Файл: Управление конфликтами в ресторане.pdf

Введение

Конфликты возникают во всех сферах человеческих отношений и оказывают существенное влияние на взаимоотношения внутри коллективов, снижая их эффективность их работы. Однако общепринятой теории конфликтов в сфере гостеприимства, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В процессе трудовой деятельности между работниками предприятия питания постоянно возникают различные трения, споры и недовольства, причинами которых являются нарушения норм поведения и трудовой дисциплины, интересов потребителя, распределения вознаграждения работников. Следовательно, в современном мире невозможно избежать конфликтных ситуаций, так как они являются постоянными спутниками трудовой деятельности и повседневной жизни человека в целом.

Предупреждение и эффективное разрешение конфликтных ситуаций в различных трудовых коллективах, в том числе и на предприятиях питания, для руководителей различного уровня является постоянной жизненной задачей, так как в процессе деятельности довольно часто возникают различные трудовые противоречия. Сами по себе различные взгляды на решение трудовых проблем коллектива могут являться положительными факторами развития творческой деятельности, но, обостряясь, они препятствуют успешной работе и ведут к конфликтам. Если их вовремя не разрешить, то они могут привести к негативным разрушительным последствиям для предприятия: ухудшению социально - психологического климата внутри коллектива, росту недовольства персонала, снижению производительности труда и, конечно, к текучести кадров.

Поэтому очень важным является изучение конфликтных ситуаций, умение их решать, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Теоретико-методологической базой исследования послужили работы К. Маркса, Ф. Энгельса, В. И. Ленина. В зарубежной теории конфликтов три концепции социального конфликта: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Боулдинга, М. Вебера.

Также изучением феномена управления конфликтами в организации занимались следующие ученые и исследователи как Г. В Гагаринская, Н.В. Гришина, А.А. Деркач, К.А. Ермаков, И.Н. Лукиянчук, В.В. Тесенко, Б.Г. Тукумцева, А.В. Тихонова, О.О. Чурсина и др.

Объект работы – управление конфликтами в организации.

---

Предмет – управление конфликтами на примере стейк-хауса Эль Гаучо.

Цель – исследование процесса управления конфликтами в организации на примере стейк-хауса Эль Гаучо

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов;

2. Исследовать стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса;

3. Рассмотреть управление конфликтными ситуациями на примере стейк-хауса Эль Гаучо;

4. Дать рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ресторане.

Методологическая основа исследования: сбор и анализ информации, синтез, историко-правовой, структурный и сравнительный подходы.

Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения организационных конфликтов

1.1 Основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов

Конфликты появились тогда, когда возникли первые человеческие сообщества. Они являлись повседневной практикой и очень долгое время не представляли собой объект научного исследования. Несмотря на это, в самых древних источниках встречались некоторые отдельные гениальные мысли о социальных конфликтах. Вместе с видоизменениями условий жизни, менялись и конфликты. Все их физические, экономические и социальные последствия также менялись. Отношение к социальным конфликтам общественной жизни тоже не оставалось неизменным. Античность подробно описывала все происходящие войны, а также оценивала первые конфликты.

В Средние века и в Новое время были предприняты попытки осмыслить сущность этого явления. Большое количество мыслителей-гуманистов высказывало свои представления о конфликтах, пагубности их роли в развитии человечества, об устранении войны из жизни общества и установлении вечного мира. Адам Смит в своей работе «Исследования о природе и причинах богатства народов» (1776 год) первый сформулировал конфликт как социальное явление. В этой работе была высказана мысль о том, что экономическая конкуренция и дифференциация общества на классы лежит в основе конфликта. Эти же причины также являются движущей силой развития и модернизации общества.

---

Само понятие конфликта принадлежит как повседневному сознанию, так и научным изысканиям, в которых оно наделяется специфическим значением. Происходя от лат. conflictus, слово «конфликт», почти не меняясь графически, входит в другие европейские языки (англ. conflict, нем. Konflikt, рус. конфликт, фр. conflit)^[1]. Широкий круг явлений, обозначающихся словом «конфликт» в обыденной речи, – от противостояния социальных групп, сообществ, классов к служебным или супружеским спорам – свидетельствует о наличии в его смысле значительного количества градуированных и неградуированных оттенков. Так, анализ определений конфликта, представленных в разных современных англоязычных энциклопедических изданиях, позволяет утверждать об их сходстве. Также конфликт представляет собой столкновение сторон, мнений, сил, которое перерастает в конфликтную ситуацию, и в дальнейшем может перерасти в открытое столкновение^[2].

По обыкновению, содержание понятия «конфликт» раскрывается через значение:

1) состояние открытой, нередко затяжной борьбы или даже войны;

2) состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей;

3) психическая борьба, возникающая как результат единовременного функционирования взаимоисключающих импульсов, желаний или тенденций;

4) противостояние характеров или сил в литературном или драматургическом произведении, главная оппозиция, на которой строится сюжет;

5) эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее вследствие столкновения противоположных импульсов или из - за неспособности согласовать, примирить внутренние импульсы с реальностью или моральными ограничениями.

Проблема социального конфликта также получила обоснование в работах К. Маркса, Ф. Энгельса, В. И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу «конфликтных теорий». В зарубежной теории конфликтов наибольшую известность получили три концепции социального конфликта: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Боулдинга^[3]. Л. Козер, в отличие от своих предшественников, считал, что конфликт – это продукт деятельности людей внутри общества. Согласно его теории, социальный конфликт — это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьба, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Л. Козер выделил следующие функции конфликтов:

---

• разрядка напряженности, т.е. конфликт служит «выхлопным клапаном» напряжения;
• коммуникативно-информационная, т.е. люди в результате столкновений проверяют друг друга, получают новую информацию об окружающей среде и узнают соотношение сил;
• созидание, т.е. противоборство помогает группе сплотиться, а не разрушиться в трудную минуту;
• интеграция социальной структуры, т.е. конфликт не разрушает целостность, а поддерживает ее;
• нормотворчество, т.е. конфликт способствует созданию новых форм и социальных институтов.

Однако в дальнейшем концепция Л. Козера уступила место «конфликтной модели общества» Ральфа Дарендорфа. Суть его концепции такова^[4]:

• каждое общество подвержено изменению в любой момент;
• социальные изменения вездесущи;
• каждое общество может испытать социальный конфликт в любой момент;
• социальный конфликт вездесущ;
• каждый элемент общества способствует его изменению;
• каждое общество опирается на принуждение одних его членов другими.

Можно выделить концепцию К. Боулдинга, которую можно назвать универсальной. Основные положения ее состоят в следующем^[5]:

• конфликт неотделим от общественной жизни;
• в природе человека лежит стремление к постоянной вражде с себе подобными;
• конфликт можно преодолевать или ограничивать;
• все конфликты имеют общие тенденции развития;
• ключевым понятием конфликта является его конкуренция (конкуренция шире понятия конфликт, т.к. не каждая конкуренция переходит в конфликт, если у сторон нет осведомленности о факте их соперничества);
• в подлинном конфликте должны присутствовать осведомленность сторон и несовместимость их желаний.

Безусловно, нельзя не вспомнить выдающегося немецкого социолога М. Вебера. Все три основных направления, которыми занимался социолог, связаны с проблемой конфликта. В связи с анализом трех форм осуществления власти (традиционной, харизматической, рациональной) наиболее четко видна проблематика конфликта в социологии политики. Для Вебера наиболее значимы механизмы согласия с властными полномочиями, а не акты насилия. По мнению ученого, естественный страх за жизнь и имущество не играют главную роль при принятии власти. В зависимости от сочетания политических структур и исторических преобразований формируются различные сочетания как материальных, так и идейных интересов. Именно эти сочетания и побуждают индивидов соглашаться с властями или же, наоборот, протестовать.

---

М. Ю. Зеленков также дает понятие организационно-управленческому конфликту как конфликту между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.^[6]

Существуют следующие причины организационно-управленческого конфликта: ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации.

Определение причин конфликта является для социологов одним из наиважнейших элементов для составления концепции объяснения составляющих конфликта, а также его природы. Г.Н. Нурышев и Д.С. Бразевич считают, что существует три разных типа причин возникновения конфликта^[7]:

• Условия, которые создают усиление несовместимости ценностых различий;
• Согласно теории, Л. Козера это агрессивные установки, которые приводят к конфликту;
• Основываясь на теории А. Рапопорта и К. Томаса, выделяются различные психологические процессы, которые укрепляют уверенность сторон конфликта в несовместимости различий.^[8]

Другой ученый, А. Шипилов, выделяет объективные и субъективные причины конфликтов.^[9]

Объективные причины:

1. Субординационный характер отношений. В данном случае можно выделить разногласие между личностной и функциональной сторонами многогранных отношений между сотрудниками и руководством. Очевидно, что от решений руководства зависит довольно многие аспекты трудовой деятельности подчиненного. В теории, подчиненный обязан безукоризненно подчиняться указаниям руководителя. Однако в действительности практически никогда не встречается полное соответствие требований ролей возможностям и способам действий их исполнителей.
2. Взаимодействие между двумя и более людьми конфликтогенно в принципе. Среди них имеются разновидности деятельности, конфликтогенные в силу особенностей взаимодействия.
3. Большинство вертикальных конфликтов определяется особенным предметно – деятельностным составом межличностных отношений. Большинство конфликтов между руководством и сотрудниками обусловлены их совместной деятельностью.
4. Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью совместной деятельности оппонентов.
5. Самым конфликтогенным элементом является взаимоотношения начальства и подчиненных. По мере увеличения статусной дистанции частота конфликтов уменьшается.
6. Разбалансированность рабочего места. Рабочим местом называют совокупность функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства — в праве и власти.
7. Рассогласованность связей между рабочими местами в организации.
8. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца.
9. Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений всем необходимым для их реализации.

---