Файл: Автоматизированная информационная система управления качеством (на примере ооо Конгресс Отель).pdf

1
Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Тольяттинский государственный университет»
Институт математики , физики и информационных технологий
Кафедра «Прикладная математика и информатика»
09.03.03 Прикладная информатика
Бизнес-информатика
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА на тему Автоматизированная информационная система управления качеством (на примере ООО «Конгресс Отель»)
Студент(ка)
А.Е. Богатова
(И.О. Фамилия)
(личная подпись)
Руководитель
С.В. Мкртычев
(И.О. Фамилия)
(личная подпись)
Консультанты
(И.О. Фамилия)
(личная подпись)
(И.О. Фамилия)
(личная подпись)
Допустить к защите
Заведующий кафедрой к.т.н., доцент, А.В. Очеповский
________________
(ученая степень, звание, И.О. Фамилия) (ли чная подпись)
«_____»______________________20_____г.
Тольятти 2018

2
Оглавление
Введение ................................................................................................. 4
Глава 1. Анализ предметной области ...................................................... 6 1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области..... 6 1.2. Концептуальное моделирование предметной области ................. 7 1.3. Постановка задачи ...................................................................... 11 1.3.1. Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи ...................................................................................................... 11 1.3.2. Общая характеристика организации решения задачи с использованием информационной системы ........................................... 12 1.4. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования ....................................................................... 15 1.4.1. Определение критериев анализа .......................................... 15 1.4.2. Сравнительная характеристика существующих разработок 16
Выводы по главе 1 ............................................................................. 17
Глава 2. Разработка и реализация проектных решений ........................ 18 2.1. Логическое моделирование предметной области ....................... 18 2.1.1. Логическая модель и ее описание ........................................ 18 2.1.2. Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной информации ....................................................................... 19 2.1.3. Характеристика результатной информации ......................... 21 2.2. Физическое моделирование АИС ............................................... 23 2.2.1. Выбор архитектуры АИС ..................................................... 23 2.2.2. Функциональная схема проекта ........................................... 24 2.2.3. Описание программных модулей ......................................... 26 2.2.4.
Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов........................................................................ 38 2.3. Технологическое обеспечение задачи ........................................ 39 2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание......... 42

3
Выводы по главе 2 ............................................................................. 45
Глава 3. Оценка и обоснование экономической эффективности информационной системы.............................................................................. 46 3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности ............................................................................................ 46 3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта ..... 47
Выводы по главе 3 ............................................................................. 50
Заключение ........................................................................................... 51
Список используемой литературы ........................................................ 52
Приложение А. Код программы............................................................ 54

4
Введение
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса существует большая конкуренция, условием привлечения клиентов становится высокое качество услуг. Управление качеством предоставляемых гостиницей услуг предполагает наличие подробной, оперативной, сгруппированной нужным образом информации о номерах, их состоянии, передаче на ремонт, о клиентах, их пожеланиях, наличии основных и дополнительных услуг. Очень важным условием качественного обслуживания клиентов является скорость обслуживания, отсутствие ошибок и неточность, своевременность получения клиентами нужной информации и документов.
Все эти аспекты могут быть реализованы при внедрении автоматизированной информационной системы гостиничного комплекса. В настоящее время существует большое количество систем автоматизации гостиничного бизнеса. Однако в вопросах автоматизации процесса управления качеством важно учитывать особенности конкретной организации, именно поэтому возникает необходимость разработки информационной системы под нужды конкретной компании. Все это определяет актуальность выбранной темы бакалаврской работы.
Объектом исследования бакалаврской работа является деятельность по управлению качеством услуг гостиницы ООО «Конгресс-отель».
Предмет исследования бакалаврской работы – автоматизированная информационная системы управления качеством услуг ООО «Конгресс- отель».
Цель
бакалаврской
работы
– разработка и внедрение автоматизированной информационной системы управления качеством услуг
ООО «Конгресс-отель».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: выполнить анализ предметной области, определить существующие проблемы, выполнить постановку задачи автоматизации управления качеством услуг ООО «Конгресс-отель»;

5 спроектировать информационную систему управления качеством услуг ООО «Конгресс-отель»: выполнить проектирование и разработку структуры базы данных, приложений пользователя, разработать и протестировать информационную систему; оценить экономическую эффективность разработанной информационной системы.
Внедрение разработанной информационной системы позволит обеспечить хранение большого количества информации, ее быстрый поиск, отбор и группировка по различным параметрам, отслеживание ключевых показателей. Информационная система обеспечит быстрое и качественное обслуживание посетителей, предоставление им необходимой информации и документов.
Работа состоит из введения, трех частей и заключения. В первой части выполняется анализ предметной области, выявление существующих проблем, постановка задачи автоматизации процесса управления качеством услуг. Вторая часть содержит описание процесса проектирования, разработки и тестирования информационной системы. Третья часть посвящена экономическому обоснованию эффективности предложенного решения.

6
Глава 1. Анализ предметной области
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
На рисунке
1.1 представлена организационная структура
ООО «Конгресс-отель».
Директор
Главный бухгалтер
Заведующая хозяйственной частью
Менеджер по кадрам
Кастелянша
Горничные
Плотник-электрик
Администраторы
Кассиры
Дежурные
Уборщица
Рисунок 1.1 – Организационная структура ООО «Конгресс-отель»
Гостиница ООО «Конгресс-отель»предлагает следующие услуги: размещение посетителей для проживания; питание проживающих (завтрак может включаться в стоимость обслуживания, питание может оплачиваться отдельно); торговля сувенирами, открытками и другой печатной продукцией; аренда помещений для проведения встреч, конференций, совещаний;

7 предоставление транспортных услуг (трансфер до гостиницы, бронирование билетов, прокат автомобилей); предоставление бытовых услуг.
В штате ООО «Конгресс-отель» состоят кассиры, кастелянша, администраторы, горничные, дежурные, уборщицы, плотник-электрик, менеджер по кадрам.
Вопросами управления качеством предоставляемых услуг занимается заведующая хозяйственной частью.
Состав кадров ООО «Конгресс-отель» достаточно не стабилен. Можно отметить, что нестабильность кадров ведет за собой ухудшение выполняемой сотрудниками работы на предприятии, что в результате сказывается и на качестве сервиса. Это также накладывает требования на программное обеспечение, используемое в деятельности гостиницы: оно должно быть недорогим, простым в освоении и использовании.
1.2. Концептуальное моделирование предметной области
Объектом исследования бакалаврской работы является деятельность по управлению качеством предоставляемых в гостинице услуг, которая предполагает сбор информации обо всех бизнес-процессах гостиницы.
Построение модели ИС начинается с контекстной диаграммы бизнес- процесса «как есть» (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2 – Контекстная диаграмма управления качеством услуг «как есть»

8
Входными данными для управления качеством предоставляемых услуг являются: данные клиентов; заказ на бронирование; дополнительные пожелания клиента.
В результате функционирования процесса будут получены следующие результаты: предоставляемая услуга; отчетность (в основном бухгалтерская).
Реализация основного процесса выполняется персоналом компании на основе законов Российской Федерации и устава гостиницы.
Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги: предоставление номеров клиентам, их обслуживание, бухгалтерский учет и учет работы персонала.
Рисунок 1.3 – Диаграмма декомпозиции контекстной диаграммы
Рассмотрим более подробно диаграмму декомпозиции контекстной диаграммы (рисунок 1.3).

9
Весь процесс «Управление деятельностью гостиницы» можно разбить на три основных процесса:
1) «Предоставление номеров» - сдача номеров клиентам гостиницы с возможностью предварительного бронирования. Этот процесс включает такие важные аспекты, как бронирование номера, оформление заезда клиентов, ввод данных клиента в базу, оформление данных о дополнительных услугах, необходимых клиенту: организации питания, уборки, формирование необходимых документов и оформление выезда клиентов из гостиницы.
Все эти функции представлены на диаграмме декомпозиции
(рисунок 1.4.).
Рисунок 1.4 – Декомпозиция блока «Предоставление номера»
Рассмотрим, каким образом выполняется процесс предоставления номеров. У клиента имеется возможность бронирования номера. При этом можно позвонить менеджеру или приехать в гостиницу и оставить заявку на бронирование номера. Данные о забронированных номерах вносятся в специальный файл Excel, а также делается пометка в специальной тетради.

10
Когда клиент приезжает в гостиницу, и оформляется заезд, то администратор просматривает файл с данными о занятых и забронированных номерах и на основании этого предлагает варианты для заселения. При этом происходит редактирование файла с данными о занятых номерах, и вносятся записи в тетрадь. Кроме того, хранятся данные клиентов, для этого также используются электронные таблицы. При этом сначала выполняется проверка того, имеются ли записи о клиенте в базе данных гостиницы. Если да – то они могут редактироваться при необходимости, если нет – то происходит ввод данных клиента. Часто происходит путаница, и заменяются данные других клиентов или вносятся дублирующие данные.
Также при заселении выдаются документы на оплату, учет предварительной и полной оплаты, происходит учет дополнительных пожеланий клиента (питание в номере, уборка, аренда спортивного инвентаря и т.д.).
Еще одной важной задачей администратора является оформление выезда, при котором нужно редактировать данные по номерам, отслеживать оплату и порядок в номерах.
2) «Обслуживание номеров» связано с поддержанием порядка в гостинице. Учет работы персонала выполняется с использованием конфигурации «1С: Зарплата и управление персоналом».
4) «Бухгалтерский учет и учет работы персонала» - это процесс учета всех денежных потоков и хозяйственных операций, учет данных и рабочего времени персонала, а также подготовка всевозможных отчетов.
Только одна функция из всех функций системы автоматизирована полностью: бухгалтерский учет и учет работы персонала(эта функция выделена желтым цветом). Для этого в организации применяется система 1С:
Бухгалтерия и система 1С: Зарплата и управление персоналом. Эти системы связаны между собой. Другие функции автоматизированы лишь частично, эти функции на рисунке выделены серым цветом: предоставление номеров

11
(бронирование номера, оформление заезда, оформление выезда), ведение записей о клиентах
1.3. Постановка задачи
1.3.1. Цель и назначение автоматизированного варианта решения
задачи
На основе анализа предметной области управления качеством услуг гостиницы был сделан вывод, что выполнение этого процесса характеризуется определенными проблемами:
1. Отсутствие возможности удобного хранения больших объемов информации.
2. Ограниченные возможности по поиску нужной информации, отбору и группировке ее по разным критериям;
3. Длительность процесса оформления клиента;
4. Возникновение ошибок и неточностей при обслуживании клиентов гостиницы, подготовке необходимых документов.
Часть процессов гостиницы автоматизирована. Это бухгалтерский учет и учет работы сотрудников. Основной проблемой является учет деятельности гостиницы по сопровождению проживания клиента. Решением этой проблемы может стать внедрение информационной подсистемы сопровождения проживания клиента гостиницы ООО «Конгресс-отель» [10].
Цель информационной подсистемы: автоматизация процессов управления качеством услуг по сопровождению проживания клиента гостиницы. На основе цели выделим такие задачи внедрения информационной системы управления гостиницей ООО «Конгресс-отель»:
1. Обеспечение возможности хранения и ввода данных о клиентах гостиницы, импорт данных из разных документов.
2. Обеспечение возможности учета данных о проживании различных клиентов.

12 3. Отслеживание занятости, бронирования и оплаты номеров гостиницы.
4. Поиск нужной информации, отбор и группировка ее по разным критериям.
5. Автоматизация процесса предоставления скидок постоянным клиентам, по акциям и т.д.
6. Ведение и оперативное изменение справочника услуг.
7. Обеспечить интеграцию отделов и передачу информации между ними.
8. Обеспечить возможность печати необходимых документов.
1.3.2. Общая характеристика организации решения задачи с
использованием информационной системы
Рассмотрим, какие функции будет выполнять информационная система. При выполнении процесса управления качеством услуг гостиницы
ООО «Конгресс-отель» персонал будет использовать автоматизированную информационную систему и руководствоваться правилами работы с этой системой (рисунок 1.5).
Рисунок 1.5 – Контекстная диаграмма модели «как будет»