Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

В современном мире высоко развиты информационные технологии, которые вошли во все сферы жизнедеятельности отдельного человека, общества и государства. Компьютеризация в глобальном смысле изменила жизнь каждого человека, а также повлияла на ход развития предпринимательской деятельности. На рынке товаров и услуг потребитель благодаря простому, доступному и удобному сервису удовлетворяет свои потребности. А предприниматели, применяя современные информационные технологии, получают возможность оптимизировать процессы взаимодействий с клиентами, расширить сферу предпринимательства и географию своего бизнеса, проводить полноценные маркетинговые компании, контролировать качество обслуживания, внедрять программы лояльности и многое другое.

Индустрия гостеприимства – это крупнейшая отрасль мировой экономики. В настоящее время эта инфраструктура туризма продолжается бурно развиваться, и ее компонент – гостиничный сектор стремиться получить свою долю бизнеса, привлекая туристов и предлагая им гостиничные услуги. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние 20 лет туризм стал доступен широким слоям населения.

Для современного процесса развития индустрии гостеприимства характерны: возрастающие потребительские требования к гостиничному продукту, услугам, технологиям; обострившаяся конкуренция на рынке предоставления услуг и сервиса; потребность в инвестициях для создания конкурентоспособной инфраструктуры гостинично-ресторанного комплекса.

Актуальность исследования обусловлена тем, что в гостиничном бизнесе источниками доходов гостиничных предприятий являются денежные средства клиентов. Гостиницы должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Гостиничный бизнес стремиться привлекать повторных клиентов и для этого он должен быть привлекательным для клиентов, оказывать качественный сервис.

Сейчас индустрия гостеприимства тесно связана со сферой развлечений. Она охватывает такие сферы деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т.п. К развлечениям также относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, на стадионах и т.д. Поэтому бизнес гостеприимства должен учитывать эти потребности клиентов.

В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов.

Привлечению клиентов способствует целый ряд средств, методов, способов, техник, технологий продаж. В современном мире, в мире быстро развивающихся информационных технологий особенно актуальны технологии и методы продаж гостиничных услуг с их использованием. Благодаря информационным технологиям стало более возможным привлекать на туристические объекты иностранных клиентов, что является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Благодаря этому российский туристский продукт становится конкурентоспособным на международных рынках.

Объектом исследования являются гостиничный продукт, который предлагается потенциальному клиенту на рынке гостиничной индустрии.

Предметом исследования является современные методы и технологии продаж гостиничных услуг.

Целью исследования является изучение особенностей маркетинга в индустрии гостеприимства, какие методы и технологии применяются гостиничными предприятиями для продвижения своих гостиничных продуктов.

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определение роли маркетинга в гостиничном бизнесе;

- рассмотрение продаж как элемента процесса маркетинга;

- изучение основных методов продаж;

- рассмотрение инновационных технологий продаж

Методическая база и методы исследования. При проведении исследования применялись как общие, так и специальные методы: диалектико-материалистическая теория познания, сравнительно-правовой метод, а также группа логических методов: анализ, синтез, обобщение, дедукция, индукция.

Структура курсовой работы представлена введением, двумя главами, включающими четыре параграфа, заключением и списком использованных источников

Глава 1. Понятие, сущность маркетинга гостиничных услуг

1.1 Роль маркетинга в гостиничном бизнесе

Маркетинг в гостиничном бизнесе является наиболее действенным средством увеличения продаж и эффективным способом удовлетворения потребностей клиентов. Зная и используя основные приемы маркетинга, гостиничные предприятия в условиях нестабильного развития экономики, мирового экономического кризиса, прихода сетевых гостиничных структур на российский рынок могут выбрать правильную стратегию и тактику своего поведения.

Современный маркетинг направлен на доведение до клиентов преимуществ продуктов гостиничных предприятий перед их конкурентами, а также способствует формированию спроса на гостиничные продукты с учетом особенностей индивидуальных и корпоративных потребителей, а также на воспитание у последних рациональных потребностей. [16, c. 12]

Часто в гостиничном бизнесе маркетинг приравнивают к сбыту и рекламе гостиничных услуг. Однако сбыт и реклама являются только частью политики продвижения товаров и услуг на рынок. Кроме рекламы и сбыта компонентами маркетинга являются сам продукт, цена, распределение, а также комплексные исследования, информационные системы, планирование и стратегии. Маркетинг охватывает широкий круг взаимодействий между производством и потреблением.

Совокупность главных компонентов, из которых состоит маркетинг, называют маркетинг-миксом. Традиционно в маркетинге выделяют четыре компонента: продукт, позиция, цена, продвижение. Исходя из этого программа маркетинга состоит из:

1) товарной политики;

2) сбытовой политики;

3) ценовой политики.

4) политики продвижения (коммуникационная). [11, c. 16]

Маркетингу в гостиничном бизнесе присуща такая цель, как создание конкурентных преимуществ тому или иному гостиничному предприятию и эффективность продажи гостиничных услуг. Эта цель заключается в основном в том, чтобы узнать и понять нужды клиента и предоставить ему такое обслуживание, чтобы оно соответствовало его ожиданиям.

Под маркетингом понимается система управления разработкой и продвижением товаров и услуг, обладающих ценностью для потребителя, производителя и общества в целом на основе комплексного анализа рынка.

Соответственно маркетинг в гостиничном бизнесе – это продвижение и сбыт продуктов и услуг гостиничного предприятия.

Управление процессом продвижения услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершению процесса потребления называется маркетинговыми коммуникациями гостиничных предприятий. [2, c. 12]

В гостиницах подход к разработке систем маркетинговых коммуникаций должен быть индивидуальным, ориентированным на каждый целевой рыночный сегмент. Эта система должна включать в себя не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но также функции обратной связи покупателя с продавцом. По анализу обратной связи делается вывод об эффективности маркетинговой деятельности

В учебной литературе встречается такой термин, как управление маркетингом. Это понятие представляет собой комплекс действий: анализ, планирование, реализация и контроль над программами, признанными целенаправленно создавать и поддерживать взаимовыгодные обменные операции с покупателями целевого рынка ради достижения стратегических целей компании. [2, c. 11]

Эти действия способны обеспечить корректировку поведения в зависимости от факторов внешней среды и провести анализ границ рисков, которые предприятие гостиничной индустрии должно преодолеть, и, следовательно, принять маркетинговое решение или отказаться от него. [6, c. 13]

Авторы, изучающие маркетинг, рассматривают теории или концепции управления маркетингом, на основе которых проводятся указанные операции (действия).

Концепция или система маркетинга рассматривается как подход, на основе которого коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность. Этот подход предусматривает такие мероприятия, как:

- определение рынков сбыта (т.е. производить то, что можно продать, а также где продать);

- осуществление продаж (напрямую потребителю или через сбытовую сеть);

- установление круга потенциальных покупателей в зависимости от их индивидуальных запросов или платежеспособного спроса. [17, c. 7]

Концепция маркетинга взаимоотношений позволяет туристскому предприятию формировать, расширять и укреплять базу постоянных, приверженных ему клиентов, что дает сильнейшее конкурентное преимущество. Практическая реализация этой концепции требует развития клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса. Клиент является центром бизнеса туристского предприятия, его смыслом, способом и необходимым условием его существования. [18, c. 17]

Такой клиентоориентированный подход предусматривает:

- осуществление продаж, которые должны основываться на решении проблем клиентов через выгоды от использования продукта;

- решение проблем продавца осуществляется только через решение проблем клиента;

- стратегию «выигрыш-выигрыш», приносящую успех в продажах. Она направлена на поиск и принятие решение, которые выгодны как клиенту, так и продавцу;

- долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

При выборе стратегии маркетинговой деятельности важным процессом работы гостиничного предприятия является проведение маркетинговых исследований. Их основой выступают комплексное изучение рынка, которое включает в себя решение таких задач, как:

- изучение гостиничного продукта. Изучение его новизны, конкурентоспособности, соответствия стандартам качества, удовлетворенности существующим и перспективным требованием клиентов, влияния сезонности потребительского спроса и др.;

- изучение рынка. Сюда относится географическое положение, емкость рынка, острота конкуренции, конъюнктура, тенденции развития (прогнозы);

- изучение потребителей, которые являются потенциальными покупателями, изучение сегментации клиентов по различным категориям, потребностям, факторов, определяющих спрос;

- изучение конкурентов. [15, c. 134]

Маркетинг в гостиничном бизнесе имеет свои особенности и специфику, которые определяются такими факторами, как:

- общие особенности услуг по отношению к материальным товарам;

- разнообразие потребителей гостиничных услуг и их предпочтениями;

- ориентированность деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль;

- специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам;

- специфические особенности гостиничного продукта;

- особенности гостиничной отрасли. [2, c. 13]

В современных условиях развития информационных технологий гостиничный бизнес переходит на новый уровень взаимодействия и осуществления своей деятельности. Соответственно традиционный маркетинг переходит в сферу электронного бизнеса – интернет-маркетинга.

Широко распространенный в настоящее время интернет-маркетинг, как инновационный вид маркетинга, появился в 1990-х годах и постепенно стал вытеснять традиционные маркетинговые каналы. Вместо печатной продукции компании начали размещать рекламу на веб-сайтах, а также осуществлять прямую рассылку. Гостиничный бизнес подхватил тенденцию использования в своей практике интернет-маркетинга и сделал ставку на формирование и продвижение веб-сайтов как наиболее эффективных электронных каналов продвижения гостиничных услуг. Вместе с тем в современных условиях высокой конкуренции этих мер становится не достаточно. [12, c. 134]

Таким образом, правильно организованный маркетинг, а также использование современного инструмента интернет-маркетинг приведет к результативным продажам гостиничного продукта и эффективному развитию гостиничного бизнеса. Особенностями маркетинга в гостиничном деле нельзя пренебрегать, так как эта индустрия направлена на потребителя и на выстраивание долгосрочных доверительных отношений.