и согласия приобретает острое звучание. Изучение различных форм социального взаимодействия открывает много возможностей для решения политических, экономических, социологических, психологических, нравственных и других проблем, возникающих в жизни общества, в личной и профессиональной жизни людей.

События, происходящие в последние годы, показывают, что очень сложно находить общий язык с теми, кто отказывается от диалога. Но тем не менее стимулировать этот диалог необходимо, так как это «не освобождает открытые и демократические общества от обязательства постоянно предоставлять возможности для диалога».

Безусловно, превентивный диалог лучше, чем ситуация конфликта. Но тем не менее, конфликт — реальная и вполне закономерная форма взаимодействия людей, лежащая в основе большинства социальных явлений.

Современные конфликты возникают на разном уровне: от международного до межличностного. Изучением проблем возникновения и разрешения конфликтов занимаются ученые и специалисты в различных областях науки: политологии, социологии, психологии и др. Разные исследователи трактуют понятие конфликта по-разному. Наиболее распространенная дефиниция конфликта связывает его с результатом столкновения потребностей и интересов сторон, отсутствием между ними согласия и диалога.

---