Тема “Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице «Дзэн»” очень актуальна в наше время т.к. люди много путешествуют и желают останавливаться в комфортных гостиничных комплексах. Чтобы у гостиницы была хорошая репутация и прибыль нужно правильно организовывать работу номерного фонда.Предметом исследования является работа службы номерного фонда гост Дзээн. Служба организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.Цели и задачиЗадачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда.Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе.Наиболее часто используемыми средствами коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов.Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием.Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия.

1. 
   Служба эксплуатации номерного фонда. Ее состав и Структура
   

Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).В состав службы входят: менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

---

• 
  В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
  
  Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением стандартов и должностных инструкций.
  
  Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.
  
  Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда
  

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует.К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:1. Подноска багажа и его маркировка.2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.

---

9. Помощь в экстренных случаях.10. Выполнение небольших поручений клиентов.11. Уборка гостиничных номеров и помещений.12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера.

2. 
   Организация работы поэтажного персонала
   

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом- современными уборочными материалами и инвентарем- современными видами уборочных машин и механизмов.Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:- как можно меньше попадаться на глаза гостю- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работыВыполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:- уборка внутренних помещений и мест общего пользования

---

- уборка санузлов общего пользования- уборка жилых номеровВыделяют следующие виды уборки жилых номеров:- ежедневная текущая уборка- уборка после выезда гостя- уборка забронированных номеров- промежуточная или экспресс уборка- генеральнаяОсновные обязанности сотрудников отдела housekeeping:- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;- оказание вечернего сервиса;- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков- искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ- исключить возможные злоупотребления в службе.При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы.

---

Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:- жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;- административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;- обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования- подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные.Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы.Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97.Не допускается размещать жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Время инсоляции помещений не лимитируется. Но помещения ориентированные на сектора горизонта 180- 270о, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.Вестибюль гостиницы имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки.Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов и туристических организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.В гостиницах категории « три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв,м жилой площади).

---

Смотрите также файлы

• Методические указания по выполнению самостоятельной работы обучающихся Для подготовки семинарских, практических, иили лабораторных занятий по учебной дисциплине.docx

• Химическое оружие.doc

• Метатекстовая функция.docx

• Рабочая программа по внеурочной деятельности Разговор о правильном питании.doc

• рпьпрьп.rtf