Файл: белгородский государственный национальный исследовательский университет (ниу БелГУ) институт управления.pdf

48
Общественное мнение играет большую роль в формировании и совершенствовании имиджа гостиницы «Мир», так как имидж гостиницы в большей степени формируется у группы человек в целом, а не по отдельности.
Поэтому при разработке мероприятий по формированию положительного имиджа гостиницы «Мир» нужно учитывать наиболее важное для человека:
1) стремление к безопасности: гостиница должна обеспечивать безопасность здоровья;
2) стремление к дружеским контактам, эмоциональному теплу и комфорту: гостиница должна обеспечить максимальное гостеприимство, доброжелательность.
Таким образом, объектами работы по совершенствованию имиджа гостиницы «Мир» должны стать: гости гостиницы, контактная аудитория.
Из этого следует, что при правильном воздействии на мнение окружающих можно повысить эффективность мероприятий по формированию положительного имиджа гостиницы «Мир».
Очевидно, что общественное мнение включает в себя, четыре элемента, которые имеют сложную структуру:
1) когнитивный (знания);
2) эмоциональный (настроения, чувства, эмоции);
3) аксиологический (оценки);
4) поведенческий (готовность поступать определенным образом).
Первый элемент (когнитивный) может включать в себя знания о месте расположения, демократичных ценах, высоком качестве услуг, гостеприимстве персонала, безопасности и комфорте гостиницы «Мир».
Второй элемент (эмоциональный) включает в себя позитивные эмоции, чувство дружелюбия, безопасности, эмоционального тепла.
Третий элемент (аксиологический) включает в себя высокую оценку контактной аудиторией гостиницы «Мир», безупречная репутация отеля.

49
Четвертый элемент общественного мнения (поведенческий), должен включать в себя:
1) стать гостем гостиницы «Мир»;
2) рекомендовать приезжающим стать гостем гостиницы «Мир»;
3) высказывать позитивное мнение о гостинице «Мир».
Для достижения всех элементов, составляющих общественное мнение, необходимы осуществить действия для совершенствования имиджа.
Воздействие на общественное мнение должно быть комплексным и осуществляться методами PR.
Меры по формированию положительного имиджа гостиницы «Мир» должны основываться на рекомендациях специалистов по созданию эффективного имиджа сервисного предприятия и на выявленных элементах имиджа гостиницы.
Следовательно, предлагаемые меры по формированию положительного имиджа гостиницы «Мир», требуют:
1. Работы с персоналом: инструктажи, тренинги, улучшение формы работников, мотивация на высокие показатели в труде, на внесение предложений по повышению имиджа гостиницы.
2. Совершенствование рекламной деятельности, совершенствование сайта и наглядной информации в помещениях гостиницы «Мир».
Реклама гостиничных услуг поможет:
− привлечь внимание потенциального посетителя;
− представить клиенту выгоды от посещения гостиницы;
− создать благоприятный образ (имидж) гостиницы;
− сформировать положительное отношение к гостинице;
− стимулировать сбыт услуги гостиницы;
− сделать клиента постоянным клиентом гостиницы и др.;
Для повышения эффективности рекламной деятельности необходимо:
1. Составлять рекламный бюджет, также в начале каждого хода необходимо планировать рекламную деятельность гостиницы.
В

50
планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе важно продумать, расставить приоритеты.
2. Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Интернет сайт должен быть эффективным и доступным средством получения информации.
3. Разместить рекламу в профессиональных, деловых изданиях, в журналах, содержащих информацию исключительно рекламного характера.
4. Следует также в конце каждого года составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах. Это поможет отследить эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.
5. Распространять рекламные буклеты гостиницы «Мир» в торговых центрах, ресторанах, развлекательных комплексах, турагентствах, аэропортах и вокзалах.
Для реализации мероприятий по формированию и укреплению имиджа гостинцы «Мир» разработана программа на 2016 год. За это время необходимо достичь повышения имиджа гостиницы «Мир» в глазах гостей и сотрудников гостиницы. Программа представлена в таблице (табл. 2.2).
Таблица 2.2
Программа мероприятий по формированию и укреплению имиджа гостиницы «Мир»
Мероприятие
Организационно- технические условия
Ответственный
Финансовые затраты
Срок
Рекламное объявление имиджевого характера в журнале
«Выбирай-
Белгород»
Сотрудничество с рекламных агентством
«Выбирай-
Белгород», разработка текста объявления
Директор гостиницы
3300 р.
Сентябрь 2016
Организация презентации гостиницы на предприятиях- партнерах
Разработка презентации; использование проектора и компьютера
Директор гостиницы
0 руб.
Август 2016

51
Продолжение табл. 2.2
Создание и продвижение фирменного стиля гостиницы (визитки, бланки и др.)
Привлечение специализированной студии города
Управляющий гостиницы
10000 р.
Октябрь 2016
Разработка и ведение журнала отзывов гостей
Покупка и оформление журнала
Управляющий гостиницы
250 р.
Июль 2016
Контекстная реклама в сети
Регистрация в сети и оплата
Управляющий гостиницы
7000р.
Июль 2016
Проведение собрания сотрудников по повышению привлекательности гостиницы
Сбор и обработка материалов по теме
Начальник отдела кадров
−
Июнь 2016
Итого
20550 руб.
Создание и продвижение фирменного стиля гостиницы. Необходимо обратиться в специализированную студию города
Белгорода
«KORYTOV.COM», которая занимается созданием и продвижением брендов.
Управляющему гостиницы «Мир» необходимо заполнить бриф, в котором представлен ряд вопросов, ответы на которые помогут более точно понять цели и задачи предстоящего проекта. После согласования всех вопросов управляющий гостиницы подписывает договор. Проект разрабатывается и передается в гостиницу.
Рекламное объявление в журнале «Выбирай-Белгород». ООО
«Издательская группа «Парамон» Издатель: ООО «Выбирай-Белгород»
«Выбирай-Белгород» − гид по услугам, развлечениям и культурной жизни
Белгорода, необычайно востребованный как жителями, так и гостями города.
Размещаемая в нем справочная, анонсирующая и обзорная информация делает «Выбирай» незаменимым советчиком на каждый день.
Целевая аудитория журнала «Выбирай-Белгород» − платежеспособные люди, ведущие социально активный образ жизни, являющиеся постоянными потребителями товаров и услуг.
Тираж в Белгороде – 14000 экз. в месяц (сертифицирован
Национальной тиражной службой). Читательская аудитория каждого номера

52
– более 20 тыс. человек. Журнал «Выбирай» бесплатно распространяется в
Белгороде в лучших заведениях.
Стоимость рекламного блока (разовое размещение) 3300 рублей.
Следующее мероприятие это контекстная реклама в сети – наиболее эффективный способ рекламы гостиницы. Контекстная реклама – текстовое объявление, оно показывается справа, под поисковой строкой как ответ на конкретный запрос пользователя. Подобная реклама гостиницы показываться будет не всем пользователям, но лишь тем, которые ввели нужный вопрос в поисковую систему. Это и будет продвижение.
Отлично будет контекстная реклама и для информирования, привлечения клиентов при помощи акций и специальных предложений
(например, «3 суток проживания по цене 2» или «завтрак в подарок»), она запускается за несколько часов. Преимущество подобной рекламы услуг в том и состоит, что оплата берется лишь за переход на сайт. То есть платите за реальные переходы будущих клиентов.
Также контекстная реклама гостиницы, на английском языке сможет привлечь клиентов со всей планеты.
Данные мероприятия по формированию и укреплению имиджа не требуют больших финансовых средств, но могут улучшить репутацию гостиницы «Мир».
Каждый из пунктов программы предполагает разработку подробной рабочей программы, выполняемую ответственным лицом. К реализации программы будут привлечены все сотрудники гостиницы, обязанности которых по формированию имиджа гостиницы определит управляющий гостиницы.
По истечении одного года будет проведено исследование для определения эффективности реализации программы. Оценка эффективности будет осуществляться двумя методами:
1) анкетированием гостей;
2) интервьюированием сотрудников.

53
Успешной программа будет считаться, если большинство гостей и сотрудников положительно оценят предпринятые действия по формированию и укреплению имиджа.
Выполнение перечисленных рекомендаций является действенным инструментом формирования и повышения имиджа гостиницы «Мир», удержания постоянных и привлечение новых клиентов. Так же поможет повысить узнаваемость бренда гостиницы «Мир».
Таким образом, средства внешней коммуникации которые были перечислены выше направлены на создания узнаваемости бренда у потенциальных потребителей и совершенствование положительного общественного мнения, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов.

54

Заключение
Под имиджем должен быть понят как ряд отражения и описания особенностей реальной информации об объекте, посланной в форме определенных знаков получателям в коммуникационном процессе носителя имиджа с его получателем, принял и ценил получателями, принял форму стереотипа, занял определенное место в сознании и системе ценностей предмета и в состоянии предопределить его решения и действия относительно перевозчика объекта информации об имидже.
Учитывая, что имидж гостиницы − предпочтительный важный фактор выбора клиентом предприятия, обеспечивание благоприятного восприятия от гостиницы включает местоположение гостиницы, качества обслуживания и удобств внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации персонала, и т.д.:
− имидж должен производить определенное впечатление с помощью фирменного знака, вывески, дизайна печатной рекламы, фирменных бланков, униформы сотрудников и др.;
− имидж гостиницы должен быть достоверным: не завышать свою
«звездность», не заявлять о непредоставляемых услугах и др.;
− имидж должен быть «пассивным»: имидж должен быть несколько лучше, чем сама гостиница, чтобы в дальнейшем гостинца стремилась соответствовать созданному своему позитивному имиджу;
− образ гостиницы должен быть ярким и конкретным: апеллировать к чувствам, восприниматься быстро, ярко высвечивать нужные черты;
− образ гостиницы должен быть упрощенным, то есть имидж должен быть проще, чем репрезентуемая гостиница, чтобы невольно не произвести нежелательных дополнительных эффектов;
− несмотря на требование конкретности, имидж должен быть несколько абстрактным, заманчивым некоей неизвестностью, то есть

55
восприниматься и чувствами и разумом, отражать и реальность, и потребительские ожидания.
Формирование положительного имиджа гостиницы − это процесс создания комплексного символа, несущего определенную репутацию, которую формируют институциональные особенности гостиницы и ее услуг с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, их ожиданий и предпочтений.
Создание имиджа гостиницы может быть использован инструментарий, разработанный для всех корпораций, но в связи с особенностями гостиницы, как и услуги: позиционирование, манипулирование, мифологизация, формат, вербализация, детализация.
Анализ имиджа гостиницы «Мир» включил в себя: опрос гостей, опрос персонала.
Ценовая политика гостиницы «Мир» устраивает 85% опрошенных.
Опрошенные гости гостиницы «Мир» оценили работу персонала достаточно ниже, чем другие аспекты имиджа гостиницы. Высоко оценили работу горничных и администраторов гостиницы.
Высокими баллами была оценена атмосфера гостиницы, ниже была оценена стилистика в гостинице и качество мебели. Также из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать.
80% опрошенных желают оставаться в гостинице постоянно, это говорит о достаточно позитивном имидже гостиницы «Мир».
Также был проведен опрос персонала гостиницы «Мир», он проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16 работников гостиницы. Проведя анализ опроса персонала гостиницы «Мир» выяснилось, что персонал считает имидж гостиницы достаточно высоким, видит свою роль в создании и поддержке имиджа отеля, желает участвовать в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир».