Файл: Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда.docx
Добавлен: 03.12.2023
Просмотров: 124
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В таблице 2 приведены цены на услуги проживания в гостинице «Дзэн»
| Категория номера | Стоимость проживания в сутки |
| Вип | 3300 |
| Мансарда | 1550 |
| комфорт | 1350 |
| стандарт | 2800 |
Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории Вип .
Кроме того, гостиница «Дзэн» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.
В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.
В состав основных организационно – управленческих служб отеля «Дзэн» входят :
1.Служба управления номерным фондом (Room division).
2.Административная служба (Administration Department).
3.Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4.Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5.Инженерно-техническая служба (Technical Department) .
В отеле «Дзэн» используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.
Схема организационной структуры управления в отеле « Дзэн»
В подчинении менеджера находятся :
- зав. Этажом
- дежурный по этажу
- горничные
- уборщицы
Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.
Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице.
Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.
Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.
Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и следит за их выполнением.
Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы.
Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д.
Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств; своевременно выписывает требования на склад для получения или замены оборудования.
Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.
Лично контактирует с VIP-гостями.
Дежурная по этажу подчиняется заведующей этажами, а в ее отсутствие дежурному администратору. В обязанности дежурной по этажу входит: обеспечение выполнения порядка проживания на этажах, правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа, прием в номера граждан в соответствие с документацией администратора, ведение списка проживающих на этажах (шахматка), оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из гостиницы. При освобождении номера (места) оформлять разрешение и сдавать администратору, не допуская простоя номера (места). Она обязана контролировать работу горничных, уборщиц по качественному санитарному содержанию номеров и помещений на этаже, а также состоянием оборудования, мягкого и жесткого инвентаря в номерах и на этаже. Ей также надлежит следить за сохранностью белья, ковровых изделий,
оборудования на данном этаже, а в случае порчи имущества – своевременно взыскивать плату с лиц, виновных в этом по акту. Она составляет акт о забытых вещах в номерах и сдает их на хранение заведующей, отвечает за хранение служебных ключей от номеров и других помещений этажа.
Она предоставляет дополнительные услуги на этаже, оформляет оплату и сдает деньги по отчету в кассу администратора. Дежурная ведет журнал всех технических неисправностей на этаже в номерах и следит за их устранением.
Также она обязана знать расположение электрорубильников, пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры, сантехнических устройств, уметь ими пользоваться при необходимости. Дежурная должна знать номера телефонов, аварийных служб, пожарной охраны, должна соблюдать правила этикета, быть вежливой и внимательной. Должна знать иностранный язык. Кроме того, она несет материальную ответственность в установленном законом порядке.
Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы.
Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье).
Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.
При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное белье с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка.
В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы.
Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.
В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой.
Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту.
В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда хранится запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже.
Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой.
Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье.
Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы.
Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят:
-главный бухгалтер
-бухгалтер
- зав.бельевой
-зав.этажом.
Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество полученной ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.
Центральная бельевая
Комната чистого белья на этаже
Прачечная
Номера
Кладовая грязного белья
Комната грязного белья на этаже
Рис. 1 Бельевой цикл в гостинице «Дзэн»
Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице "Дзэн" являются:
-заявка на бронирование
-подтверждение заявки на бронирование
- визитная карточка гостя
- адресный листок прибытия
-ведомость движения номерного фонда
-счет
Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception.
Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:
· дата и время заезда;
· примерные дата и время отъезда;
· количество гостей;
· категория номера;
· набор необходимых услуг в номере;
· услуги питания и их характер;
· цена за номер и дополнительные услуги;
· Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;
· вид оплаты;
· особые пожелания.
После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д.