Файл: Отчет по учебной практике пм. 01Обеспечение реализации прав граждан в сфере пенсионного обеспечения и социальной защиты.docx

Причины появления конфликта между человеком и группой:

• 
  преднамеренное несоблюдение общегрупповых норм в угоду своих потребностей и ценностей;
  
• 
  непреднамеренное несоблюдение общепринятых правил в силу неопытности или непонимания их;
  
• 
  непринятие порядка работы в коллективе из-за ряда обстоятельств личностного характера;
  
• 
  разногласия в целеобразовании, поставленных задачах и методах из решения;
  
• 
  борьба за лидерство;
  
• 
  противоборство лидеров;
  
• 
  неудачные моменты и поиск виновного.
  

Формами протекания противостояния могут быть открытая и скрытая агрессия, притеснение, обвинения, нападки, блокада и санкции, критика, нарушение личностного пространства и др.

Процесс развития конфликта состоит из четырех стадий: стадия возникновения конфликтной ситуации; стадия возникновения повода для столкновения; стадия кризиса в отношениях; стадия завершения конфликта.

24. Организация психологического контакта с клиентами (потребителями услуг), приемов делового общения и правила культуры поведения.

Пять этапов методики установления контакта

Этап I. Снятие психологических барьеров.

Этап II. Нахождение совпадающих интересов.

Этап III. Определение принципов общения.

Этап IV. Выявление качеств, опасных для общения.

Этап V. Адаптация к партнеру и установление контакта.

Результаты I этапа

Напряженность начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверх контроля, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяется вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включенностью в общение по линии согласия. Тревожность и напряженность уменьшаются.

Результаты II этапа

Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первичных «опорных пунктов» для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора. Создается ожидание повторения положительных эмоций.

---

Результаты III этапа

В результате взаимных оповещений создается некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнерами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует «гасить» или «не показывать»). Они тщательно скрываются.

Результаты IV этапа

В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнера, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Именно поэтому становится более понятной роль таких качеств в структуре личности собеседника.

Результаты V этапа

Основной результат — понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различных психологических состояний, которые облегчают контакт, прежде всего, комфортности, защищенности, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем.

Все это сопровождается уверенностью собеседника в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает предпосылки к их реализации.

25. 1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   17

---

Этика взаимоотношений с клиентами.

Категории этики:

• 
  добро (категория, объединяющая все, имеющее положительное нравственное значение, отвечающее требованиям нравственности) и зло (категория этики, обобщенно выражающая представление о безнравственном, противоречащем требованиям морали, заслуживающим осуждения);
  
• 
  справедливость – такое положение вещей, которое рассматривается как должное, отвечающее представлениям о сущности человека, его неотъемлемых правах, исходящее из признания равенства между всеми людьми;
  
• 
  долг – категория этики, означающая отношение личности к обществу, другим людям, выражающаяся в нравственной обязанности по отношению к ним в конкретных условиях;
  
• 
  совесть – способность человека осуществлять нравственный самоконтроль, внутреннюю самооценку с позиции своего соответствия требованиям нравственности, самостоятельно формулировать для себя нравственные задачи и требовать от себя их выполнения;
  
• 
  ответственность – обязанность и необходимость давать отчет о своих действиях, поступках, отвечать за их возможные последствия;
  
• 
  честь – моральное отношение человека к самому себе, когда моральная ценность личности связывается с его заслугами, с конкретным общественным положением, родом деятельности и признаваемыми за ним моральными заслугами.
  

Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой и содержит следующие правила:

1. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.

2. Необходимо обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

3. Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

---

4. Должно быть терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах, семьях.

5. Напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

6. Никакого насилия, т.е. «нажима» на клиента, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения разговора.

7. При воздействии клиента учитывать силу возможного противодействия. 8. Необходимо стремиться к бесконфликтности.

9. свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

10. Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению клиента.

11. Не критикуй клиента.

26. Стандарты поведения в организации: лояльность, ответственность, конфиденциальность, порядочность, честность.

Конфиденциальность — это обязанность обеспечивать сохранность документов, не передавать эти документы или их копии (как полностью, так и частично) каким бы то ни было третьим лицам и не разглашать содержащиеся в них сведения без согласия собственника (руководителя) за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации

Честность — избегание обмана, и в частности мошенничества, в отношениях с другими людьми. По сравнению с правдивостью понятие честности подчеркивает отсутствие корыстных мотивов дезинформации и вместе с тем снисходительней относится к непредумышленному введению в заблуждение, т.е. человек может оставаться честным, если сообщает другому неправду, в которую верит сам. Честность — это выдающееся качество, проникающее в самую глубину человеческой сущности. Честность (или ее отсутствие) будет отчетливо проявляться в каждом вашем слове и поступке. Честность, твердость характера, незапятнанная репутация и уважение тесно взаимосвязаны и идут рука об руку по пути к выдающемуся успеху.

Порядочность — моральное качество человека

---

, всегда выполняющего свои обещания и не наносящего умышленного вреда окружающим. Порядочность связана с профессиональной честью.

Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).

Ответственность – отношение зависимости человека от чего-то (от иного), воспринимаемого им (ретроспективно или перспективно) в качестве определяющего основания для принятия решений и совершения действий, прямо или косвенно направленных на сохранение иного или содействие ему. Объектом ответственности могут быть другие люди, в т.ч. будущие поколения, общности, а также животные, окружающая среда, материальные, социальные и духовные ценности и т.д.

Приватность (privacy, от лат. privatus) — один из видов конфиденциальности, имеющий разный вес в разных культурах.

Честь — осознание индивидом общественного значения своей профессии. Честь выражается в поддержании высокой квалификации, уважении результатов труда, профессиональном и личностном авторитете.

Объективность — это обязательность непредвзятости, беспристрастности и неподвластности какому-либо влиянию при рассмотрении любых профессиональных вопросов и формировании суждений, выводов и заключений.

Транспарентность — прозрачность. Индекс транспарентности российских компаний в 2008 г. составил 56%. При этом в Японии он составляет около 60%, в Турции — 66, в Великобритании и США — более 70, во Франции — 68, в Германии — 56%. Следует отметить, что данный показатель по российским компаниям за последние годы значительно улучшился (в 2002 г. он составлял около 34%) и сегодня достигает уровня развитых стран.

Добросовестность — это оказание профессиональных услуг с должной тщательностью, внимательностью, оперативностью и надлежащим использованием своих способностей. Принцип добросовестности подразумевает усердное и ответственное отношение к своей работе.

27. 1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   17

---