Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 1364
Скачиваний: 21
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения организационных конфликтов
1.1 Основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов
1.2 Стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса
Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере стейк-хауса Эль Гаучо
2.1 Управление конфликтными ситуациями на примере стейк-хауса Эль Гаучо
2.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ресторане
Незаменимую роль в этом деле играют внутрифирменные дискуссии, «круглые столы», в ходе которых обсуждаются спорные проблемы, в том числе и острые вопросы распределения обязанностей между сотрудниками. Все большую популярность в последнее время приобретает и такой метод активного социально-психологического тренинга, как деловая игра. Будучи наиболее приближенной к реальной ситуации, отличаясь от других форм делового общения большой степенью эмоциональной насыщенности, деловая игра способствует более интенсивному общению ее участников, дает возможность более глубокого анализа возникающих проблем и путей её решения.
Конечно, при выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента. Наряду с принципами и нормами психологии, алгоритмы современного менеджмента являются важной теоретической предпосылкой всей тактики предупреждения конфликтов.
С позиций современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта для современного менеджмента представляется свидетельством сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения её основных норм. Разработка этих правил и норм — заслуга классиков современного менеджмента[22].
Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в следующем:
1. Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10—15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее развитие производства и производителя, включать модернизацию производства, обучение работников, обеспечение постоянного повышения качества продукции или услуг. Именно способность менеджера к долговременному, стратегическому планированию признается сегодня наиболее ценным качеством современного руководителя, от которого во многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.
2. Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации, ее быстрый рост. Поддерживая сотрудников, умеющих рисковать с умом, опытный руководитель тем самым создает благоприятные условия для использования во благо фирмы естественной человеческой потребности в рискованной игре и блокирует таким путем возможность ее удовлетворения в ходе рискованных конфликтов.
3. Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела. Пути реализации этого принципа составили содержание инновационного менеджмента. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам.
Некоторые организации выплачивают новаторам часть прибыли, полученной от нововведений. Внедрение нововведений создает условия творческого напряжения людей, значительно суживает возможность возникновения психологических стрессов негативного характера, с которыми сопряжены конфликтные ситуации[23].
Конечно, новые идеи могут стать и источником так называемого инновационного конфликта, но конфликты такого рода при умелой тактике вполне могут быть разрешены конструктивным путем.
4. Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях, если, конечно, эти идеи не касаются всеобщих основ бытия. Нередко решение считается принятым только тогда, когда преодолены все разногласия и когда, таким образом достигается общее признание его правильности. Высокую ценность групповому решению придает то, что оно обеспечивает наилучшим способом согласованные действия сотрудников, наилучшее раскрытие их потенциальных возможностей.
5. Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование устойчивой тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов. Реализация этого принципа, как правило, начинается с предложения работникам задуматься над проблемой упрощения своей работы, ответив на такие вопросы: Каковы результаты моей работы? Как я их достигаю? Что из того, что я делаю, является излишним? Принцип упрощения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства, улучшить психологический климат в организации.
6. Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат[24]. Его реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, ибо тот, кто к ней не способен, не получит нужного результата. Но и способный работник станет настоящим профессионалом только при условии заинтересованности в труде, которая достигается при наличии значимой цели деятельности, четкой системы оценки индивидуального вклада работника в ее достижение, и конечно, при условии достойного вознаграждения этого вклада. Конечно, руководитель кроме этого должен ещё и заботиться о профессиональном росте, совершенствовании сотрудников, требуя от них постоянного осмысления и корректировки как поставленной цели, так и способов ее достижения.
7. Принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления. Как отмечалось выше, достижение этого универсального результата в деятельности фирмы достигается как психологическими, так и организационно-управленческими методами. Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению и тесному взаимодействию между сотрудниками.
Таким образом, для эффективного управления конфликтными ситуациями в стейк-хаусе Эль Гаучо необходимо использовать следующее:
Провести профилактику конфликтов с целью создания благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе. Профилактика включает в себя подбор персонала, разъяснения каждому сотруднику требований к его работе, выработку общих целей и принятие структуры системы вознаграждений;
Выработать и внедрить в стейк-хаусе Эль Гаучо «Кодекс поведения в конфликте», в котором будут оговорены права и норматив поведения конфликтующих сторон;
Руководитель должен уметь воздействовать на проблемную ситуацию, используя различные способы; правильно оценивать результаты деятельности своих подчиненных; проводить грамотный анализ конфликтной ситуации с выяснением интересов заинтересованных сторон с помощью карты конфликтов; изучать специальную литературу с тем, чтобы повысить свою компетентность при использовании методов эффективного предупреждения и разрешения конфликтов;
В трудовом коллективе необходимо создавать уважительное отношение к противоположным взглядам;
Руководителю не следует уклоняться от разрешения конфликтов в трудовом коллективе, т.к. это может иметь негативные последствия.
Таким образом, конструктивное разрешение конфликтов заключается в возможностях для перемен, роста и в целом для плодотворной работы. Чтобы успешно решать конфликтные ситуации, нужно принимать во внимание интересы личностей конфликтующих сторон. К сожалению, определение основных интересов личностей, затронутых в конфликте, является достаточно сложным, но необходимым процессом для правильного определения всех составляющих конфликта, выбора форм воздействия на них и управления конфликтом. В качестве мощного фактора разрешения конфликтов может выступать мотивация работников. Ни одно предприятие не может быть успешным без настроя работников на трудовую деятельность с высокой отдачей, без их заинтересованности в конечных результатах деятельности предприятия[25]. Недостаточно глубокое понимание законов мотивации труда может привести к возникновению определенных трудностей. Однако руководство предприятия питания и не предполагают возможные социально - экономические последствия реализуемых ими мотивационных воздействий, которые носят, как правило, хаотичный характер. Из - за не справедливой мотивационной системы труда на предприятии питания могут возникнуть наиболее характерные проблемы, связанные, в первую очередь, с проявлением низкого уровня производительности труда, высокой текучести кадров и конфликтности в коллективах[26].
На основе сформировавшегося понимания ценностных ориентиров работников руководитель предприятия может принять верное решение о способе его мотивации. От правильного понимания им данной проблемы зависит использование как внутренних, так и внешних вознаграждений. Внешние вознаграждения представляют собой регулируемые менеджером способы оценки деятельности работника.
К внешним вознаграждениям относятся: зарплата, премии, социальные выплаты, повышение по службе, расширение возможностей в работе, предоставление гарантий различного рода. Все эти факторы находятся в его власти, и если именно они определяют потребности работника, то умелое использование этих факторов руководителем приводит к разрешению конфликта. Внутренние вознаграждения характеризуются высокой сложностью внешнего управления. Они представляют собой удовлетворение от выполняемой работы, чувство достижения результата, значимости выполняемой работы, самоуважения. Вся сложность управления этими факторами складывается из трудности восприятия руководством предприятия важности этих факторов, а также невозможности контролировать их использование.
Заключение
Содержание понятия конфликт, как правило, раскрывается через следующие понятия: столкновение противоположностей, состояние дисгармонии в отношениях между людьми, интересами, целями, психическая борьба, эмоциональное напряжение, возникающее в результате неспособности согласовать, примирить внутренние противоречия с реальностью. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия в целях, ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации.
На предприятиях ресторанного бизнеса люди часто конфликтуют из-за ресурсов, из - за личного восприятия или личностных ценностей. Конфликты из-за ресурсов легче разрешить, чем конфликты из - за противоположности восприятий и ценностей. Поэтому менеджеру в сфере ресторанного бизнеса не стоит допускать и развивать конфликты как внутри компании, так и в общении с клиентами, а стоит работать над молниеносным решением конфликтных ситуации в начальной стадии, позволив клиенту высказаться и не перебивать его, дать понять, что критика воспринимается серьезно, так как этот прием является самой благоприятной позицией для «тушения» конфликтов.
Стоит рассматривать конфликты как позитивный феномен, способствующий результативному развитию организации в сфере ресторанного сервиса. Поэтому конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.
Наиболее частыми причинами конфликтов в стейк-хаусе Эль Гаучо являются различия в восприятии одних и тех же вещей, разница в жизненном опыте, недопонимание друг друга, недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных работников.
Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Как показало проведенное исследование в стейк-хаусе Эль Гаучо, для предотвращения конфликтных ситуаций проводят специальный отбор персонала, где путем коллективных бесед и индивидуального тестирования претендентов изучают их личностные характеристики и особенности взаимодействия в трудовом коллективе. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность, трудовой коллектив избавляется от бездельников. Так как реакция нормальных работающих сотрудников на сам факт присутствия бездельников в коллективе имеет обширный спектр проявлений – от зависти и попыток последовать их примеру через разнообразные формы раздражения, осуждения и вплоть до стремления силой принудить их к выполнению своих обязанностей, то руководство при приеме на работу новых сотрудников учитывает этот факт.