Файл: Формирование команды по управлению инновационным проектом.pdf

2.4. Разработка проекта по повышению эффективности команды менеджеров ООО «Инновации Бизнес Процессов»

Разрабатываемая стратегия управленческой команды ООО «Инновации Бизнес Процессов» должна быть направлена на максимальное использование предоставляемых возможностей и максимально возможную защиту от угроз.

Формулирование и логический анализ организационных проблем внутрифирменного управления в ООО «Инновации Бизнес Процессов»:

• • • 1. В организации экономическое планирование находится не на должном уровне. Процессу внутрифирменного планирования обязательно предшествует анализ, в том числе анализ ситуации на рынке, анализ текущей и перспективной позиции предприятия. Целью процесса планирования являются конкретные управленческие решения, поэтому по окончании собственно плановой работы осуществляется утверждение (принятие) и реализация решений.

Контроль является логическим продолжением и завершением всего цикла планирования и сопровождает весь процесс выполнения планов. Контроль предполагает учет фактических показателей и сравнение их с плановыми для определения эффективности деятельности предприятия в целом, а также эффективности планового процесса.

• • 1. Внутрифирменное управление при оказании услуг клиентам основано на традиционных принципах управления-подчинения: задачи распределяются между исполнителями руководителем, при этом каждый исполнитель отвечает только за свой конкретный участок работы, не взаимодействуя с другими исполнителями. При таких организационных проблемах существенно снижается качество обслуживания клиента.

Проблема на данном этапе усугубляется отсутствием каких бы то ни было документально оформленных правил поведения с клиентом, т.е. корпоративных стандартов обслуживания клиента, поэтому зачастую обслуживающий персонал ставит свои проблемы выше проблем клиента, не желая взаимодействовать со специалистами других отделов.

• • 1. Целенаправленный поиск и внедрение новых идей для развития компании не ведутся, что можно отнести к негативным сторонам менеджмента ООО «Инновации Бизнес Процессов». Инновационная стратегия не сформулирована. Нет разработанной маркетинговой стратегии, таким образом, нет понятия, какие рынки осваивать, как воздействовать на потенциальных клиентов и т.п.

После того, как проведен анализ внутрифирменного управления, выделены и сгруппированы по значимости внутриорганизационные проблемы, следует разработка детального плана организационных изменений.

На этапе диагностики внутриорганизационных проблем внутрифирменного управления ООО «Инновации Бизнес Процессов» было выявлено, что основными (корневыми) проблемами на данном этапе развития организации являются:

1. отсутствие разработанных функциональных стратегий;
2. неэффективная организация работы исполнителей, обслуживающих одних и тех же клиентов, но каждый в рамках своей компетенции;
3. отсутствие системы экономического планирования.

Таким образом, оптимизация внутрифирменного управления в ООО «Инновации Бизнес Процессов» должна начинаться с разработки эффективной системы организации работы исполнителей при обслуживании клиентов.

Для более четкой постановки задач совершенствования внутрифирменного управления, однако, целесообразно воспользоваться инструментарием стратегического менеджмента, в частности, таким инструментом, как SWOT-анализ, таблица 6.

Таблица 6

SWOT-анализ ООО «Инновации Бизнес Процессов»

На основе матрицы SWOT-анализа можно разработать матрицу решений, которая представлена в таблице 7.

Таблица 7

Матрица решений на основе SWOT-анализа

На первое место необходимо поставить решения из квадратов 1×1, т. е. полученные при пересечении наиболее важных характеристик внешней среды (возможности, угрозы) и внутренней среды (слабые и сильные стороны). Эти квадраты следует брать за основу: в них находятся основные политики (функциональные стратегии) организации, а также наиболее значимые программы и проекты.

На второе место необходимо поставить решения квадратов 1.2 и 2.1, на третье – 1.3, 2.2, 3.1, на четвертое – 2.3, 3.2 и 4.1, на пятое – 3.3 и 4.2, и на шестое – 4.3. Решения этих квадратов матрицы следует проверить на согласованность (непротиворечивость).

Составленная таким образом матрица решений позволяет построить систему действий, включающую основные направления развития ООО «Инновации Бизнес Процессов» и наиболее значимые программы и проекты, а также отдельные крупные мероприятия.

В условиях быстрых перемен, непрерывной инновационной активности в глобальном масштабе возникает объективная потребность в разработке новых, «неклассических» приемов внутрифирменного управления, которые бы лучше отражали условия высокой неопределенности относительно важнейших стратегических вопросов.

В ООО «Инновации Бизнес Процессов» для работы подбирают специалистов высокой квалификации, имеющих разнообразный опыт работы.

Поскольку в ООО «Инновации Бизнес Процессов» фундаментом эффективного предоставления услуг является целенаправленное и систематизированное управление знаниями, нужно создать пытливую культуру и среду, в которой могли бы работать первооткрыватели, нацеленные на приобретение все новых и новых знаний.

Команды, реализующие проекты, должны обладать способностью адаптации к непрерывно меняющейся среде. Для этого должны быть подобраны «правильные» люди, так как далеко не все чувствуют себя уютно при изменениях ситуации. Коммуникации в таких командах следует реализовывать предельно эффективно, поощрять взаимодействие между людьми. Всех сотрудников нужно вовлекать в процесс принятия решений. Люди должны обладать способностью к самоорганизации и самодисциплиной.

Однако одних способностей к самоорганизации и самодисциплине не достаточно для обеспечения качественного обслуживания клиента.

Качество обслуживания – это новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве предлагаемых ООО «Инновации Бизнес Процессов». Чем выше качество обслуживания клиентов компании, тем выше лояльность клиентов, а ведь именно лояльные клиенты, которые продолжают обращаться в компанию снова и снова, создают основу стабильного, долгосрочного успеха. Удержание клиентов становится жизненно важным аспектом для ООО «Инновации Бизнес Процессов», поскольку:

• в компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
• у сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги);
• компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в системе работы с клиентами;
• в компании отсутствуют единые, четко прописанные и утвержденные правила и технологии работы с клиентами;
• в компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.

Одним из эффективных инструментов в обеспечении высококачественного обслуживания клиентов, развитии лояльности клиентов и повышении конкурентоспособности и прибыльности компании являются Корпоративные стандарты работы с клиентами – комплекс точно сформулированных, утвержденных и обязательных для исполнения принципов, правил и технологий работы с клиентами, которые призваны гарантировать высокий уровень качества выполняемых задач.

Ключевым назначением Корпоративных стандартов является формирование и поддержание в компании высокопрофессионального подхода к работе, ведущего к успешному развитию компании, который должен применяться каждым сотрудником.

Предлагаемый корпоративный стандарт обслуживания ООО «Инновации Бизнес Процессов» – это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в ООО «Инновации Бизнес Процессов» необходимо разработать систему управления качеством обслуживания, в которой особое место должно отводиться стандартам обслуживания. Само понятие «стандарт обслуживания» означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом.

Основные задачи Корпоративного стандарта обслуживания клиентов ООО «Инновации Бизнес Процессов» следующие:

• 1. Унифицировать действия персонала на различных участках.
  2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
  3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками.

Процесс создания документированного стандарта обслуживания клиентов в ООО «Инновации Бизнес Процессов» включает несколько этапов.

Этап 1. Анализ особенностей оказываемых услуг, клиентов, конкурентов. На данном этапе необходимо провести:

• опрос постоянных заказчиков услуг по инвентаризации (что они ожидают от сотрудников? какого именно обслуживания?);
  • оценку текущего уровня обслуживания.

Этап 2. Разработка Корпоративного стандарта обслуживания клиентов ООО «Инновации Бизнес Процессов». Написание данного документа можно осуществлять либо «с чистого листа», т.е. непосредственно в ходе совместного обсуждения с представителями заинтересованных подразделений, либо вначале поручить инициативной группе разработать проект документа и затем совместно его обсуждать.

Этап 3. Внедрение Корпоративного стандарта обслуживания клиентов ООО «Инновации Бизнес Процессов». Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за его соблюдением.

Для того чтобы внедрение стандарта было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандарта достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандарта может уйти около 6 месяцев).

Внедрение Корпоративного стандарта обслуживания клиентов в обязательном порядке должно включать:

1. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.
2. Ознакомление сотрудников с содержанием стандарта (Знакомство с документом, разъяснение новых процедур и правил. Стандарт обслуживания рекомендуется оформить в сброшюрованном виде, с привлечением дизайнеров. Оформление стандарта подчеркивает важность и ценность данного документа для организации. Возможно проведение тренинга по исполнению стандарта (либо обучение в «полевом» режиме)).
3. Организация контроля. То, что не контролируется – не исполняется. Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль – обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках. Внешний контроль – обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (опрос реальных клиентов после осуществления визита).