Файл: белгородский государственный национальный исследовательский университет (ниу БелГУ) институт управления.pdf

30
− сосредоточение на нуждах людей: необходимо подчеркнуть в положении, что в первую очередь компания работает для удовлетворения определенных человеческих нужд.
Корпоративная философия. Философия разрабатывается исходя из первых двух элементов фундамента − принципов и положения о целях создания компании. Но это не одно и то же. Философия фирмы − это смысл жизнедеятельности компании. Для того, чтобы создать положительный имидж, необходимо отличаться от других и всячески подчеркивать это отличие. Разрабатывая корпоративную философию, важно определить, что отличает компанию от ее конкурентов. Это позволяет создать имидж компании абсолютно уникальной в своей области [50].
Долгосрочные цели компании. «Человек без цели, перестает жить, он просто существует». Аналогично: «Компания без долгосрочной цели долго не просуществует». Установление четких целей, помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленные задачи будут выполняться быстрее.
Стандарты поведения и внешнего вида. Последний шаг при формировании основание − письменное заявление стандартов признался компаний. Они определяют действия, которые отвечают философия, цели и принципы. С помощью стандартов сотрудники могут поддерживать имидж фирмы, образ, который складывается в глазах потребителей. Стандарты включают вопросы, начиная от дресс-кода сотрудников, заканчивая их поведением.
Подчинение стандартам и правилам − метод, который поможет сохранить в целости фундамент имиджа [67].
Второй частью в составлении плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из 6 элементов.
Наиболее важный из них − это качество продукта. Хорошая реклама может привлечь внимание покупателя, но она не убережет от потери его, если потребитель разочаруется в качестве. К тому же, он больше не будет верить

31
данной компании, а это уже большая угроза имиджу: он может быть испорчен.
Первое впечатление, которое складывается у потребителя, является самым важным. Это, так называемый, осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Его впечатление складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком. Немалую роль здесь играет то, насколько качественна рекламная кампания компании.
Кроме того, важно укрепление общественных связей с обществом − это неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа. Примером может стать благотворительная акция.
Все более существенным становятся отношения компании со средствами массовой информации. Журналисты, печатая рекламу, могут вызвать негатив к компании у потребителей, просто разместив ее не так и не в том месте.
Еще одна необходимая часть программы по формированию корпоративного имиджа − отношения с инвесторами. Ничто не сможет привлечь инвесторов в компанию, если она пользуется дурной репутацией в глазах общества.
И последнее, индивидуальность и внешний вид сотрудника наиболее важный элемент, поскольку на них строится первое впечатление покупателя о компании.
Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов.
Кроме того, необходимо периодически перестраивать его, постоянно укрепляя: не надо каждый раз все кардинально изменять, необходимо унифицировать все его составляющие, чтобы усилить его воздействие на потребителя.
Третий элемент плана − внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании

32
ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж не менее важен, поскольку атмосфера, которая царит внутри фирмы, очень сильно отражается на клиентах. Они чувствуют весь негатив. Кроме того, дружеская обстановка стимулирует к слаженной, более эффективной работе, с отдачей общему делу. Все это положительно отражается на внешнем облике фирмы, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию. Более того, сотрудники имеют и личную жизнь, в которой они общаются с друзьями и близкими. Посредством этого общения передается информация о фирме, и важно, чтобы она была положительной [21].
Для распространения информации, стимулирования взаимодействий в коллективе, можно использовать такие каналы как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов.
Кроме того, для формирования благоприятного внутреннего имиджа можно использовать: организацию мероприятий для проведения времени вне общего; создание атмосферы положительного соревнования, а также стимулирование взаимоуважения, взаимопомощи и доверия; оказание психологической помощи; содействие в профессиональном развитии работников; представление данных об истории фирмы, ее достижениях; привлечение работников к инновационным проектам; возможность и поощрение инициативы.
К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:
− кадровая политика компании − это уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации;
− ориентация и тренинги сотрудников. Это способ получения персоналом определенных знаний и мотивации. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями,

33
насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности;
− программы поощрения. Один из самых эффективных способов создания мотивации к работе у сотрудников. Они направлены на вызывание у работника ощущения своей значимости. Включают как материальное, так и моральное поощрение [20].
Внутренний имидж непосредственно влияет на внешнее представление о фирме. В свою очередь, внешний имидж фирмы, подтвержденный отзывами прессы, клиентов, способствует росту гордости у сотрудников за фирму, повышению качества внутреннего имиджа.
Последнее, но не менее важным элементом плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях.
Все это то, что первое лицо может рассказать о компании. От него зависит, будет ли компания сможет установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны. Поэтому успех компании, эффективность разработанного имиджа также зависит от его производства будут покупать или нет.
При формировании имиджа важно помнить, что в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла существует компания, элементы внутреннего и внешнего имиджа, который надо влиять прежде всего при формировании изображения отличаются.
Когда компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании:
− определение ближайших и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
− сегментирование рынка в соответствии с планами;
− создание товарного знака и логотипа фирмы;
− подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и целями компании;

34
− разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформления офиса;
− проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании при содействии привлеченных со стороны экспертов;
− создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов [66].
Внешний имидж требует осуществления следующих действий:
− рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании;
− в рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и качество предлагаемого товара;
− нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами. Поскольку первое впечатление трудно изменить [5].
После того, как компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней, она может позволить себе увеличить расходы на имидж- рекламу. Формирование внутреннего имиджа на данном этапе включает в себя:
− работу по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа;
− формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;
− активизацию маркетинговых исследований, образование при компании или выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур − необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития [62].
Внешний имидж направлен на достижение следующих целей:
− акцентирование в рекламе на стабильности деятельности компании;
− поддержание постоянной связи с существующими клиентами;
− рекламирование технологий компании в соответствующих изданиях;

35
− активное использование товарного знака, логотипа, слоганов во всех видах имиджевой деятельности;
− проведение первых мероприятий по связям с общественностью;
− начало социальной рекламы.
Внешний имидж компании предполагает:
− уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак уже говорит сам за себя;
− начало рекламных компаний инновационных проектов фирмы;
− активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и направленности, выбираемых в соответствии с имиджем компании;
− расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-либо общественной организации [24].
Таким образом, процесс формирования имиджа предприятия является самым важным и ответственным процессом. Для создания идеального имиджа в его формировании должен участвовать каждый сотрудник, а не только специалисты, отвечающие за пиар. В таком случае, предприятие станет настоящим конкурентом на рынке и выйдет в лидеры.

36

37
− обеспечение гостей питанием;
− охраняемой автостоянки;
− беспланый Wi-Fi;
− вызов такси.
В настоящее время в гостинице имеется 39 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 80. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров за проживание различная от 700 до 3000 руб. за сутки. Существует также в гостинице «Мир» система скидок в зависимости от количества гостей в группе и на проживание более 10 раз выдается карточка со скидкой 10%. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане, он находится на первом этаже гостиницы.
Организационная структура управления
ООО Торговый дом
«Фамильный» гостиницы «Мир» приведена на рисунке 2.1.
Рис. 2.1. Организационная структура управления ООО Торговый Дом
«Фамильный» гостиницы «Мир»
Процесс обслуживания гостей в гостинице проходит в несколько этапов:
− предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
Директор
Административный отдел
Финансовый отдел
Кадровый отдел
Технический отдел
Служба управления номерным фондом
Служба эксплуатации номерного фонда