Файл: Механизмы управления конфликтными ситуациями в организации..pdf

Отдел безопасности обеспечивает как безопасность гостей гостиницы, так и безопасность персонала. Сотрудники службы безопасности играют важную роль в обеспечении спокойной жизни своих гостей.

2. Служба приема и размещения (СПР) работает круглосуточно. Данный отдел осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента и сотрудничающих компаний).

Основные обязанности работников данного отдела:

• приём гостей;
• размещение в номерах (Check in);
• приём оплаты за проживание и дополнительные услуги;
• регистрация иностранных гостей (взаимодействие с ОВИР);
• общение с гостями, помощь в разрешении вопросов;
• выписка гостей из номеров (Check out);
• распределение входящих звонков работа с орг. техникой (факс, копир, терминал…)

3. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

4. Инженерная служба создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

5. Служба номерного фонда отвечает за общее благоустройство гостиницы:

• уборка номеров;
• поддержка порядка и чистоты в гостинице;
• интерьер в номерах, холле, общее убранство;
• украшение отеля (на новогодние праздники);
• снабжение инвентарём;
• прачечная.

Номерной фонд Парк-отель «Строитель» Казачий Стан» включает 112 номеров различной комфортности. В каждом номере имеется современная красивая мебель, письменный стол, телевизор с большой диагональю, доступ к Интернету, мини-бар, сейф, напольные весы. Ванные комнаты отделаны мрамором.

---

2.2. Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице ООО «Строитель» Казачий стан»

В рамках выполнения работы была проведена оценка уровня конфликтогенности персонала отеля с помощью теста «Оценка уровня конфликтности личности», представленного в Приложении 1. Выбор данной методики обусловлен теоретическими выводами о влиянии конфликтности личности на общую конфликтную ситуацию в коллективе. В представленной методике респондентам предлагают ответить на ряд вопросов.

Предмет исследования: уровень конфликтности в коллективе.

В исследовании принимали участие работники отеля. В исследовании приняли участие 41 чел.

При проведении диагностики учитывались индивидуальные особенности, возрастные различия. Участие в эксперименте было добровольным.

Тест на оценку уровня конфликтности личности позволил определить как в каждом отдельном случае, так и общий уровня конфликтности коллектива.

В табл. 1 представлено распределение уровня конфликтности персонала по возрасту.

Таблица 1

Распределение персонала отеля «Строитель» Казачий Стан» по уровню конфликтности

Степень конфликтности	Количество человек
Низкий (Н)	8
Чуть ниже среднего (ЧНС)	7
Средний (С)	8
Чуть выше среднего (ЧВС)	2
Выше среднего (ВС)	16

Более наглядно данные табл. 1 можно представить на рис. 2.

Рисунок 2.Распределение персонала по уровню конфликтности, %

Из рис. 2 видно, что более трети персонала (38%) имеют уровень конфликтности выше среднего. 20 % персонала имеют низкий уровень конфликтности, 20% - средний.

Средний балл по группе – 28,0 , что соответствует среднему уровню конфликтности в группе. Значение данного показателя вычислим по формуле простой средней арифметической:

(1)

Х = 28,0

Демографической особенностью коллектива отеля является то, что 80,5% персонала – женщины. Как считают специалисты, в однородных по полу коллективах учащаются межличностные конфликты, которые в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствующие нормальному развитию личности и эффективности образовательного процесса.

---

Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от пола представлено в табл. 2.

Таблица 2

Распределение уровня конфликтности персонала отеля «Строитель» Казачий Стан» в зависимости от пола

Пол респондентов	Уровень конфликтности
	Низкий	Чуть ниже среднего	Средний	Чуть выше среднего	Выше среднего
Женский	6	6	6	2	13
Мужской	2	1	2	0	3
Итого	8	7	8	2	16

Распределение уровня конфликтности персонала отеля по полу более наглядно представлено на рис. 3.

Рисунок 3. Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от пола, чел.

Из рис. 3 видно, что уровень конфликтности чуть выше среднего преобладает среди женского персонала отеля. Также представляет интерес оценки уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста. В табл. 4 представлено распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста.

Таблица 4

Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста

Возраст респондентов	Уровень конфликтности
	Низкий	Чуть ниже среднего	Средний	Чуть выше среднего	Выше среднего
21-30	4	4	4	2	7
31-40	3	2			4
41-50			1		2
51-60		1	3		1
Старше 60	1				1
Итого	8	7	8	2	16

Более наглядно распределение уровня конфликтности персонала отеля в зависимости от возраста представлено на рис. 5.

---

Рисунок5. Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста

Из рис. 5 можно сделать вывод, что наибольшая доля персонала, имеющего уровень конфликтности выше среднего, находится в возрасте от 21 до 30 лет и в возрасте от 31 до 40 лет. Таким образом, можно сделать вывод, что уровень конфликтности выше среднего имеют, преимущественно, молодые работники.

Можно предположить, что возникновение конфликтов среди молодых сотрудников связано с довольно низкой культурой общения учителей. Каждый коллектив определяется особой психологической атмосферой, то есть, доминирующими мыслями, чувствами, настроями, интересами, переживаниями сотрудников.

Психологическая атмосфера значительно влияет на эффективность деятельности сотрудников, на уровень сплоченности, дисциплины, трудоспособности на формирование личности каждого сотрудника.

Конфликты коллективе являются одной из составных частей работы. Поэтому директору отеля просто жизненно необходимо не только четко представлять себе сущность самого конфликта, его подводные камни, но и уметь «легким движением» разрешать их. Однако любой конфликт имеет не только отрицательную, но и положительную стороны. Ведь можно рассматривать конфликт как источник развития, сигнал к изменению, возможность сближения, разрядки напряжения, оздоровления отношений.

Применительно к образовательным учреждениям можно выделить следующие типы конфликтов:

1. Межличностные:

– между сотрудниками ;

–между руководителями структурных подразделений (например, между заместителем директора по административно-хозяйственной части и заместителем директора );

– между руководителем структурного подразделения и работником.

Данный тип конфликтов чаще всего связан с социально-профессиональной иерархией и индивидуально-психологическими особенностями коллектива. Причинами таких конфликтов является различие в ценностной ориентации личности сотрудников (руководителей подразделений), уровне их профессионализма, разногласия и расхождение во взглядах между страшим и молодым поколениями членов состава, нетактичность и нетерпимость в общении).

В начале своей профессиональной деятельности молодой работника сталкивается со многими трудностями. Неумение грамотно рассчитать время урока, логично выстроить последовательность этапов урока, затруднения при объяснении материала, отсутствие взаимопонимания с коллегами – вот далеко не полный перечень проблем, подстерегающих сотрудники-новичка. Этих и многих других проблем легко избежать, если изучить нормативные документы, необходимые для работы, а также рассмотреть существующие по предмету методические пособия и рекомендации.

---

Рассмотрим, с какими реальными конфликтами сталкиваются молодые специалисты в первый год работы.

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, начинает скандалить. Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты. Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом . Один из гостей кафе разговаривает с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы : "ты меня хорошо слышишь?" и "побыстрее давай!". При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт. Не стоит начинать оборону нападение или, наоборот, пугаться и униженно принимать оскорбительный тон. Правильный подход: улыбка и профессиональный ответ: "Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось". Гость недоволен качеством блюда, громко выражает свое недовольство. Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет. Если не удается погасить конфликт предложенным способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость - важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность, и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением. Официант пролил соус на костюм гостя. Немедленно уведите гостя из зала, в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту, обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить его стоимость. Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком, назревает конфликт. В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации. Вариант А: гость - важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве "компенсации" бутылку шампанского за счет заведения. Вариант Б: дамы - важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения. Вариант В: и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту.

---