ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 87
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| Қызметтер | Қызметтерге сұраныс жиілігі | ||
| 2019ж. | 2020ж. | 2021ж. | |
| Гардероб | 95 | 98 | 98 |
| Vip аймақ | 35 | 40 | 43 |
| Тұрақ | 60 | 65 | 70 |
| Темекі шекпейтіндерге арналған зона | 70 | 72 | 75 |
| Интернет WI-FI | 35 | 46 | 50 |
| Жанды музыка | 50 | 60 | 63 |
| Би алаңы | 30 | 35 | 45 |
| Балалар бұрышы | 35 | 40 | 43 |
| Ескерту: «Dubai» мейрамханасының 2022 жылғы деректерінің негізінде автордың ізденуімен құрастырылды | |||
Біздің уақытымызда, интернетке қосылмау мүмкін емес, сондықтан, көптеген меймармаханалар өздерінің залдарында WI-FI интернетке кіру нүктелерін орнатады. Сонымен қатар, кейде «қайда баруды» таңдаған кезде, қонақтарды мекемеде сымсыз байланыс бар екенін тартады. Ыңғайлы атмосферада көздейтін, интернетті пайдаланатын қонақтар осы мейрамхананы тастамауға тырысады. «Dubai» мейрамханасында бұл қызмет 2019 жылы пайдаланылады - 35%, 2020 жылы - 46%, 2021 жылы - 50%. Мониторинг кезеңінде бұл қызметті пайдаланудың өсуі 15% -ды құрады.
Мейрамханадағы жанды музыка клиенттерді тартатын ерекше атмосфераны жасайды. Бұл мейрамханада 2019 жылы - клиенттердің 50%, 2020 жылы - 60%, ал 2021 жылы - 63%. 3 жылдық кезеңде осы қызметті пайдаланудың өсуі 13% -ды құрады.
Мейрамхананың концептуалды даму сатысында келушілердің мақсатты тобын жоспарлау қажет. Тұжырымдама маркетингтік зерттеулерге негізделген, онда мақсатты топ жұмыс істейді. Сонымен қатар, тұжырымдаманы әзірлеу сатысында мақсатты топты тарта алатын мекеменің параметрлері анықталады. Бұлар бір-бірімен байланысты - мекеменің нақты орналасуы нақты келушілерді тартады. Мақсатты топты тартуға және қажетсіз қоғамды қысқартуға бағытталған бірқатар шаралар мыналар болып табылады:
-
жақсы жоспарланған жарнамалық науқан; -
орналасқан жері; -
мейрамханадағы баға саясаты; -
тағамдар; -
қызмет көрсету; -
мейрамхана дизайны, кіреберіс және интерьер; -
келушілерге көрсетілетін қызметтер.
2.3 Мейрамхананың бәсекеге қабілеттілігін бағалау
Мейрамхананың концептуалды даму сатысында келушілердің мақсатты тобын жоспарлау қажет. Тұжырымдама маркетингтік зерттеулерге негізделген, онда мақсатты топ жұмыс істейді. Сонымен қатар, тұжырымдаманы әзірлеу сатысында мақсатты топты тарта алатын мекеменің параметрлері анықталады. Бұлар бір-бірімен байланысты - мекеменің нақты орналасуы нақты келушілерді тартады. Мақсатты топты тартуға және қажетсіз қоғамды қысқартуға бағытталған бірқатар шаралар мыналар болып табылады:
-
жақсы жоспарланған жарнамалық науқан; -
орналасқан жері; -
мейрамханадағы баға саясаты; -
тағамдар; -
қызмет көрсету; -
мейрамхана дизайны, кіреберіс және интерьер; -
келушілерге көрсетілетін қызметтер.
Бәсекелес ретінде жақында ашылған «Қуаныш» мен нарықта өз орнын нақты алған «Диана» мейрамханасын алдық. Келесі кестеде «Dubai» мейрамханасына бәсекелес деп алынған мейрамханаларға салыстыру жүргізілді.
Кесте 9 - «Dubai» мейрамханасының бәсекелестерін салыстыру
| Салыстыру пунктері | «Диана» | «Қуаныш» | |||
| Күшті жағы | Әлсіз жағы | Күшті жағы | Әлсіз жағы | ||
| Тағам | Тағам жиынтығы үлкен, жиі жаңартылады | Қарбалыс кезінде сапасы төмен болуы мүмкін | Тағам жиынтығы үлкен, жиі жаңартылады | Қарбалыс кезінде сапасы төмен болуы мүмкін | |
| Қызмет | Сату, Қызмет көрсету | *** | Сату, Қызмет көрсету | Жоғары деңгейде емес | |
| Құндылық | Әрқашан жаңа азық-түлік | *** | Әрқашан жаңа азық-түлік | *** | |
| Орны | Орталықта орналасқан | Бәсекелестері жақын | Орталықта орналасқан | Бәсекелестері жақын | |
| Атағы | Әрқашан сапасы жоғары ж/е жаңа көңіл көтеру бағдарламасы | Жеңілдіктердің аздығы | Әрқашан сапасы жоғары ж/е жеңілдіктер | Көңіл көтеру бағдарламасы төмен | |
| Персонал | Жас қыздар мен жігіттер, үлкен кісілер | *** | Жас қыздар мен жігіттер, үлкен кісілер | *** | |
| Бағасы | Орта бағада | *** | Бәсекелестерге қарағанда жеңілдіктер бар | *** | |
| Ескерту: «Dubai» мейрамханасының 2022 жылғы деректерінің негізінде автордың ізденуімен құрастырылды | |||||
Бәсекелестерді салыстыру барысында «Қуаныш» мен «Диана» мейрамханаларын салыстырдық. Салыстыру нәтижесінде бұл мейрамханалардың бәсекелеске тұрарлық мейрамхана екендігі дәлелденді. «Қуаныш» мейрамханасы тәжірибиелі мейрамханалар тізімінен. Бұл мейрамхана өзінің тұрақты әрі адал тұтынушыларын тапқан мейрамхана болып табылады. Қонақтарға арналған әр түрлі мүмкіндіктер бар. Мысалы: әр түрлі жеңілдіктер, туылған күн иелерінің күні, күнделікті диджей қызметі, 2-3 аптада бір рет жанды дауыстағы әндер.
Ал, «Диана» мейрамханасына келетін болсақ, жеңілдіктері аз бірақ дизайны өте әдемі, еуропалық дизайнға сәйкес келетін, күнделікті диджей қызметі, караоке жүйесін қолдану мүмкіндіктері бар.
SWOT-талдау – бұл кәсiпорынның күштi және әлсiз жақтарын, оған қоса кәсiпорынға жақын жерден болатын мүмкiндiктердi, төнетiн қауiптердi талдау.
4 кесте – «Dubai» мейрамханасының SWOT-талдауы:
| Күштi жақтары 1) Тиiмдi жерде орналасуы 2) Тағам өнімдерінің әртүрлілігі 3)Интерьердің әсемдігі | Әлсiз жақтары 1) Персоналды мотивациялаудың жеткiлiктi мөлшерде болмауы; 2) Білікті мамандардың жоқтығы |
| Мүмкiндiктерi 1) Мейрамхананы кеңейту; 2) Суши-бар және кофехана ашу. | Қауiптерi 1) Елдегi экономикалық жағдайдың тұрақсыздығы; 2) Бәсекелестiктiң жоғары деңгейi. |
| Ескерту: «Dubai» мейрамханасынан автор құрастырған, 2022жыл | |
Талдаудан көрiп отырғанымыздай, «Dubai» мейрамханасының күштi жақтары тиiмдi жерде орналасуы мен кадр тұрақтылығы болса, кемшiл тұстары қызметкерлердi мотивациялаудың мөлшерiнiң төмендiгi мен мейрамхана нұсқаулықтарының дұрыс жасалынбағандығы болып тұр.
3 “DUBAI LUXURIOUS” мейрамханасы қызметінің тиімділігін арттыру жолдары
Клиенттерге қызмет көрсету күрделі процесс, оның сапасы көптеген айнымалыларға байланысты. Осы бөлімде мен «Dubai» мейрамханасының қызмет көрсету деңгейін жақсарту туралы 10 практикалық кеңесті ұсынамын. Оларды толығырақ қарастырайық.
1. «Dubai» мейрамханасында қызметкерлерді үздіксіз оқытуды ұйымдастыру, қызметкерлердің адалдығы.
Клиенттер өз қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін «Dubai» мейрамханасына келеді. Әдетте, білікті мамандардан тиімді кеңестерді және, әрине, құрметті күтеді. Өкінішке орай, мейрамхананың өзі мұндай білім мен дағдыларды бермейді. Жұмыс берушілер әрқашан байланыс қызметкерлеріне жақсы қызмет көрсетуді үйретуге міндетті.
Қызмет көрсетудің сапасы лайықты деңгейде болу үшін қызметкерлерге өнім туралы білімді, сату әдістерін және клиенттерге қызмет көрсетудің жалпы қағидаларын үйрету қажет етіледі.
Оқудың белсенді және пассивті әдісі бар. Пассивті әдіс семинарлар мен тренингтерді қамтиды, онда адамдар тек жаңа ақпаратты «сіңіреді» және кері байланыс қажет емес. Оқытудың белсенді әдістері жағдайды шешуде әрбір респонденттің қатысуын қамтиды. Олар іскери ойындар мен ми шабуылынан тұрады. Олар тапсырма бойынша барынша шоғырлануды талап етеді. Мұндай оқыту форматы қызметкерлерге жаңа идеяларды қалыптастыруға, жүйелік ойлауды дамытуға және жұмысқа жауапты қатынасты қалыптастыруға мүмкіндік береді.
Оқу-жаттығу іс-шараларына үнемі қатысу мотивацияның жоғарылауы, қызметкерлер санасының жаңа идеялар мен тәсілдермен қанығуына мүмкіндік береді. Уақыт өте келе, адамдар алған білімді қолдана бастағанда, олар клиенттермен қарым-қатынаста сенімді бола алады, өздерін кәсіпқойлар ретінде көрсете алады, олардың өнімділігін арттырады және сәйкесінше, мейрамхананың өнімділігі артады [14].
Кітаптарды жүйелі түрде оқу жаңа білім алудың тағы бір тамаша тәсілі. Қызмет көрсету туралы көптеген кітаптар бар: Карл Сьюэллдің “Клиенты на всю жизнь”, Максима Недякинің “Искренний сервис”, Клаус Кьебелдің “Искренний сервис”, Джон Шоулдың “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” және т.б.
2. «Dubai» мейрамханасының қызмет көрсету сапасын бағалау. Клиенттерге қызмет көрсету ережелерінің кез-келген жақсаруы ағымдағы қызмет деңгейін талдаусыз мүмкін емес. Маркетингтік зерттеулер клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсартуға, клиенттердің қанағаттану деңгейін және адалдық деңгейін бағалауға көмектеседі.
Мысалы, 1.3 бөлімде қарастырып өткен «Mystery Shopping» зерттеуі. Ол клиенттерге қызмет көрсету стандарттарын, қызметкерлердің адалдықтарын, сату әдістерін, стресстік қарсылықтарын, визуалды стандарттарды енгізуді бағалауға мүмкіндік береді. Интернет-дүкендердің менеджерлерін тексеру үшін «Secret Caller» (Mystery call) әдісін қолдануға болады. Сондай-ақ, бұл зерттеулер Call-орталықтардың қызметкерлерін, техникалық қолдауды, қабылдау бөлімінің қызметкерлерін тексеру үшін жарамды.
Сонымен қтара, 2 бөлімде талдап өткеніміздей, маркетингтік талдау жұмысын жүргізуге болады.
3. «Dubai» мейрамханасының білікті мамандарды жұмысқа алуы.
Іс жүзінде мейрамхана - бұл оның қызметкерлері. Мейрамхананың миссиясын жүзеге асыру үшін адамдарды бірдей құндылықтар мен көзқарастармен жинау өте маңызды.
Еңбек нарығы білікті мамандарға ие. Бірақ олар дәл осы мейрамханаға қаншалықты сәйкес келеді? Мейрамхана басшылары алдында әрдайым қиын міндет бар: мейрамхананың экожүйесіне барынша сәйкес келетін және қажетті тәжірибеге және білімге ие қызметкерді табу.
4. «Dubai» мейрамханасында жаңа технологияларды инвестициялау.
Оңтайлы және түсінікті веб-сайтты жасау, оның мобильді нұсқасына назар аудару керек. Болжамдар бойынша, 2020 жылға қарай әлемде 6,1 миллиард смартфон пайдаланушылары болады. Көптеген клиенттер әр түрлі кәсіпорындар туралы ақпаратты іздейді, тіпті ұялы құрылғыдан тауарлар немесе қызметтерді тапсырысқа қояды. Сондықтан клиент өзінің жеке кабинетіндегі тапсырыстарды және төлемдерді бақылай алатын қосымшаны жасау керек.
5. «Dubai» мейрамханасындағы қызметкерлердің өкілеттілігін кеңейту. Қызметкерлердің өкілеттіктерін кеңейту олардың жұмысын тиімдірек жүргізуге кедергі келтіретін себептерді жою болып табылады. Бұл қонақтармен қарым-қатынас менеджерлері үшін өте маңызды.
Біріншіден, қызметкерлерге өз шешімдерін қабылдау мүмкіндігін беру арқылы біз бюрократиялық тізбекті азайтып, клиенттің күту уақытын қысқартамыз.
Екіншіден, қызметкер мейрамханадан беріліп отырған елеулі жауапкершілікті сезінеді. Клиенттің проблемасын өз бетінше шеше отырып, ол өзін «қарапайым менеджер» немесе «кішкентай адам» емес, клиенттің қанағаттандыра алатын менеджер ретінде сезінеді [15].
6. «Dubai» мейрамханасымен және оның басшылығымен байланысу қолжетімді. Мейрамхананың байланыс номерлері әрдайым көрнекті жерде болуы керек. Мәселесні түсінбесе, клиент телефон номерін немесе электрондық поштаны іздеуде сайттың «парағын» жылжытпайды. Сайтқа кері қоңырау шалу мүмкіндігі клиентті сақтаудың қосымша тәсілі болып табылады.
«Dubai» мейрамханасы клиенттерінің уақытын және шыдамдылығын бағалау керек. Қоңырауға жауап күту өте жайсыз нәрсе.. Тапсырыс берушіге: «28 минут ішінде жауап күте тұрыңыз» десе - ол, әрине, қатты ашуланады. Қорытындылай келе, мейрамхана барлық клиенттерге қызмет көрсете алмайтын уақытты үнемдейді. Бұл өз тұтынушыларын жоғалтуға және мейрамхана туралы теріс пікір қаупін төндіреді.
Байланыста болу - клиенттермен жақсы қарым-қатынас жасау ережесі болып табылады. Қоңырау шалынғанда - телефонды бірден алған жөн. Есіңізде болсын, әркім өзінің ырғағында өмір сүреді және оның кестесі сіздің мейрамханадағы түскі үзіліспен сәйкес келмеуі мүмкін. Мұндай жағдайда қоңырауға әрдайым жауап беретін қызметкерболуы орынды болар еді.