Файл: Механизмы управления конфликтными ситуациями в организации..pdf

Социальный конфликт является условием развития общества. Если под социальным конфликтом понимать любые виды противостояния между индивидами, то целью борьбы всегда является достижение (сохранение) власти, экономических преференций, других ценностей и устранение (нейтрализация) конкурента .

Началом конфликта всегда является кризисная, конфликтная ситуация, приводящая к конфронтации. Среди конфликтных ситуаций особое место занимают конфликты в организациях.

Прежде всего, обратимся к определению организации. Организация — это не только производственное образование, технологическое объединение ресурсов, но и совокупность людей, объединенных общими целями, определенными связями, отношениями.

В обществе функционируют различные типы организаций: учреждения, предприятия, институты, финансовые, общественные структуры и др. Организация имеет свою структуру, состоит из подразделений. Эти структурные компоненты и есть та социальная среда, где люди непосредственно контактируют друг с другом. Взаимосвязи складываются в организации и на основе производственной деятельности, и на основе личных контактов. Конечно, в таких условиях могут возникать разнообразные конфликты.

По мнению специалистов в сфере конфликтологии, конфликты в организациях не только возможны, но, и необходимы. Организация без конфликтов существовать не может. В условиях рынка успех человека в деловой сфере определяется не только его профессиональными компетенциями, но и коммуникативными способностями и умениями решать или предотвращать разногласия.

Поэтому одна из задач организационной культуры человека — овладение способами и технологиями предупреждения конфликтов, а также психологическими моделями их разрешения. Некоторые авторы (М. Ю. Зеленков и др.) рассматривают конфликт в организации как открытую форму функционирования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера.

В научной социологической литературе такие конфликты часто называют «трудовыми» конфликтами. Многие исследователи (А. К. Зайцев, С. С. Фролов и др.) считают, что к конфликтам на промышленном предприятии уместнее использовать термин «индустриальный» конфликт. Но, поскольку речь идет не только о промышленных предприятиях, то правомерно говорить о таком типе социальных конфликтов, как «организационный» конфликт.

В науке представлено много различных типологий конфликтов. Наиболее распространенными являются классификации, построенные на следующих основаниях: по количеству участников, по источнику возникновения и по длительности течения. Эти классификации применимы, на наш взгляд, и к организационным конфликтам.

---

По количеству участников или субъектов можно выделить конфликты между отдельными личностями — межличностные; между отдельной личностью и группой — личностно-групповые и между группами — межгрупповые.

1.2. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу. Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения. Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист).

---

С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы.

При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

---

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.). Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

· претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

· не следует преувеличивать того, что произошло;

· сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

· желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

· к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

· необходимо перечислить материальные расходы;

· в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

---

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров.

Глава 2. Оценка эффективности управления конфликтами на примере ООО «Строитель» Казачий стан»

2.1. Краткая характеристика хозяйственной деятельности ООО «Строитель» Казачий стан»

Отель «Строитель» Казачий Стан» , расположен в селе Старая Меловая.

Организационная структура управления гостиницы, представленная на рисунке 1, является линейно-функциональной. Для наиболее полного определения подразделений отдела ниже представлено их краткое описание.

Директор

Административная служба

Служба приема и размещения

Служба общественного питания

Инженерная служба

Служба номерного фонда

Информационный отдел

Отдел продаж и бронирования

Отдел производства

Фронт-деск

Отдел безопасности

Отдел обслуживания

Отдел домоводства

Транспортный отдел

Рисунок 1. Организационная структура управления

Возглавляет компанию генеральный директор. Генеральный директор назначается на должность учредителями компании. Генеральный директор решает наиболее важные стратегические вопросы.

1. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Основная задача информационного отдела – формирование аналитических отчетов о проделанной работе отделами предприятия.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а также для своевременной доставки продуктов питания. Обеспечением гостиницы автосвязью с другими службами города.

---