Файл: белгородский государственный национальный исследовательский университет (ниу БелГУ) институт управления.pdf

38
− прием, регистрация и размещение гостей;
− предоставление услуг проживания и питания;
− предоставление дополнительных услуг;
− окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Миссия гостиницы «Мир» − обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия.
Гости гостиницы – это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира.
В своей работе гостиница «Мир» всегда руководствуется:
− философией – это забота о гостях, так как они самая большая ценность для гостиницы.
− целями – это занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Для достижения целей в гостинице работают высокие профессионалы, приверженные к постоянному совершенствованию.
Гостиница «Мир» ценит и заботливо относиться к своим сотрудникам работающим в компании и прилагает максимум усилий для усовершенствования их профессионализма.
Основной базой для экономического анализа являются финансовые отчеты, предоставляемые хозяйствующим субъектом внешним пользователям.
Основным источником информации при анализе экономической устойчивости ООО Торговый Дом «Фамильный» гостиницы «Мир» выступает бухгалтерская отчетность предприятия (Приложение 1).
Основные экономические показатели деятельности
ООО Торговый Дом «Фамильный» гостиницы «Мир» за 2012 – 2014 года представлены в таблице 2.1.

39
Таблица 2.1
Основные экономические показатели ООО Торговый Дом «Фамильный» гостиницы «Мир» (2013 − 2015г. г.)
Показатели
Значение показателя, тыс.руб.
Изменение показателей
2013 г.
2014 г.
2015 г.
Абсолютное изменение, тыс. руб.
(+,-)
Темп роста,
% (+,-)
2013/12 2014/13 2013/12 2014/13 1. Выручка, тыс. руб.
7122 4996 5355
-2126 359
-29,8 7,18 2. Расходы по обычным видам деятельности, тыс. руб.
4220 3118 3256
-1102 138
-26,3 4,42 3. Прочие расходы, тыс. руб.
750 652 487
-98
-156
-13,2
-25,4 4. Прибыль
(убыток) от продаж, тыс. руб.
3898 2544 2989
-1354 455
-34,5 17,2 5. Чистая прибыль
(убыток), тыс. руб.
2255 1569 1692
-1686 123
-51,8 7,83 6. Рентабельность,
%
54,7 50,9 55,8
-3,8 4,9
-6,9 9,6
Таким образом, можно сделать вывод о том, что объем выручки от реализации увеличивается в связи с увеличением цен, а также привлечения новых клиентов в гостиницу.
На современном этапе развития экономики анализ хозяйственной деятельности можно рассматривать, как одну из функций управления предприятием. Экономический анализ предшествует решениям и действиям, обосновывает их и является основой научного управления производством, обеспечивает его объективность и эффективность.
Анализ является важным элементом в системе управления производством, направленным на повышение его эффективности и обоснования принимаемых управленческих решений, а также средством контроля качественного уровня управления предприятием.

40
Используя данные таблицы 2.1 можно проследить темпы роста выручки, прибыли от продаж и чистой прибыли за исследуемый период (рис.
2.2).
Рис. 2.2. Темпы роста выручки, прибыли от продаж и чистой прибыли
ООО Торговый дом «Фамильный» гостиницы «Мир» (2013 − 2015г. г.)
Как видно из данных (см. табл. 2.2), выручка от реализации
ООО Торговый дом «Фамильный» гостиницы «Мир» в 2014 году по сравнению с 2013 годом уменьшилась на 35 %, что составило 4996 тыс. руб., а в 2015 году по сравнению с 2014 годом возросла на 7%, что составило 5355 тыс. руб. Увеличение выручки свидетельствует о росте сбыта продукции, увеличении деловой активности предприятия.
Чистая прибыль в 2014 году по сравнению с 2013 уменьшилась на 5%, что составило 1689 тыс. руб., а в 2015 году по сравнению с 2014 годом увеличилась на 14%, что составило 123 тыс. руб.
Таким образом, после проведения анализа предприятия
ООО Торговый дом «Фамильный» гостиницы «Мир» можно сказать, что в целом предприятие действует эффективно по всем показателям. Все
7122 3898 2255 4996 2544 1569 5355 2989 1692 0
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
Выручка
Прибыль от продаж
Чистая прибыль тыс, ру б,
показатель
2013 2014 2015

41
показатели соответствуют нормативным значениям, что говорит о финансовой устойчивости предприятия.
В ООО Торговый дом «Фамильный» гостинице «Мир» нет службы, которая занимается имиджем предприятия. Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы составляет 42%.
Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике
ООО Торговый дом «Фамильный» гостиницы «Мир» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.
2.2. Анализ существующего имиджа гостиницы
Внешний образ гостиницы создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, рекламных объявлений, буклетов и т.п.
У гостиницы «Мир» внешний образ фирменного стиля включает в себя:
− название «Мир» ассоциируется у потребителя со спокойствием, гармонией, путешествием и т.д. Товарный знак «Мир» является удачным и полностью соответствует замыслу, стратегии и миссии гостиницы;
− логотип ООО Торговый дом «Фамильный» гостиницы «Мир» представлен в (Приложение 2), он выполнен в серо-бордовой цветовой гамме;
− цвет, вызывает реакцию человека в зависимости от его эмоционального состояния, также формирует эмоции у человека. Каждый цвет имеет свои характеристики, которые воздействуют на человека.
Бордовый цвет − помогает сконцентрироваться на самом главном: не расплыться по мелочам, не разбрасываться. Серый − стабильность и гармония,
помогает придать уравновешенность разгулявшимся эмоциям, обрести внутреннее спокойствие, утихомирить душевное волнение. Этих

42
цветов гостиница «Мир» старается придерживаться во всем: оформление бланков, карт гостей и т. д. Общий цветовой образ выглядит загадочным, навевая потребителю представления об отдыхе, спокойствии.
Так же, что касается внешнего имиджа компании, то в гостинице
«Мир» евроремонт не требуется, так как он был недавно осуществлен.
Стены окрашены в бело-желтый цвет, что создает хорошую обстановку для отдыха.
Внутренний имидж можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение сотрудников, руководителей к гостинице, составляющих внутреннюю среду компании.
В гостинице «Мир» главным считается профессиональная подготовка администраторов.
На них лежит ответственность за создание положительного первого впечатления.
Администраторы отвечает за слаженность действий персонала в гостинице и дают указания сотрудникам, консультируют постояльцев гостиницы, расселяют их, знакомят с правилами проживания, выдают и забирают ключи от номеров, отвечают за корреспонденцию.
Администраторы гостиницы на карте флажками отмечают страны из которых приезжают гости, карта расположена в холе гостиницы, постояльцам гостиницы всегда интересно рассматривать карту.
В целях изучить мнения гостей об имидже гостиницы «Мир» было проведено анкетирование. Исходя из основных элементов имиджа гостиницы, для гостей гостиницы «Мир» была разработана анкета.
Администраторы гостиницы «Мир» провели анкетирование, было опрошено
100 гостей гостиницы. Принцип выборки − сплошной. Текст анкеты представлен в Приложении 3. Был проведен анализ анкет и были сделаны следующие выводы.
В данном анкетировании принимали участие гости средней возрастной группы:
− от 25 до 40 лет;

43
− от 41 до 55 лет.
Если сравнить данные анкетирования гостей, становится понятно, что в отношении возрастного распределения опрошенных выборка оказалась репрезентативной. Среди опрошенных было большинство мужчин − 72%, что также указывает на репрезентативность выборки.
Также проведя анализ анкет выяснилось, что в гостинице «Мир» цель пребывания у гостей 85% командировочная, по личным делам в Белгороде находились 13% и в туристических целях 2% опрошенных. Большинство опрошенных оказались постоянными гостями гостиницы «Мир» − 72%.
Ответы гостей о географическом положении гостиницы «Мир» и о его удобстве распределились следующим образом: географическим положением полностью довольны 79%, частично − 21%. Из этого следует, что расположена в удобном месте и это положительно отражается на еѐ имидже.
Гости гостиницы «Мир» достаточно высоко оценили пространственное удобство в гостинице. 2% опрошенных поставили оценку 4 балла и оставшиеся 98% поставили высшую оценку – 5 баллов.
Оценили степень транспортной доступности гостиницы «Мир» достаточно высоко, высокой оценили 89%, средней − 11%. Следует, что транспортная доступность положительно сказывается на имидж гостиницы, так как от гостиницы можно добраться в любую точку города на общественном транспорте.
Гости гостиницы «Мир», которые высоко оценили удобство расположения гостиницы составили 90%, безопасность высоко ценили − 95% и комфортность района − 78%. Следовательно, район города, в котором расположена гостиница, гостиница находится не далеко от центра, положительно отражается на еѐ имидже.
Услуги гостиницы «Мир» гости оценили высоко, 5 баллов поставили
40 человек, на 4 балла оценили услуги 60 человек. Из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать.

44
Ценовая политика гостиницы «Мир» устраивает 85% опрошенных.
Опрошенные гости гостиницы «Мир» оценили работу персонала достаточно ниже, чем другие аспекты имиджа гостиницы. Высоко оценили работу горничных и администраторов гостиницы.
Высокими баллами была оценена атмосфера гостиницы, ниже была оценена стилистика в гостинице и качество мебели. Также из этого следует, что над их совершенствованием необходимо работать.
80% опрошенных желают оставаться в гостинице постоянно, это говорит о достаточно позитивном имидже гостиницы «Мир».
Отвечая на вопрос «Как вы узнали о гостинице «Мир», большинство гостей ответили «через сайты гостиниц», а «через какую-либо рекламу» ответили 5% опрошенных гостей, это означает, что реклама гостиницы не развита.
К сожалению, гости практически не высказывали своих пожеланий, чем бы работники отеля смогли сделать пребывание в гостинице «Мир» более комфортным. Большинство гостям очень понравилась работа отдельных администраторов и горничных, также гости гостиницы «Мир» выражали свои пожелания по поводу цветов в номерах или конфеты на ресепшен и др.
Также был проведен опрос персонала гостиницы «Мир», он проходил методом анкетирования, был сплошным, в котором участвовали 16 работников гостиницы. Для опроса была разработана анкета, приведенная в
Приложении 4.
Проведя анализ анкеты выяснилось, что большее количество опрошенных имеют представление об имидже гостиницы, правильно ответив на вопрос «что такое имидж гостиницы». Это означает, что результат по анкетированию был достоверным.
Работники гостиницы «Мир» отвечая на вопрос «Как Вы считаете, оказывает ли имидж влияние на результаты деятельности гостиницы?» ответили одинаково, что влияние решающее.

45
При оценке имиджа гостиницы «Мир» большее количество человек (10 чел.) оценили имидж на 4 балла, 4 чел. − на 5 баллов и 2 чел. − на 3 балла.
Работники гостиницы, у которых большой стаж работы в гостинице «Мир» и которые наиболее близко общаются с гостями, дали высокую оценку имиджу. Это говорит о том, что оценка работниками имиджа гостиницы
«Мир» более адекватна.
Большинство опрошенных работников на предложение высказать мнение о том, какими способами можно улучшить имидж гостиницы «Мир», ответили: большинство работников высказались за улучшение фирменных знаков, бланков; только один участник опроса ответил «Стать сетевым гостиничным предприятием»; 4 работника считают необходимым повысить
«звездность» гостиницы «Мир»; 3 участника ответили: «Так как имидж гостиницы «Мир» и так достаточно хороший, нужно ее поддерживать и активнее позиционировать гостиницу на рынке города Белгорода».
Результат ответов работников гостиницы «Мир» показал, что на вопрос «Как Вы думаете, какую обычно оценку имиджу гостиницы «Мир» по 5-балльной системе ставят гости отеля?» работники предполагают, что оценки гостей более высокие, чем оценки персонала: «3» балла не может поставить ни один гость, однако большее количество (62,5%) могут поставить «4», а меньшбшее (37,5%) − «5» баллов. Более высокие предполагаемые оценки клиентов во многом основываются на устных и письменных отзывах о работе персонала гостиницы «Мир», которые слышат и читают работники гостиницы.
На вопрос «Считаете ли Вы, что работники являются важными создателями и носителями имиджа гостиницы?» ответы были различные.
Каждый работник гостиницы «Мир» считает, что работники различных сервисных предприятий, в том числе гостиничных, являются создателями и носителями имиджа предприятия.
Вопрос «Согласны ли Вы принимать участие в совершенствовании имиджа гостиницы «Мир»?» был задан для того, чтобы выявить готовы ли

46
сотрудники гостиницы помогать совершенствовать имидж гостиницы. Опрос показал, что все работники готовы помогать и участвовать в совершенствовании имиджа.
Анализ показал, что в гостинице «Мир» отсутствует какая-либо рекламная деятельность, за исключением раздачи листовок, в которых указываются услуги, которые предлагает гостиница и скидки на проживание.
Отсутствие рекламной кампании гостиницы «Мир» выражается наличием нескольких факторов, таких как:
− отсутствие долгосрочного планирования на предприятии;
− отсутствие на предприятии службы PR.
В целом можно сказать, что имидж гостиницы «Мир» достаточно положительный, но необходимо его улучшать и поддерживать. В ходе анализа были выявлены недостатки формирования и совершенствования имиджа гостиницы, для их устранения нужно принять соответствующие меры.
По итогам анализа деятельности ООО Торговый дом «Фамильный» гостиницы «Мир» по формированию и совершенствованию имиджа сделан вывод, что над этим работают и руководство и сотрудники гостиницы, и мероприятия которые для этого применяются недостаточны.
В результате анализа было выявлено, что отрицательно могут повлиять на имидж гостиничного предприятия:
− отсутствие системы маркетингового планирования;
− недостаточное количество рекламы.
2.3.
Разработка мероприятий формированию положительного имиджа
предприятия
За все время работы гостиница «Мир» заняла место на рынке услуг гостеприимства, сформировала определенный круг клиентов и имидж гостиницы достаточно положительный, но конкуренция с каждым днем

47
растет, и для гостиницы очень важно повысить уровень своей репутации с помощью средств внешней коммуникации.
Однако, наличие необходимых ресурсов улучшения имиджа гостиницы
«Мир» требует их реализации.
Основным ресурсом совершенствования и формирования имиджа гостиницы «Мир», является еѐ сплоченный коллектив, высокий уровень организационной культуры, командные методы работы.
Для гостиницы «Мир» очень важно, какое впечатление ее сервис производит на гостей. Поэтому в качестве одного из направлений формирования положительного имиджа предлагается проводить регулярный мониторинг гостиницы, какой она является для гостей и оценку качества услуг.
Для этого нужно оставлять у администраторов на ресепшене в гостинице специальные анкеты, которые постоялец сможет заполнить в свободное время. В данных анкетах представлен перечень показателей качества обслуживания в гостинице.
Использование такой анкеты позволит выявить проблемы в системе обслуживания клиентов и соответствующим образом совершенствовать имидж гостиницы.
Финансовые ресурсы гостиницы ограничены, поэтому мероприятия по совершенствованию имиджа гостиницы «Мир» должны быть малозатраты, но при этом эффективны.
Мероприятия по формированию и совершенствованию имижда в гостинице «Мир» нужно разрабатывать в наиболее понятном и доступном направлении − в направлении совершенствования позитивных черт гостиницы «Мир», которые являются для еѐ гостей привлекательными.
Также необходимо активизировать PR-действия, которые дают возможность информировать потенциальных клиентов о качественных услугах гостиницы «Мир».