Файл: Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда.docx
Добавлен: 03.12.2023
Просмотров: 122
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров - « четыре звезды», на 50 номеров - « три звезды», на 60 номеров - « две ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала.
-
Технология уборки номерного фонда
Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.
К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:1
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом
- современными уборочными материалами и инвентарем
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
- как можно меньше попадаться на глаза гостю
- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования
- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнение этих принципов является критерием
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:2
- уборка внутренних помещений и мест общего пользования
- уборка санузлов общего пользования
- уборка жилых номеров
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:
- ежедневная текущая уборка
- уборка после выезда гостя
- уборка забронированных номеров
- промежуточная или экспресс уборка
- генеральная
Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping:
- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;
- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
- оказание вечернего сервиса;
- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.
Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.
Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:3
- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков
- искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ
- исключить возможные злоупотребления в службе.
При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы.
Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.
Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:
- жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые
помещения;
- административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
- обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования
- подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные.
Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы.
Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией.
Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории.
Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:
- по числу мест: одноместные, двухместные, трехместные с двумя раздельными, одной большой или дополнительными кроватями;
- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные;
- по назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты.4
Положением о государственной системе классификации гостиниц и других
средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:5
- сюит - номер не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) с широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
- апартамент - номер площадью не менее 40 кв.м., состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;
- люкс - номер не менее 35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);
- студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;
- номер 1 категории (стандартный номер) - это номер, состоящий из одной жилой комнаты, с одной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), расчитанный на 1-2 человека;
- номера 2-5 категорий имеют различные нормы площади на одного человека, не полностью оборудованные санузлы или расчитанные на пользование гостями нескольких номеров.
Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля.
Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.
Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых
этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо
всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.
Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
- как можно меньше попадаться на глаза гостю
- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования
- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;
выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;
замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.
Задача супервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.
2 Исследование деятельности службы эксплуатации номерного фонда на примере гостиницы «Дзэн»
2.1 Характеристика гостиницы «Дзэн»
Отель «Дзэн» - это современная гостиница с 26 комфортабельными номерами. Отель построен из экологически чистого материала (глины, дерева, соломы).Отель располагается в близь протекающей реки «Осуга».
Отель предлагает следующие категории номеров: стандарт , VIP- номера, хостел
В отеле к услугам предоставляется комната переговоров. Она отвечает всем требованиям, для комфортной беседы деловых людей. Имеется выход в интернет, Площадь комнаты переговоров составляет 78 м2.
Отель имеет свой салон красоты. В салоне предлагаются услуги парикмахера, косметолога, так же услуги ногтевого сервиса, лечебный и эстетический массаж.
Так же в гостинице распологается 2 спортивных зала, в который включается целый комплекс услуг направленный на создание и поддержание физической формы и спортивного здоровья, душевного равновесия и общего здорового стиля жизни. Профессиональный инструктор подберет каждому клиенту индивидуальный комплекс упражнений, проконсультирует по вопросам диеты и здорового питания, что позволит добиться наилучших результатов в занятиях и достижения поставленных целей.
В отеле «Дзэн» работает ресторан, где на завтрак накрывают гостям столы из свежей домашней продукции. Так же в ресторане воспроизводится тихие классические мелодии Восточного жанра.
- Шведский стол стоимостью 1450 рублей – накрывается при количестве от 10 человек
- Комплексное меню ( завтрак, обед, ужин) стоимостью от 1100 рублей
На таблице 1 Приведена структура номерного фонда гостиницы «Дзэн»
| Категории номеров | Количество номеров | Количество мест | Уд. Вес % |
| Мансарда | 4 | 8 | 2% |
| Комфорт | 3 | 3 | 7% |
| Вип | 6 | 12 | 10% |
| Стандарт | 13 | 26 | 81% |
| | | | |
| Итого | 26 | 49 | 100 |
Вывод: Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают стандартные номера, Вип номера составляют 15% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории мансарда. Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы «Дзэн» представим графически