Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 151
Скачиваний: 2
Канал продажи представляет собой совокупность независимых организаций, которые вовлечены в процесс производства товара или услуги. Канал продажи является доступным для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. В системе продаж первое, с чего они начинаются, это выбор участников канала. После их отбора работа начинается по управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями. [19, c. 29]
При осуществлении продаж гостиничных продуктов участники рыночного канала осуществляют определенные функции:
- сбор, анализ, предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;
- продвижение и распространение продукта в целях рекламы и в целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;
- поиск потенциальных покупателей гостиничного продукта, установление с ними соответствующих контактов;
- составление предложения, ориентируясь на потребности потребителей, формирование для потребителей предполагаемых дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;
- ведение переговоров о цене и других элементах предложения о гостиничном продукте;
- квотирование, означающее передачу квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;
- осуществление организации расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала. [16, c. 64]
Каналы продаж традиционно представлены двумя методами:
- прямые каналы (без посредников). Они могут быть представлены:
- собственным отелем бронирования;
- сайтом отеля;
- корпоративными организациями;
- косвенные, подразумевающие разное количество посредников:
- агентские продажи;
- глобальные системы дистрибуции.
Функции продаж прямого канала выполняет отдел бронирования гостиницы или удаленный центр бронирования. В ситуации когда отель сетевой, то бронирование осуществляется центральной системой бронирования цепи отелей (CRS). Центральная система взаимодействует с системами управления отелей и соответственно контролирует потоки, совершая централизованные продажи гостиниц в режиме реального времени, тем самым минимизирует человеческий фактор. [14, c. 37]
Выделяют две категории клиентов в гостиничном бизнесе. Это физические лица и корпоративные клиенты.
В случае, когда физические лица обращаются напрямую в гостиницы через отдел продаж или самостоятельно бронируют номера через сайт, то таким образом осуществляются продажи по прямому каналу. На практике такие заявки с поселением называется свободным без заблаговременной резервации мест. И в таких случаях скидки не предоставляются.
Развивать прямой канал продаж гостиничным предприятиям интересно, т.к. здесь не расходуются денежные средства на вознаграждения посредников. Активизируя канал прямых продаж, гостиничные предприятия заключают договора о сотрудничестве со многими клубами. Их члены получают возможность по дисконтным картам получать скидки, пребывая и пользуясь услугами гостиниц.
Корпоративные клиенты – это коллективные заказчики, которые не являются турагентами и туроператорами. Это клиенты торговых компаний, организаций, предприятий, банков и др. Корпоративной продажей считается процесс получения заявок на бронирование номеров в отеле для коллектива таких компаний. Обычно из-за поздних сроков бронирования корпоративные клиенты не могут рассчитывать на существенные скидки. [20, c. 63] В тоже время для постоянных корпоративных клиентов могут предлагаться выгодные тарифы. Такие клиенты для гостиниц являются экономически выгодными по ряду причин:
- они являются для гостиниц гарантией загрузки в период деловой активности деловыми людьми;
- они осуществляют выкуп более дорогих номеров и пользуются широким спектром услуг, предоставляемых гостиницей дополнительно;
- гостиницы часто используют как площадки для проведения конференций, семинаров, мероприятий различного уровня, на которые съезжаются тысячи участников.
Поэтому корпоративные клиенты очень значимы и желанны для гостиничных предприятий, за которых ведется борьба. И побеждают в жесткой конкуренции те, кто имеют продуманную маркетинговую политику.
Посредниками между гостиницами и потенциальными клиентами при косвенном канале продаж традиционно выступают туроператоры и турагенты, а также различные системы бронирования.
С точки зрения гостиницы туроператоры (в случае их готовности работать с отелем) — это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate (официально объявленная цена за номер в гостинице без учета возможных скидок). Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой — порядка 30—40%. В эту скидку он впоследствии включает свой собственный процент, процент турагентств (если реализовывает номера через агентства), железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы. [16, c. 103] Обычно туроператорами являются крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, как, например, «Интурист» или «Академ-сервис»: они вкладывают много денег в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров.
Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно с комиссией 10%. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяца. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие — малое количество заказов от каждого конкретного агентства. [19, c. 64]
Услуги компаний-посредников предусматривают такие направления, как:
- подключение отеля к глобальным системам бронирования (GDS): Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Через эту платформу бронируют гостиницы все крупные сетевые мировые компании. Здесь дистрибуция для гостиницы является наиболее затратной с точки зрения стоимости бронирования и технической сложности. Поэтому ей в формате GDS предпочтительно участие в цепочке;
- подключение к альтернативным интернет-системам бронирования (ADS), например, Booking.com, Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Островок.ru и многим другим. АDS-системы предоставляют возможность любому человеку воспользоваться услугами бронирования через свои порталы. Цены в данных системах бронирования не выше, чем на сайте гостиницы, а в некоторых случаях могут быть и значительно ниже. [13, c. 97]
Часто провайдерами предлагается единое подключение к GDS/ ADS. Такие системы передают информацию о гостинице во все системы бронирования. Эта информация содержит в себе:
- описание отеля, его местоположение, типы номеров, перечень дополнительных услуг;
- тарифы и их различные группы;
- количество доступных для бронирования в режиме онлайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;
- графическая информация. [11, c. 94]
Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении.
Современный, эффективный, действенный канал сбыта на сегодняшний момент являются системы онлайн бронирования. Выделяют следующие преимущества онлайн-систем бронирования:
- моментальная оплата заказа;
- получение клиентом гарантии заезда по установленной цене;
- самостоятельный выбор туристом категории номера, периода проживания и т. д.;
- бронирование без участия службы бронирования гостиницы;
- самостоятельное назначение гостиницей размера бронировочных квот, цены и набора услуг;
- круглосуточный доступ к услугам системы;
- большая вероятность для гостя получить скидку при бронировании;
- обширная отельная база для подбора наиболее оптимального варианта размещения. [18, c. 57]
Таким образом, методами продаж гостиничного продукта на сегодняшний день остаются прямой (без посредников), которые осуществляются напрямую от гостиницы клиенту, и косвенный, при котором используются услуги третьих лиц (туроператоров, турагентов, систем бронирования). Оба метода эффективны при налаженной и правильной маркетинговой политики.
2.2 Инновационные технологии продаж
Современные информационные технологии вошли во все сферы жизни человека, так в сферы бизнеса и предпринимательства. Гостиничная индустрия для своего эффективного развития и совершенствования, для более простого, быстрого и открытого доступа к своим услугам также применяет эти технологии. Всем гостиничным предприятиям от небольших отелей до крупных сетевых гостиниц необходимо успевать за новыми тенденциями. Важнейший элемент, на который влияют цифровые технологии — это коммуникации между сотрудниками отеля и его гостями. Большинство путешественников с легкостью работают с многочисленными интернет-сервисами, сайтами и социальными сетями. [5, c. 63]
Гостиничный бизнес с каждым годом имеет тенденцию к росту востребованности своих услуг, расширяет географию своей клиентской базы, и поэтому в таких условиях необходимо оперативное управление бизнес-процессами и динамикой изменений запросов потребителей под воздействием большей доступности информации. Фактический интерес к применению цифровых технологий в гостиничном бизнесе связан с тем, что на их основе возможен перенос в цифровую среду привычных коммуникационных механизмов, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе.
«Маркетинговая инновация» формулируется не однозначно, а именно отсутствует единый концептуальный подход к формированию видовой характеристики данного понятия. Оно трактуется как:
- внедрение нового или улучшенного метода маркетинга, охватывающего существенные изменения в дизайне или упаковке продукта, его сбыте, продвижении на рынок или назначении цены;
- использование новых методов продаж и презентации услуг;
- открытие новых сфер применения, позволяющих реализовывать продукт на новых рынках;
- следствие (или параллельный процесс) внедрения других видов инноваций (технологических, продуктовых, экологических и др. инноваций);
- создание идей и изобретений, связанных с новшествами в деятельности, процессах, стратегии организации, повышающих ее рыночную конкурентоспособность [13, c. 94].
Электронный маркетинг является более широким понятием, и он не обязательно связан с продажами как основная цель. В силу своих довольно низких затрат, широкого географического охвата, а также множества маркетинговых функций, которым он может служить, Интернет должен быть ключевой частью маркетинговой стратегии любой компании независимо от размера или характеристик компании. [17, c. 68]
Новая форма маркетинга включает в себя разнообразные мероприятия, благодаря которым возможно осуществление:
- планирования и построения бизнес-моделей для продвижения услуг или пакетных предложений и интернет-среде;
- разработки интернет-стратегий;
- аналитического анализа поведенческих трендов клиентов в Интернете;
- изучения спроса;
- разработки способов правильного позиционирования торговой марки на рынке;
- обеспечения высокой эффективности рекламных кампаний; и т.д. [16, c. 59]
Инструментами интернет-маркетинга служат:
- веб-сайт и поисковая оптимизация. Задача веб-сайта заключается в решении вопросов привлечения клиентов и увеличения продаж, создания имиджа и изучения потребительского спроса и т.д. Основной целью веб-сайта является генерирование спроса на бронирование номеров;
- контекстная реклама – это разновидность интернет-рекламы. Она является достаточно эффективным инструментом для связи с потенциальными клиентами, ищущими услуги в Интернете;
- маркетинг в социальных сетях (SMM), который отвечает за привлечение внимания пользователей социальных сетей к сайту путем размещения в них информации о своих услугах;
- мобильный маркетинг является наиболее популярным видом маркетинга в гостиничной сфере. В его реализации задействованы различные мобильные устройства;
- SMS-маркетинг осуществляется с помощью услуг SMS. Это способ прямых коммуникаций с потребителями. [2, c. 30]
К основным факторам, обуславливающим необходимость внедрения маркетинговых инноваций в гостиничном предприятии, относятся следующие:
- кризисные явления в политике, экономике, обществе;