Файл: Решением по нфедры им!%. Москва 7 2020 Автономная некоммерческая организация высшего образования.pdf

42 служащих с обращениями граждан, мы провели опрос, в котором участвовало четверо государственных гражданских служащих отдела по работе с обращением граждан.
1. Устраивает ли Вас ваша работа и должность (рис.16)?
Рис. 16. Удовлетворенность государственных гражданских служащих своей должностью и работой
2. Возникают ли сложности при решении каких-либо вопросов населения
(рис.17)?
Рис. 17. Сложности при решении проблем у государственных
75%
25%
Да
Нет
75%
25%
Да
Нет

43 гражданских служащих
3. Считаете ли вы эффективной работу «Электронной приемной» на официальном сайте управы (рис.18)?
Рис. 18. Эффективность работы «Электронной приемной» по мнению государственных гражданских служащих
4. Почему повышается количество жалоб от населения (рис.19)?
Рис. 19. Причина повышения количества жалоб от населения по мнению государственных гражданских служащих
50%
50%
Да
Нет
1 1
2 0 из-за новых и молодых сотрудников, которые не набрали достаточного опыта работы, в следствии чего допускают … перегруженность работой граждане пытаются отправить обращение через смартфон на оф. сайте, но в связи с плохой технической реализацией сайта, … муниципальные служащие не успевают отвечать на обращения в установленные сроки

44 5. Что, по вашему мнению, может улучшить эффективность работы
(рис.20)?
Рис. 20. Повышение эффективности работы с обращениями граждан
Из ответов опрошенных служащих управы (рис. 16-20) можно сделать вывод что, государственным гражданским служащим не хватает достаточного опыта работы для решения многих вопросов, а также перегруженность работы, именно из-за этого и возникают трудности. Два государственных гражданских служащих отдела по работе с населением, считают, что эффективность работы могут улучшить более качественная проверка и помощь новым и молодым сотрудникам, а два других сотрудника считают, что мобильная версия
«Электронного приема» может повысить эффективность работы.
Проанализировав и изучив деятельность управы района Люблино города
Москвы, а также учитывая мнение населения и сотрудников управы, можно прийти к выводу, что работа с обращениями граждан требует совершенствования. В процессе проведения анализа работы с обращениями граждан государственных гражданских служащих в управе района Люблино города Москва, были выявлены следующие проблемы:
1.
Увеличение жалоб на ошибки и неполный/неправильный ответ
2 2
0 мобильная версия «Электронной приемной» более качественная проверка и помощь новым и молодым сотрудникам ничего из вышесказанного

45 государственных служащих на обращения граждан;
2.
Рост обращений, в том числе повторных обращений.
Также благодаря выводам о вышесказанном, был выявлен ряд недостатков, которые также влияют на вышеуказанные проблемы:
1. Отсутствие раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте управы района Люблино города Москвы.
Отсутствие возможности оценки гражданами работы государственных гражданских служащих приводит к отсутствию обратной связи между населением и управой района Люблино города Москвы.
2. Официальный сайт не удобен для отправления обращений через смартфон.
В связи с попыткой населения отправить обращение через смартфон на сайте управы, из-за плохой технической реализации сайта граждане ошибочно отправляют два или даже три обращения за раз, увеличивается рост повторных обращений.
Для устранения данных проблем и недостатков были разработаны рекомендации, которые предлагаются в следующем параграфе.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что обращения граждан – это важный путеводитель для получения информации о качестве услуг, предоставляемых населению и своевременного устранении недостатков.

46
«оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте управы.
На официальном сайте управы района Люблино существует раздел
«Электронная приемная», она предназначена для работы с обращениями граждан через интернет, что позволяет подавать обращение в управу через официальный сайт, а также просматривать состояние поданного обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения.
«Электронная приемная» на официальном интернет – сайте управы района Люблино в настоящее время достаточно востребована среди граждан.
Анализируя опрос населения и опрос государственных гражданских служащих, можно предположить, что добавление раздела «Оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте управы обеспечит более эффективную работу с жителями района. Ведь население будет знать, с каким вопросом и с каким специалистом лучше всего обращаться. В то же время сами служащие будут знать, что нужно населению, а что ему не подходит, какие ошибки допускают государственные гражданские служащие в своей работе и как улучшить себя для более эффективной работы.
А также многие увидят, что многие молодые сотрудники не справляются с обязанностями и будут больше следить за ними и оказывать им помощь.
Это решение поможет установить обратную связь между населением и государственными гражданскими служащими, послужит стимулом для повышения качества обслуживания государственных гражданских служащих и населения. Население сможет узнать характеристики работников, а руководители смогут распознать как негативные, так и позитивные особенности работы государственных гражданских служащих. Также руководители смогут объективно оценить качество работы каждого служащего и вознаградить его за успех и хорошую обратную связь. Все это поможет повысить эффективность работы, как государственных гражданских служащих, так и деятельности управы в целом. После добавления раздела «оставить отзыв о сотруднике» модератором официального сайта района Люблино города

47
Москвы, граждане не смогут оставлять анонимные отзывы, чтобы избежать недостоверных отзывов. При этом необходимо будет заполнить небольшую анкету, с целью узнавания персональных данных.
В анкете необходимо будет указать:
-
ФИО.
-
Электронная почта.
-
Телефон.
-
ФИО сотрудника, который обслуживал гражданина.
-
Текст отзыва.
Отслеживать отзывы о работниках управы района Люблино будут государственные гражданские служащие из отдела по работе с населением не реже одного раза в неделю.
Добавление раздела «оставить отзыв о сотруднике» в «Электронной приемной» на официальном сайте управы должно удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в государственный орган. Важно обратить внимание на следующие документы:
-
Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152
-
ФЗ;
-
Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ от
28.07.2005 г. № 452).
В обосновании предложенной рекомендации приоритетной будет именно обоснование социальной эффективности, так как предложение не сильно изменит экономическую составляющую рассматриваемого вопроса, а именно вопроса работы с обращениями граждан. Администрирование предложенных мной нововведений не потребует больших материальных затрат, следовательно уклон стоит делать на социальную эффективность.
Социальная эффективность заключается в наличии нематериальных выгодах, в наличии тех или иных качественных изменениях, которые

48 положительно отразятся на жизни общества, повысят удовлетворенность граждан. Исходя из вышесказанного, социальная эффективность данной рекомендации состоит в следующем:
1.
Улучшится качество обратной связи между населением и управой;
2.
Увеличится эффективность работы государственных гражданских служащих;
3.
Повысится качество обслуживания населения;
4.
Уменьшится количество жалоб на ответы, так как граждане заранее будут знать с каким вопросом необходимо подходить к тому или иному государственному гражданскому служащему.
Из-за плохой технической реализации сайта, граждане ошибочно отправляют несколько сообщений за раз. Чтобы решить эту проблему, нами было предложеноразработать мобильное приложение для подачи обращений граждан в управу района Люблино.
В настоящее время мы живем в постиндустриальном обществе, где социум не может обойтись без электроники и гаджетов, а с каждым годом население все меньше и меньше пользуется компьютерами, и все чаще и чаще отдает предпочтение смартфонам. Также и со старшим поколением. Многие пожилые люди не имеют во владении домашних компьютеров, но больше половины из них пользуются смартфонами для общения и связи.
Анализируя опрос населения и опрос государственных гражданских служащих, можно полагать, что разработка мобильного приложения для телефонов обеспечит более эффективную работу с населением. Ведь, населению будет удобно отправить обращение/жалобу в любом месте и в любое время.
Данное решение поможет государственным гражданским служащим получать меньше ошибочно-отправленных обращений от населения, благодаря этому уменьшится количество обращений, что в итоге приведет к уменьшению загруженности государственных гражданских служащих в отделе по работе с обращениями граждан. После разработки мобильного приложения население

49 сможет оставлять обращения в обычном виде, при этом в приложении будет отдел для своевременного написания обращения с формами по заполнению необходимых данных, а также будет включен раздел прикрепления уже готового файла в формате word/pdf/jpg и др.
В формах для обращения будут следующие окошки для заполнения необходимых данных:
-
ФИО;
-
Электронная почта;
-
Телефон;
-
Текст обращения;
-
Данные о месте жительства, работы или учебы.
Обязательны поля для заполнения будут помечены звездочкой.
Данное приложение будет максимально простое, и иметь возможность устанавливать крупный шрифт для пожилых людей. Также сама концепция приложения будет подразумевать вполне несложный механизм, который будет направлять обращение на тот же адрес, что и с «Электронной приемной».
Если рассматривать на законодательном уровне создание приложения, то в ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», нет никаких запретов на получение обращений таким образом. Разработка мобильного приложения должна удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в государственный орган.
Социальная эффективность будет заключаться в следующем:
1. Улучшится работа государственных гражданских служащих управы района Люблино города Москвы;
2.
Сократится срок рассмотрения обращений;
3. Наиболее качественное рассмотрение обращений граждан;
4. Улучшится качество ответов;
5.
Снизится число повторных обращений.
Всё вышеперечисленное повысит и укрепит имидж управы района

50
Люблино города Москвы.

51
Заключение
Совершенствование работы с обращениями граждан, как письменными, так и устными, является приоритетным направлением деятельности всех уровней органов власти.
Статья 33 Конституции Российской Федерации даёт гражданам право обращаться лично, либо направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.
Данное право позволяет населению участвовать в управлении делами государства и общества.
В процессе написания выпускной квалификационной работы была проведена работа по изучению системы организации работы с обращениями граждан в управе района Люблино города Москвы.
В ходе написания выпускной квалификационной работы были изучены:
Теоретические основы работы государственных и государственных гражданских служащих с обращениями граждан, а именно понятие и сущность работы государственных и государственных гражданских служащих с обращениями граждан. Благодаря этому, выявилось следующее: право на обращения граждан является абсолютным, неотчуждаемым и неограниченным правом. Также, были выявлены три важные функции обращений: правозащитная, информационная коммуникационная, по другому её еще называют партиципаторная.
В рамках теоретических аспектов были изучены информационные технологии в государственных структурах. Сейчас, каждый государственный орган и орган местного самоуправления имеет свой сайт и почтовые электронные ящики, куда каждый гражданин может отправить обращение.
Создание государственными органами своих сайтов регулируется различными постановлениями.
Также были рассмотрены и проанализированы основные правовые аспекты реализации конституционного права на обращения в органы