Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 1366
Скачиваний: 21
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения организационных конфликтов
1.1 Основные понятия и теоретические основы социальных и организационных конфликтов
1.2 Стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса
Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере стейк-хауса Эль Гаучо
2.1 Управление конфликтными ситуациями на примере стейк-хауса Эль Гаучо
2.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ресторане
Существует несколько психологических способов решения конфликтов:
1) Способ конкуренции (соперничества) – данный стиль не предполагает решения проблем оппонента и не предполагает долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может в дальнейшем отказаться от сотрудничества, данное решение может привести к убыткам в организации;
2) Способ приспособления – данный стиль предполагает в целях сглаживания конфликтной ситуации и нормализации рабочей обстановки не отстаивать собственные интересы в пользу противоположной стороны. Данный стиль не решает проблему, и может в дальнейшем привести к ещё более негативным последствиям, так как конфликтная ситуация переходит в стадия «замалчивания»;
3) Способ уклонения – данный стиль предполагает уход или избегание конфликта, так как причина конфликта не затрагивает прямых интересов каждой из сторон, для которых нет сил и времени на решение данного конфликта, и он не является важным, не является важной, и ведет к «затуханию» конфликта;
4) Способ компромисса - данный стиль помогает урегулировать разногласия конфликтующих сторон, которые работают на результат – обоюдное решение, который устроил бы каждого. Стороны идут на взаимные уступки и готовы признать претензии частично обоснованными с двух сторон, придя к согласованному решению;
5) Способ сотрудничества – данный стиль предполагает партнерство, каждая сторон выслушивает другую, объясняет свою позицию и сдерживает свои эмоции[17].
Способы компромисса и сотрудничества имеют некоторые различия. В основном компромисс используется, когда проблема относительно проста и ясна, сотрудничество имеет место быть, когда предмет спора сложен и требует детального обсуждения. Компромисс подразумевает разрешение конфликта в рамках временного соглашения, сотрудничество не жалеет потратить время на выбор скрытых интересов, готово выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения. Конфликты в ресторанной сфере имеют некоторые отличия, по сравнению с другими сферами, так как повышен уровень конфликтности в связи с разным восприятием каждого человека. Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений[18].
Поэтому для снижения уровня конфликтности необходимо выяснить причины внутриорганизационных и межличностных конфликтов, наметить основные направления работы и пути решения, определить технологию индивидуальной социально-психологической работы в коллективе ресторана. Именно поэтому, современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию и предотвращению. Управление конфликтами в ресторанной сфере обусловлено постоянным возникновением новых задач, и как следствие возникающих проблем, так как в данной сфере отсутствует стационарный режим работы.
Участники конфликта усиливают имеющиеся различия, не ищут точек соприкосновения, не идут на компромиссы и сотрудничество, углубляя конфликтную ситуацию, резко сокращая контакты, что ещё более усугубляет положение и ведет к «разжиганию» конфликта. Стоит использовать стиль компромисса или сотрудничества в решении конфликтов в ресторанной сфере как в коллективе, так и в общении с клиентами, которые подталкивает конфликтующие стороны к совместному обсуждению, не замалчивая возникшей проблемы, а к обоюдному решению, которое устраивает обе стороны.
Безусловно нет стандартного решения конфликтов, главным критерием является полное вовлечение в ситуацию. Для улучшения ведение в ресторанной сфере, а также разработка и внедрение «кодекса поведения» в конфликтной ситуации, в которым бы установлены правила и нормы поведения как при возникновении, так и при разрешении конфликта. Главное спокойствие в обосновании претензий, возможность озвучить желаемый конечный результат при разрешении конфликтной ситуации и выслушать обе конфликтующие стороны. При таком настрое важно не видеть в оппоненте противника, а готовится к компромиссу или сотрудничеству, идя на сближение позиций, при этом проводить анализ собственный позиций и действий, развивать симпатию и постараться в положительном ключе оценивать конфликтующую сторону.
Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере стейк-хауса Эль Гаучо
2.1 Управление конфликтными ситуациями на примере стейк-хауса Эль Гаучо
Стейк-хаус Эль Гаучо - одно из старейших предприятий общественного питания в городе Москва, специализированное на кухне латиноамериканских стран. El Gaucho в переводе с испанского означает «пастух». История ресторана насчитывает более 25 лет: именно в нем москвичи и гости столицы впервые смогли познакомиться с кулинарными традициями далекой Аргентины и других латиноамериканских стран, включая Перу и Бразилию. Флагманский стейк-хаус Эль Гаучо на Павелецкой открылся в 1997 году. Сегодня здесь прямо в зале готовят мясо на открытом огне и предлагают гостям попробовать все многообразие стейков, среди которых шатобриан, чоризо, т-бон, томагавк, асадо, вагю и другие. Расположен ресторан по адресу Зацепский Вал, 6/13. За время своей работы ресторан много раз сменил руководителей, концепции предложения своих услуг и продукции. Ресторан имеет 2 зала – один на 60 посадочных мест, банкетный зал на 20 мест, бар на 10 посадочных мест.
В настоящее время стейк-хаус Эль Гаучо - это многопрофильное развивающееся предприятие.
Предмет деятельности стейк-хаус Эль Гаучо – розничная торговля, производство продуктов питания, организация общественного питания.
Управление предприятием осуществляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия на основе сочетания прав и интересов трудового коллектива (все граждане, участвующие своим трудом в деятельности рынка на основе трудового контракта и собственника имущества).
Непосредственное управление предприятием осуществляет директор, который назначается и освобождается от должности собственником имущества.
Директор самостоятельно решает все вопросы, касающиеся хозяйственной деятельности предприятия, за исключением тех, которые отнесены к компетенции собственника (уполномоченного им органа) в соответствии с законодательством РФ и Уставом предприятия. Директор без доверенности действует от имени предприятия, представляет его интересы во всех инстанциях, распоряжается имуществом и средствами предприятия в пределах прав, установленных собственником, заключает договора и контракты, в том числе и трудовые, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и другие счета, издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия.
Администрация ресторана представлена директором, главным бухгалтером, товароведом, заведующим производства. На кухне работают посменно шеф-повар, 6 поваров, 1 кухонный рабочий, 2 посудомойки. В залах работают 2 управляющих менеджера ресторана, метрдотель, 10 официантов, 2 бармена.
Предприятием управляют специалисты высокой квалификации. В основе кадровой политики организации лежат два основных критерия – образование, соответствующее специальности, а также опыт работы в сфере торговли и общественного питания. Для всех специалистов разработаны должностные инструкции.
Зав. производством действует на основании контракта, заключенного в порядке, предусмотренном законодательством. Он осуществляет текущее руководство деятельностью рестораном. Зав. производством помогает в решении вопросов повар-бригадир.
Данное предприятие имеет линейно-функциональную организационную структуру.
В общем виде структуру исследуемого предприятия можно представить следующим образом:
Организационная структура стейк-хаус Эль Гаучо»
Отдел снабжения. Набор его функций следующий:
Прием товара от поставщиков на склад;
Предпродажная маркировка товаров и внесение полученных товаров в базу данных предприятия;
Передача информации о движении товаров по складу в учетный отдел.
Производственно-торговый отдел. Набор его функций следующий:
Производство блюд и напитков, полуфабрикатов;
Обеспечить максимальную скорость обслуживания клиентов;
Предоставить информацию о движении продукции в учетный отдел.
Учетный отдел. Выполняет функции:
Получает и обрабатывает информацию по движению продукции;
Своевременно изменяет и дополняет информацию о ценах на товары, сырье и о новых поступлениях;
Передает необходимую информацию в отдел управления.
Управленческий отдел. Его функции:
На основе информации получаемой из всех трех отделов ведет бухгалтерию и необходимую документацию;
Контролирует и координирует работу предприятия;
Ведет расчеты с поставщиками продукции и необходимыми организациями.
Далее проанализируем ситуации, приводящие к возникновению конфликтов в ресторане.
Различие в темпераментах приводит к спорам, между сотрудниками, к конфликтным ситуациям. Во взаимодействии работников ресторана различия в темпераментах приводят к тому, что одна часть настаивает на четком выполнении определенных заданий, а другая хочет, чтобы выполнение заданий не задело кого-нибудь лично.
Разногласие такого уровня проявились в следующей ситуации. В ресторане проводилась инвентаризация, которая заняла по времени 10 часов. Одному из работников понадобилось уйти на 2 часа раньше. Так как коллектив был заранее предупрежден о том, что инвентаризация затянется, то одна часть сотрудников была возмущена тем, что у коллеги были на это время назначены личные планы. В результате работника не отпустили, что устроило эту часть коллектива. Другая часть сотрудников посчитала, что решение нужно было принять компромиссное, учитывая интересы товарища, и согласна была выполнить его часть работы.
Таким образом, различия в темпераменте вызвали межгрупповой конфликт.
Однако более часто разногласия происходят между экстравертами и интровертами. Интроверты в работе с клиентами занимают пассивную позицию, предоставляя возможность клиенту задавать вопросы для полного выявления его спроса. Экстраверты в свою очередь считают, что главное как можно больше рассказать потребителю о достоинствах блюд даже в случае его ненадобности. Успех применяемой тактики зависит от того, к какому типу относится клиент. Можно привести пример, когда вмешательство официанта-экстраверта в работу коллеги-интроверта привело к уходу клиента, который хотел избежать настойчивого внимания со стороны 2-х официантов. Между официантами произошел спор, кто виноват в сложившейся ситуации. Экстраверт доказывал, что интроверт должным образом не обслужил клиента. Интроверт считал, что клиента не устроило шумное вмешательство экстраверта. При этом экстраверт привлекал к разговору всех остальных сотрудников, а интроверт пытался уклониться от спора. В разногласие вмешался администратор, который, будучи интровертом, внес предложение, что в случае необходимости обслуживающий официант сам решит, нужна ли ему помощь коллеги.
В трудовом коллективе есть официант, которому нравится привлекать к себе повышенное внимание клиентов и коллег. Иногда это принимает навязчивую форму. В то же время он обижается, если ему делают замечание, становится резким и язвительным. Такое поведение доставляет массу «хлопот» интровертам и чувствительным сотрудникам. Первые устают от излишнего шума, вторые остро воспринимают перепады настроения коллеги. И тех, и других это «выбивает из колеи».
Кроме того, хочется отметить, что в сложной системе взаимоотношений и взаимодействия в трудовом коллективе сотрудники занимают определенные позиции, основанные на их неофициальном, личном авторитете в данной группе людей.
В ресторане работает администратор, к которому при сложных вопросах всегда обращаются коллеги. Он вызывает доверие и уважение у коллектива. Умеет улаживать стрессовые ситуации. В конфликтных ситуациях старается выступить в качестве третьей стороны для урегулирования разногласий.
Еще один вариант конфликтности личности, создающей трудности общения в коллективе, - это резкое различие между стереотипным поведением человека и нормами группы, различия в их культуре, представлениях о правилах поведения.
В стейк-хаусе Эль Гаучо для предотвращения конфликтных ситуаций применяют следующие меры.
Проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность, трудовой коллектив избавляется от бездельников. Коллектив сплачивается путем организации коллективных поездок на отдых в выходные дни. В ресторане основной кадровый состав трудится уже многие годы, поэтому сотрудники хорошо знают друг друга, умеют предугадывать взрывы эмоций своих коллег, знают, как успокоить друг друга. Администрация считает, что люди, вынужденные находиться вместе против своей воли, «разбегутся» при первой же возможности и любые противоречия легко приведут их к столкновению. В связи с этим администрация в организации с большой осторожностью относится к расширению штата или принятию на работу новых сотрудников.
Целеустремленность возникает при моральном одобрении коллективом цели предприятия, которая разделяется и достигается совместными усилиями. Например, общей целью коллектива является выполнение плана по реализации и продажам для получения премиальной доплаты. Наличие цели и совместная деятельность ради ее достижения создают особое чувство сопричастности к общему делу, рождают взаимное уважение и внимание к личным интересам, проблемам друг друга, причем отсутствие ясной цели порождает озабоченность, тревожность в душе человека и повышает его склонность к агрессии и панике.