Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 153
Скачиваний: 2
- модификация вкусов, предпочтений клиентов;
- возникновение новых потребностей посетителей гостиниц;
- угроза устаревания существующих продуктов;
- сокращение жизненного цикла гостиничных услуг;
- усиление конкуренции [6, c. 15].
Эффективность маркетинговых инноваций в сфере гостиничных услуг зависит от:
- учета стадий жизненного цикла как предприятия в целом, так и предлагаемого им комплексного продукта;
- прогрессивного характера менеджмента гостиничного предприятия;
- максимального сокращения периода проектирования инновации в целях предотвращения опережающих действий отелей-конкурентов;
- профессионального владения специальными маркетинговыми инструментами с элементами креативности [13, c. 94]
Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. К основным возможностям Интернета можно отнести следующие:
- предоставление услуг по получению информации и услуг связи;
- получение инструмента коммуникаций;
- расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;
- создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;
- повышение качества услуг на основе международной сети;
- проведение программы снижения расходов.
Е.А. Джанджугазова поясняет, что одной из самых эффективных способов продаж является внедрение привлекательной программы лояльности объекта размещения, т.к. по статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Сегодня наличие программы поощрения гостей считается серьезным аргументом в пользу того или иного отеля наряду с тарифами, расположением и отзывами знакомых. [4, c. 99]
По замечаниям Е.А Джанджугазова должно происходить интегрирование программы лояльности в общую сервисную модель. И происходить сочетание различных типов стимулирования, включая нематериальную мотивацию. Программа должна быть хорошо продумана и представлять собой совокупность математической модели, психологии потребления и трейд-маркетинга. Такая запущенная один раз система должна иметь возможность дорабатываться и совершенствоваться. И быть гибкой к изменениям, касаемых потребностей клиентов. Так, рост числа смартфонов и будущий переход на мобильные сети 5G, которые обеспечат повсеместный доступ к сети Интернет, – актуальная тенденция для всего мира и всех отраслей. Это означает, что бренды должны стремиться к опыту работы с клиентами в режиме реального времени и конкретного контекста, что, в конечном счете, приведет к лояльности и повторным покупкам. [4, c. 99]
Эксперты утверждают, что в настоящее время самые продвинутые программы лояльности имеются у трех гостиничных корпораций – IHG, Marriott и Hilton. Например, участие клиента в программе потребительской лояльности Marriott Rewards бесплатное как для начального уровня, так и для гостей с наивысшим количеством баллов. Персонал службы приема и размещения гостиниц сети Marriott Int с помощью автоматизированной системы регистрирует гостей в указанной программе лояльности. [5, c. 63]
Инновационные решения в деятельности гостиничных предприятий выполняют три основные функции:
1) воспроизводственную, заключающуюся в использовании получаемой прибыли от инноваций вновь и вновь в качестве источника ресурсов;
2) инвестиционную, определенную тем, что полученная прибыль может быть направлена на финансирование новых инновационных решений;
3) стимулирующую, заключающуюся в большей мотивации предприятия к внедрению инноваций. [3, c. 55]
Многие гостиничные предприятия стали использовать информационные ресурсы для работы с лояльными клиентами, посредством CRM-систем по опыту международных гостиничных цепей. Под информационной системой CRM понимается корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM - стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. CRM-система охватывает маркетинг, продажи и сервис, то есть все формы контактов с клиентами. [12, c. 135]
Если отель использует программное обеспечение для управления отношениями с заказчиками (CRM), то предпочтения гостей можно сохранять в базе данных и еще до приезда гостя отсылать ему целенаправленную рекламу. К тому же маркетологи гостиницы могут использовать данные из этой программы, например, информацию о предыдущих пребываниях в отеле и способ бронирования номера, чтобы увеличить прибыль, предложив более дорогие услуги или номера. В целом есть огромный потенциал в использовании электронной почты как в случае прямого бронирования, так и для рекламных кампаний. [8, c. 74]. Например, такая гостиничная сеть, как Marriott International, формирует лояльность к своему бренду, используя все формы перспективных интернет-технологий. Она имеет свои аккаунты во всех популярных международных социальных сетях. В них публикуются актуальные статьи, фотографии, рекламные ролики, а также устраиваются тематические опросы и конкурсы в формате социальных медиа. В результате компания Marriott International имеет постоянную связь со своими клиентами.
Современной и эффективной технологией, которая сейчас набирает популярность среди путешественников, является технология NFC (Near Field Communication - технология беспроводной связи). Она позволяет туристам самостоятельно регистрироваться и выписываться из номера, а так же она позволяет использовать в качестве ключа от номера мобильный телефон.
В мировой практике также есть примеры использования таких технологий привлечения и удержания клиентов, как музыкальное сопровождение. Например, компания «Prescriptive Music» специализируется на оказание музыкой эмоционального влияния на клиентов. Она сотрудничает со spa-салонами, торговыми отделами и крупнейшими предприятиями гостиничной индустрии и создает для них индивидуальные плейлисты брендовой музыки. Тем самым такие компании становятся привлекательными для клиентов. [6, c. 14]
Инновационными технологиями также считается развитие аромамаркетинга. Он проявляется в распространении в гостиничных предприятиях специальных ароматов. А также разрабатываются конкретные индивидуальные ароматы под определенный торговую марку. Что отличает одну компанию от другой и выделяет ее среди конкурентов. К используемым технологиям относятся аэрозольная ароматизация, восковая ароматизация, арома-масла и пр. Однако на сегодняшний день самая эффективная — нано-ароматизация (технология преобразования ароматической жидкости в нано-частицы, которые равномерно наполняют все помещение, абсорбируя все неприятные запахи в нем). [13, c. 95]
Продвижение в социальных сетях. Некоторые отели как бы привносят третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель. Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают разные услуги. [8, c. 76]
Использование мультимедийных технологий. Наиболее эффективными и распространенными в гостиничном бизнесе маркетинговыми инновациями по данному направлению являются электронные каталоги, мультимедийные справочники, QR-коды, виртуальные туры по отелю (комбинация 3d-панорам, фотографий, видео и анимации). Использование данных маркетинговых технологий открывает перед гостиничным предприятием ряд преимуществ: дает потребителю более полную и привлекательную информацию о содержании продукта отеля, организовав визуальную интерактивную презентацию; увеличивает степень доверия и мотивацию посетителей к выбору именно данного варианта размещения; повышает процент on-line бронирований, сократив время на самостоятельное оформление заказа клиентом; оптимизирует систему хранения информации в закодированном виде. [14, c. 241]
Эффективными инструментами повышения продаж номерного фонда гостиниц являются такие инновационные инструменты, как:
a) поисковая реклама (Яндекс.Директ, Google Adwords);
б) рекламная сеть Яндекса, контекстно-медийная сеть Google.
С целью привлечения клиентов отелю необходимо использовать систему скидок на номерной фонд на ограниченный промежуток времени. Все что ограниченно (по сроку/количеству), вызывает повышенный спрос как эксклюзивность или выгодность. Это простое воздействие на психологию потребителя. Чем больше ограничение по времени (неделя/две/месяц), тем ниже вероятность того, что покупатель купит номер. Поэтому идеальное ограничение для гостиничных услуг – от 2 до 7 дней. При этом необходимо учитывать, что если предлагаются дорогие гостиничные услуги, то срок предоставления скидки увеличивается, так как человеку надо время, чтобы принять решение о приобретении дорогой услуги. Кроме того, система приобретения гостиничных услуг должна быть предельно проста. В рекламе отеля должна быть инструкция, куда позвонить, как перейти на сайт отеля и т. д. Менеджмент гостиницы должен помнить, что клиент всегда ленив/ инертен/занят своими делами/просто может не знать, что делать. Следует отметить, что использование контекстной рекламы выгодно применять отелям и в период раннего бронирования, и перед высоким сезоном, и в период завершения высокого сезона. [11, c. 84]
Таким образом, внедрение инновационных технологий в продвижение гостиничного продукта является эффективным, результативным способом маркетинга гостиничного предприятия. В качестве информационных технологий используются различные способы от создания собственного сайта гостиницы, продвижения в социальных сетях, до применения новейших технологий (электронные табло в фойе, музыкальная и ароматерапия), которые еще не дошли до многих гостиниц, но используются в крупных сетевых гостиницах
Заключение
В России, как и во всем мире, сфера гостеприимства растет постоянно. Активно внедряемые инновации в данной отрасли экономики направлены не только на привлечение как можно большего количества новых клиентов, но и на стимулирование их вторичных обращений, развитие сервисной составляющей бизнеса, обеспечение притока стабильной прибыли. Они приводят к снижению ресурсоемкости услуг гостиниц, обеспечению конкурентных преимуществ и повышению авторитетности предприятия в нужном сегменте рынка.
В настоящее время на российском рынке гостиничных услуг развиваются различные направления маркетинговой деятельности, которые дают возможность широко использовать маркетинговый инструментарий для дальнейшего повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства и более полного удовлетворения потребностей гостей. Конечно, маркетинг продолжает развиваться по традиционной системе, но с приходом информационных технологий во все сферы жизни людей, также на смену ему пришел более эффективный и результативный интернет-маркетинг.
Продажи как процесс маркетинговой политики также осуществляются по каналам связи с использованием информационных коммуникаций. Благодаря возможностям интернета потенциальный покупатель имеет возможность, не выходя из дома самостоятельно осуществлять поиск гостиниц по тем критериям, которые ему необходимы. Самостоятельно бронировать и заказывать дополнительные гостиничные услуги. Таким образом, непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потенциальным клиентом является прямым каналом продаж.
В продажах гостиничные предприятия также могут прибегать к услугам посреднических компаний, тогда этот канал продаж называется косвенным. И здесь благодаря современным информационным технологиям, такими посредниками могут выступать глобальные поисковые системы, специально предназначенные для развития и продвижения услуг гостиничной индустрии.
С переходом информации в цифру потенциальным клиентам становится более доступна информация визуальная о тех или иных местах, гостиницах, номерах, инфраструктуре, ландшафте, природе, особенностях местоположения гостиничного предприятия и т.д. Благодаря новым технологиям даже небольшой туристический регион может приобрести популярность и реализовать все то, что он может предложить, в частности: санатории и курортные комплексы, архитектурные памятки, музеи, проводимые фестивали, спортивные события, ярмарки и многое другое потенциальным туристам со всего мира.
Прогресс в сфере использования передовых информационных технологий (компьютерных, телекоммуникационных) имеет решающее значение в определении направления развития рынка гостиничных услуг. Всеобщий доступ к использованию информационных систем, появление различных методов сбора, анализа и обработки информации совершил переворот в работе гостиничной индустрии. Все это открывает новые возможности для активной и продуктивной деятельности. Так как интерактивное телевидение, интернет, а так же новейшие разработки в сфере телефонной связи, систем хранения и обработки данных становятся основными носителями маркетинговых сведений, а удаленность самого места потребления требует перемещения заказчика в интересующем направлении, туристическая отрасль становится одним из источников и инициаторов разработки технологий хранения, анализа и передачи информации.