Файл: Управление бизнес-коммуникациями с сотрудниками фирмы (Сущность бизнес-коммуникаций в организации).pdf

1.2. Модели и типы бизнес-коммуникации

Коммуникация в организациях является сложным и динамичным процессом. Его можно рассматривать как действие, как взаимодействие, а также и как процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.

Рассмотрим данные модели. Модель процесса коммуникации как действия представлена на рис.1.

Расшифрованное
сообщение

Закодированное
сообщение

Канал связи

Получатель

Источник

Символы Сигналы

Рис. 1. Модель коммуникации как действия^[4]

В данной модели источник коммуникации разрабатывает послание, которое состоит из символов. Далее символы превращаются в сигналы, или кодируются. Эти сигналы посылаются через каналы для получателя информации, которым они расшифровываются или интерпретируются.

Данная модель включает также звук, оказывающий влияние на процесс. Изначально эта модель коммуникационного процесса применялась в электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В данной модели нет места для обратной связи.

Модель коммуникации как взаимодействия по сравнению с предыдущей моделью отличает наличие обратной связи. Данная модель неоднократно подвергалась критике за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Данная модель коммуникационного процесса представлена на рис. 2.

Расшифрованное
сообщение

Закодированное
сообщение

Получатель

Источник

Канал связи

Расшифрованное
сообщение

Закодированное
сообщение

Получатель

Канал связи

Источник

Рис. 2. Модель коммуникации как взаимодействия^[5]

Современные модели коммуникации считаются более полными, поскольку рассматривают коммуникацию как процесс.

Наиболее важное отличие данной модели состоит в том, что коммуникационный процесс больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Суть модели коммуникации как процесса заключается в том, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации.

Развитие данной модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Модель коммуникации как процесса представлена на рис. 3.

Внутренняя информация

Внутренняя информация

Канал

Устные
сообщения

Звук

Устные
сообщения

Источник

Получатель

Источник

Получатель

Канал

Внутренняя информация

Внутренняя информация

Рис. 3. Модель коммуникации как процесса^[6]

Далее рассмотрим основные типы коммуникации:

1. Внутриличностная коммуникация

Данный вид коммуникации возникает внутри самого индивидуума. В этом случае индивидуум выступает и как посылающая, и как принимающая информацию сторона, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

1. Межличностная коммуникация

Представляет собой коммуникацию с другим человеком. Является самым распространенным типом коммуникации. В межличностной коммуникации люди действуют и как принимающая, и как посылающая информацию стороны. Посланием выступает предоставляемая информация, а канал ее передачи, как правило, взгляд или звук, обратная связь - ответ каждого участника коммуникационного процесса.

1. Коммуникация в малой группе

В малой группе каждый человек имеет равные шансы на участие в обсуждении, а также обладает возможностью быть легко услышанным и взаимодействовать с другими. Такое взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10—12 человек.

Малые группы составляет нескольких индивидуумов, которые посылают и получают информацию. Этим обуславливается вероятность возникновения недопонимания. Что касаемо каналов связи, то они более структурированы. Часто в организациях малые группы называют «командами». Однако команды не всегда могут быть полезны для организации, поскольку одни люди склонны к работе в группе, а эффективность других при командном взаимодействии снижается.

1. Общественная коммуникация

В общественной коммуникации источник информации передает послание аудитории (получателям информации). Данный тип коммуникации возникает в том случае, если группа слишком большая, что не позволяет ее членам принимать эффективное участие в работе группы.

Каналы коммуникации те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако также возможно использование технических средств, например средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Обратная связь достаточно ограничена. Как правило, общественная коммуникация осуществляется в формальных организациях, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающих. Однако аудитория все же выражает свое отношение к оратору. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

1. Внутренняя оперативная коммуникация

Это структурированный коммуникационный процесс в пределах организации, непосредственно направленный на достижение ее целей. Структура коммуникации подразумевает, что она является частью деятельности компании. Рабочие цели организации связаны с ее непосредственной деятельностью, к примеру, производственной или деятельностью, относящейся к сфере услуг.

Примерами данного типа коммуникации являются связь между отделами организации, отчеты отдела реализации товаров или ведомости складского учета, передающие информацию о потребностях отделу оперативного планирования.

1. Внешняя оперативная коммуникация

Данный вид коммуникации связан с достижением организациями своих целей или межорганизационной деятельностью. Коммуникационный процесс осуществляется между организацией и внешними образованиями. Сюда относится взаимоотношения с правительственными, государственными и региональными органами, а также общественностью. Данный тип коммуникаций важен, поскольку эффективность деятельности любой организации зависит от внешней среды.

1. Личностная коммуникация

Взаимоотношения между работниками не всегда могут опираться на рабочие задания. Люди постоянно нуждаются в общении. Поэтому в организации особое место занимает личностная коммуникация.

На коммуникационный процесс оказывают влияние некоторые факторы:

1. Должностное положение

Процесс коммуникации в формальных организациях связан с положением работников. Как правило, коммуникационный процесс имеет вертикальную направленность. Однако существуют и другие измерения информационного потока, которые также заслуживают внимания: коммуникационные потоки сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различные периоды времени.

Восприятие работниками коммуникаций определяется различными факторами, например изменением информации или же рабочего окружения сотрудников, определенное влияние оказывает и прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются. Процесс фильтрации представлен на рис. 4.

Прошлый опыт

Информационная смесь

Стимулы

Восприятие

Личностные факторы

Рис. 4. Процесс фильтрации информации^[7]

1. Стиль управления

Руководство оказывает непосредственное влияние на коммуникационный процесс организации. Из-за высокой степени вероятности искажения информации при передаче послания, руководством могут устанавливаться правила, согласно которым послания должны будут передаваться в определенном направлении и последовательности. На практике, наиболее эффективными организациями являются те, в которых поощряется участие каждого члена организации в коммуникационном процессе, где не приветствуется единоличный контроль над организационными коммуникациями.

1. Разделение труда.

Разделение труда в организации значительно облегчает коммуникации между ее работниками.

Это обусловлено следующими причинами:

• работники лучше понимают свои задачи;
• цели отделов организации являются общими;
• расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается.

Для стабильных организаций, которые характеризуются лишь небольшими технологическими и кадровыми изменениями, следует разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи информации и ее содержания. В динамичной организации большое значение приобретает точность информации. В таких организациях часто передается нерутинная информация, для чего нередко приходится перестраивать коммуникационный процесс.

Таким образом, для обеспечения эффективного коммуникационного процесса в организации следует уделять повышенное внимание факторам, влияющим на коммуникацию, а также выявлять коммуникативные барьеры.

2. Анализ состояния бизнес-коммуникаций на предприятии АО «Раменская теплосеть»

2.1. Характеристика конкретной организации

АО "Раменская теплосеть" - ведущее специализированное предприятие жилищно-коммунального хозяйства Московской области по теплоснабжению жилых и промышленных объектов г. Раменского и Раменского района в целом.

Коллектив предприятия включает в себя более 1300 человек, которые занимаются обслуживанием 86 котельной, более 322 километров тепловых сетей в двухтрубном исчислении.^[8]

Большинство специалистов работают на предприятии уже свыше тридцати лет, и являются настоящими профессионалами своего дела. Коллектив предприятия успешно осваивает прогрессивные энергосберегающие технологии, реконструирует и строит объекты теплоснабжения города и района.

Производственно-технический отдел предприятия занимается комплексными работами по экспресс оценке проектов реконструкции, технического перевооружения, модернизации и нового строительства объектов ЖКХ, сопровождает их до полной реализации.

На предприятии проводятся предпроектные исследования, экономический анализ, оценивается техническая возможность реализации проектов, создаются надежные и экономичные системы инженерного обеспечения объектов ЖКХ.

Целями деятельности Общества в соответствии с Уставом является удовлетворение общественных потребностей в результате его деятельности и получение прибыли. Для достижения указанных целей Общество осуществляет в установленном законодательством РФ порядке основные, приоритетные направления деятельности:

- обеспечение надежного и качественного теплоснабжения населения;

- уменьшение эксплуатационных затрат на транспортировку тепловой энергии;

- расширение зоны теплоснабжения потребителей;

- снижение себестоимости тепловой энергии;

- снижение потерь тепловой энергии.

Долгосрочная программа развития Общества направлена на реализацию следующих задач:

- реконструкция существующей системы теплоснабжения;

- строительство и модернизация тепловых сетей;

- повышение технической оснащенности Общества;

- повышение качества и надежности теплоснабжения;

- обеспечение инвестиционной привлекательности энергетического комплекса;

- снижение издержек при эксплуатации системы теплоснабжения;

- повышение эффективности и оптимальное развитие системы теплоснабжения и энергоснабжения;

- обеспечение сбалансированности коммерческих интересов Общества и потребителей.

- деятельность Общества направлена на поддержание безаварийного состояния котельных, тепловых сетей, а также перспективное развитие теплосетевого хозяйства районной инфраструктуры.

- работу с проектными и монтажными организациями по реализации технических условий на присоединение. Согласовано технологических проектов - 28, проектов коммерческих узлов учета -36;

- заключение и перезаключение договоров теплоснабжения с новыми и существующими потребителями тепловой энергии – 1321, в том числе по частному сектору - 586;