Файл: ЮжноУральский государственный университет (национальный исследовательский университет) Высшая школа экономики и управления Кафедра Экономическая теория, региональная экономика,.pdf

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Южно-Уральский государственный университет (национальный исследовательский университет) Высшая школа экономики и управления Кафедра Экономическая теория, региональная экономика, государственное и муниципальное управление ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой, д.э.н., профессор
/ В.С. Антонюк /
«_____» _______________ 2018 г. Совершенствование работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти (на примере Администрации г. Челябинска) ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ЮУрГУ – 38.03.04.2018.282.ВКР Руководитель, ст. преподаватель
/ В.В.Погонин/
«_____» _______________ г. Автор студент группы ЭУ – 450
/ Е.В.Родыгина /
«_____» _______________ г.
Нормоконтролер, к.э.н., доцент
/ Н.В. Шилоносова /
«_____» _______________ 2018 г. Челябинск 2018

2 АННОТАЦИЯ
Родыгина Е.В. Совершенствование работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти (на примере Администрации г. Челябинска)
– Челябинск ЮУрГУ, ЭУ-450, 103 сил табл, библиогр. список –
54 наим. Объектом дипломной работы является муниципальный орган исполнительной власти Администрация г. Челябинска. Цель дипломной работы
– разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска. В дипломной работе выявлены сущность и цели работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти, проанализированы инструменты и подходы в работе с обращениями граждан, проведена методика анализа и оценки работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска.

3 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
1.1 Сущность, цели и виды обращений граждан в органы муниципальной власти 1.2 Анализ отечественного и зарубежного опыта организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления 1.3 Методика анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти 2 АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА)
2.1 Анализ нормативно-правового и организационного обеспечения работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска 2.2 Анализ результативности и эффективности работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска 2.3 Проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА)
3.1 Основные направления и рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска 3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ

4
Приложение А – Организационная структура Администрации города Челябинска
Приложение Б – Регламент организации города Челябинска
Приложение В – Положение по работе с обращениями граждан и организаций
Приложение Г – Общие положения Администрации города Челябинска
Приложение Д – Опрос о качестве работы с обращениями граждан и организаций
Приложение Ж – Распоряжение об организации размещения формы оценки результатов рассмотрения обращений граждан для заявителей в информационном ресурсе на сайте Администрации
Приложение К – Распоряжение об организации видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для молодых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций

5 ВВЕДЕНИЕ Работа с обращениями граждан занимает важное место в деятельности органов местного самоуправления. Социальные и экономические преобразования немыслимы безучастия граждан в управлении делами муниципального образования, без учета их интересов при принятии решений различными органами власти, без обратной связи гражданин – государство. Право на обращение в органы местного самоуправления – неотъемлемое право каждого гражданина. Оно представляет собой не только средство осуществления и охраны прав и свобод граждан, но и своеобразное средство общественного контроля над деятельностью муниципального аппарата. Обращения граждан являются одним из источников информации о социально- экономическом положении различных групп населения или их месте проживания район, город, село, об их настроениях и потребностях. Обращения граждан способствуют усилению контроля гражданского общества за деятельностью органов местного самоуправления, борьбе с бюрократизмом, коррупцией и другими недостатками в их работе. Обращения отражают, с одной стороны, социальную активность граждан, доверие к политическим институтам государства, ас другой – определенные негативные явления в различных сферах жизнедеятельности и муниципального управления. Отсюда следует, что обращения граждан выступают существенным источником информации, необходимой для принятия решений по вопросам государственного, хозяйственного и социально-культурного строительства. Своевременное и качественное разрешение проблем, содержащихся в обращениях, в значительной мере способствует удовлетворению нужд и запросов граждан, снятию напряженности в обществе, повышению авторитета органов власти и управления, укреплению их связи с населением. Для муниципальных органов исполнительной власти обращения граждан являются важнейшим источником информации, необходимой для принятия качественных решений, своевременного реагирования на желания и потребности общества, эффективного средства общения с населением, удовлетворения воли и

6 интересов личности. Через обращения граждан выявляются мнения и настроения общества, позитивные и негативные тенденции в реализации органами публичной власти их компетенции. Следовательно, роль обращений граждан в современном обществе велика, потому что именно обращения являются катализатором общественного мнения, уровня доверия населения к органам власти. Оттого, как часто граждане обращаются к власти, какова различная тематика посланий, можно выявить основные проблемы общества. Однако для успешной реализации гражданином своего конституционного права необходим действующий механизм по рассмотрению таких обращений и реагированию на них, иначе конституционная норма превращается в простую декларацию. Вопросы обращения граждан в органы муниципального управления были рассмотрены в трудах таких теоретиков муниципального управления и права как
О.В.Мосягина, Л.А. Нудненко, НЮ. Хаманева, ДЕ. Потяркин, В.Г. Румянцева, ГА. Туранов, А.А. Уваров и других. И все же, несмотря на обширную литературу поданной проблеме, не до конца освещен ее практический аспект, что во многом определяет актуальность и практическую значимость данного исследования. Объект исследования – муниципальный орган исполнительной власти Администрация г. Челябинска. Предмет исследования – организация работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска. Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска. Поставленная цель может быть решена через последовательное решение следующих задача именно необходимо
1. изучить теоретические основы обращений граждан в органы местного самоуправления

7 2. проанализировать работу с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска
3. выявить проблемы в деятельности отдела по работе с обращениями граждан Администрации г. Челябинска
4. разработать мероприятия по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска и оценить их эффективность. Методами выпускной квалификационной работы явились теоретический анализ учебно-методической литературы по проблеме исследования, методы анализа и синтеза, сравнительный метод. В практической части использованы такие эмпирические методы как наблюдение, анализ документации Администрации г. Челябинска, анкетирование. Теоретическую основу исследования составили научные труды теоретиков государственного и муниципального управления таких, как В.В. Яновский, НА. Игнатюк, В.Е. Чиркин, В.Б. Зотов и других. В работе были использованы нормативные источники Конституция Российской Федерации 1993 г, федеральное российское законодательство, Устав муниципального образования г. Челябинска, Регламент Администрации г. Челябинска, Инструкция по делопроизводству в Администрации г. Челябинска, иные правовые акты органов местного самоуправления, а также аналитические материалы по работе с обращениями граждан Администрации г. Челябинска за
2015 - 2017 годы. Структура выпускной квалификационной работы определена ее целью и задачами и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

8 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
1.1 Сущность, цели и виды обращений граждан в органы муниципальной власти Обращения граждан – важное средство проявления общественно- политической активности, заинтересованности жителей в общественных делах. Статья 33 Конституции РФ гарантирует гражданам России право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления [1]. Правоотношения в этой сфере регулируются Федеральным законом от 2 мая
2006 г. № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации. Статья 4 вышеназванного закона дает следующее определение обращение гражданина – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления [3]. Согласно статье 2 Федерального закона О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно [3]. В настоящее время большинство субъектов Российской Федерации приняли свои законодательные акты, регулирующие рассматриваемые процедуры. Часть 2 ст. 3 Федерального закона О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации допускает принятие субъектами Российской Федерации

9 законов и иных нормативных актов по вопросам правового регулирования и организации работы с обращениями граждан [3]. Основное требование к нормативным актам субъектов Российской Федерации
– они могут только дополнять гарантии, предоставленные федеральным законом, ноне снижать уровень защищенности конституционного права граждан [43, с.
55]. В субъектах Федерации на настоящий момент приняты и успешно действуют законы об обращениях граждан. Так, в Челябинской области действует закон от
27 августа 2009 года № 456-ЗО О рассмотрении обращений граждан, который устанавливает дополнительные гарантии права граждан на обращение к Губернатору Челябинской области, в Законодательное Собрание Челябинской области, Правительство Челябинской области, Контрольно-счетную палату Челябинской области, избирательную комиссию Челябинской области, органы местного самоуправления и к их должностным лицам [8]. Гарантии реализации населением муниципального образования своего права на обращение в органы местного самоуправления закрепляет ст Федерального закона от г. № 131-ФЗ Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации [2]. Это обязанность органов местного самоуправления дать ответ по существу обращений граждан в течение месяца и административная ответственность, которая может быть установлена за нарушение сроков и порядка ответа на обращения граждан [52, с. 37]. Обращения граждан в органы местного самоуправления дают возможность населению участвовать в определении задачи направлений деятельности органов местного самоуправления, в выработке проектов их решений, в контроле за деятельностью органов и должностных лиц местного самоуправления. Все обращения граждан в органы местного самоуправления выполняют три важнейшие функции (рисунок 1)
[24, с. 113].

10 Рисунок 1 – Функции обращений граждан в органы местного самоуправления Функции, представленные на рисунке 1, заключаются в следующем
- правозащитная функция, сущность которой заключается в том, что обращения как юридический институт являются одним из средств защиты прав граждан они позволяют предупредить правонарушение, а если оно уже совершено, устранить его последствия и восстановить нарушенное право
- информационная функция, которая состоит в том, что обращения граждан являются ценнейшим источником сведений для государственного аппарата о проблемах граждан
- коммуникационная (партиципаторная) функция, которая заключается в том, что обращения граждан могут быть средством коммуникации между государством и гражданами, служить своего рода каналом воздействия, с помощью которого граждане смогут, так или иначе, воздействовать на властные решения, участвовать в процессе их принятия [23, с. 42]. Изучая обращения граждан, внимательно и чутко относясь к поднимаемым в них вопросам, власть будет быстрее успевать за изменениями в современном необычайно динамичном, обществе, что поможет ей стать более эффективной. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест [24, с. 222]. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся Функции обращений граждан в органы местного самоуправления правозащитная информационная коммуникационная

11 в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов [27, с. 13]. Право граждан на индивидуальные и коллективные обращения в органы местного самоуправления и к должностным лицам местного самоуправления закреплено в Конституции РФ (ст. 33) [1]. В научной литературе учеными давались и даются различные определения права на обращение в органы публичной власти, при этом, на взгляд автора, предложенное В.Г. Румянцевой определение института обращений граждан в органы публичной власти можно считать комплексным. По ее мнению, под институтом обращений граждан в органы государственной и местной власти необходимо понимать самостоятельный комплексный правовой институт, регламентированный национальными международным правозащитным законодательством, на основе которого закрепляется право человека и гражданина, их объединений непосредственно или через представителей обращаться в устной или письменной форме, индивидуально или коллективно в государственные органы и органы местного самоуправления в целях обеспечения реализации и защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц и участия в управлении делами государства [40, с. 2]. При этом можно согласиться с мнением Л.А. Нудненко и НЮ. Хаманева, что правовая природа обращений граждан Российской Федерации в органы государственной власти и органы местного самоуправления многогранна [38, с. 5].
Во-первых, существует право граждан на обращение в органы государственной власти, органы местного самоуправления и к их должностным лицам. Оно имеет абсолютный, неограниченный и неотчуждаемый характер.
Во-вторых, каждое удовлетворенное обращение гражданина — это непросто защита его нарушенного права, законного интереса, но одновременно и исправление недостатков, пресечение нарушений, это реальный факт учета

12 мнения конкретного гражданина, его участия в управлении делами региона, муниципального образования.
В-третьих, в силу того, что право гражданина на обращения отражает наиболее существенные отношения между гражданином и органами государственной власти и местного самоуправления, оно закреплено в Конституции РФ, те. является конституционным.
В-четвертых, обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления – необходимый элемент обратной связи между гражданами и органами государственной власти и местного самоуправления. Обращения граждан являются важным источником информации о процессах в обществе, которая полезна для решения вопросов как государственной, таки общественной значимости [38, с. 5]. Институт обращений граждан в органы публичной власти многогранен, он является способом выражения общественного мнения и средством получения государственными органами и органами местного самоуправления информации от граждан о качестве и недостатках своей работы, а также способом защиты гражданами своих прав и законных интересов. Рассматривая вопрос о классификации обращений граждан, стоит отметить, что строгой единой классификации обращений граждан на сегодняшний день не существует. В трудах различных исследователей обращения классифицируются они по самым различным признакам [51, с. 200]. Первая классификация – обращения классифицируются в зависимости от формы их подачи по способу обращения. Обращение может быть подано в устной, в письменной форме ив форме электронного документа. Устные обращения обычно используются в случаях, когда излагаемые факты очевидны, не требуют дополнительной проверки и по существу обращения должностным лицом может быть дан оперативный ответ, нередко также в устной форме. В иных случаях более правильным является использование письменных обращений [13, с. 55].

13 Правильный подход к устному обращению обеспечивает максимальную быстроту и законность его разрешения. По несложному вопросу гражданину гораздо проще обратиться именно с устным обращением, а должностному лицу порой целесообразно сразу же постараться дать на него ответ. Таким образом, применение устных обращений способствует сокращению сроков их рассмотрения, устраняет переписку и помогает более оперативно решить возникший вопрос. Устные обращения могут подразделяться наличные, поданные приличной встрече, и телефонные, поданные по телефону. Особой формой устных обращений можно признать и обращения, поданные входе телемостов высших руководителей государства и граждан [38, с. 5]. Конечно, не всегда и не по всем вопросам целесообразно устное обращение, тогда граждане могут подать письменное обращение. Такие обращения обычно пересылаются по почте, телеграфу, пейджеру или лично, через секретариат и т.п. И письменные, и устные обращения обладают одинаковой силой. Также, в настоящее время все большей популярностью пользуются обращения, поданные в электронном виде. Граждане, обладающие возможностью выхода в Internet, могут посылать свои предложения, жалобы и заявления непосредственно на сайты муниципальных образований [23, с. 50]. Рассмотрим наиболее распространенные формы обращений граждан в муниципальных органах исполнительной власти по существу, установленные ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [3]. Заявление – это официальное обращение по поводу реализации личных правили законных интересов, несвязанных сих нарушением. Заявление, как правило, содержит просьбу об удовлетворении конкретных нужд и потребностей например, об улучшении жилищных условий, назначении пенсий или других выплат, освобождении от налогов или предоставлении налоговых льгот. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных, муниципальных органов, предприятий, учреждений,

14 общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач [21, с. 42]. Жалоба – это обращение в государственный, муниципальный либо общественный орган или к их должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных, муниципальных или общественных органов, предприятий учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказав совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав [27, с. Предложение – обращение гражданина, направленное на улучшение порядка организации и деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, организаций и учреждений на территории муниципального образования, на решение вопросов местного значения например, по улучшению благоустройства муниципального образования, по повышению качества работы пассажирского транспорта) [32, с. 88]. Кроме того, обращения граждан можно классифицировать следующим образом
– по количеству обращающихся выделяют индивидуальные и коллективные обращения [35, с. 90];
– по способу внесения обращения выделяют непосредственные и опосредованные обращения, те. гражданин вправе внести обращение следующими способами а) лично (например, обращение к должностному лицу наличном приеме граждан б) через представителя, в качестве которого могут выступать депутаты, адвокаты, прокурор, органы опеки и попечительства или просто доверенные лица

15 в) через средства массовой информации (например, открытое письмо в газете, прямой эфир г) через выступления на собраниях и конференциях граждан [23, с. 42].
– по характеру юридической природы выделяют заявления, жалобы, просьбы, ходатайства, предложения и т.п. [47, с. 99]. Обобщив имеющие классификации, выделим наиболее распространенные в литературе классификации обращений граждан в муниципальных органах исполнительной власти (рисунок 2): Рисунок 2 – Классификация обращений граждан в муниципальные органы исполнительной власти Виды обращений граждан в
МСУ по количеству обращающихся по способу внесения обращения по характеру юридической природы индивидуальные коллективные лично через представителя через средства массовой информации предложения жалобы ходатайства через выступления на собраниях, конференциях граждан заявления по форме устно письменно в форме электронного документа

16 Таковы выделенные в литературе и законодательстве формы обращений, направляемых гражданами в органы государственной и муниципальной власти. В дополнение к вышеназванным классификациям, отметим, что в целях исполнения поручения Президента РФ от 12 февраля 2011 года № Пр Об обеспечении единообразного учета, систематизации, обобщения и анализа обращений граждан, организаций и общественных объединений 28 июня 2013 года утвержден Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, организаций и общественных объединений [6].
Поданному классификатору все вопросы, содержащиеся в обращениях, распределены по пяти тематическим разделам [6]:
1. Государство, общество, политика
2. Социальная сфера (в том числе вопросы здравоохранения, культуры, образования, науки, социальной защиты населения, спорта
3. Экономика (в том числе вопросы промышленности, связи, сельского хозяйства, строительства, торговли, транспорта
4. Оборона, безопасность, законность
5. Жилищно - коммунальная сфера. Итак, основываясь на проведенном анализе литературы и законодательства, следует дать следующее определение. Под институтом обращений граждан в органы муниципальной власти необходимо понимать самостоятельный комплексный правовой институт, регламентированный национальными международным правозащитным законодательством, на основе которого закрепляется право человека и гражданина, их объединений непосредственно или через представителей обращаться в устной или письменной форме, индивидуально или коллективно в органы местного самоуправления в целях обеспечения реализации и защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц и участия в управлении делами муниципалитета.

17 1.2 Анализ отечественного и зарубежного опыта организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления В России соответствии сост Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ граждане могут обращаться в органы местного самоуправления в форме предложения, заявления или жалобы [3]. Обращения граждан в органы местного самоуправления выражаются как в письменной, таки в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, таки других граждан или интересов всего общества. В каждом учреждении власти есть специальный отдел, занимающийся обращениями граждан. Работа с обращениями состоит из ряда этапов регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам. Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж органа местного самоуправления [51, с. 90]. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан [34, с. 34]. Все поступившие в органы местного самоуправления обращения подлежат обязательной регистрации в автоматизированной информационной системе в течение трех дней с момента их поступления. Учет обращений осуществляется в автоматизированной информационной системе. Регистрационно-контрольные карточки и журнал учета письменных обращений оформляются в бумажном и электронном виде, ведутся и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства [37, с. 66].

18 В настоящее время в муниципальных органах власти в России ведется работа по развитию информационной и телекоммуникационной инфраструктуры в исследуемой сфере деятельности. Так, в Тюменской области активно используются возможности информационно-коммуникационных сетей для общения с органами муниципальной власти. Благодаря эффективной реализации комплекса мероприятий, направленных на повышение доступности получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в Тюменской области доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, достигла в 2017 году 67,3% Межведомственное электронное взаимодействие в рамках оказания услуг охватывает почти 500 участников, и это не только муниципальные структуры, но и ресурсоснабжающие организации, вузы, медицинские учреждения, представители гостиничного бизнеса. Ежемесячный обмен справками и сведениями между ведомствами в электронном виде в 2016 году достиг 57 тысяч запросов, доля межведомственного взаимодействия в электронном виде по итогам года составила более 97%. При этом, уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме по итогам проведенного социологического опроса достиг 96% [27, с. 59]. Поданным официального портала Администрации г. Челябинска, количество обращений граждан в электронном виде за последние три года составило в 2015 г. – 66%, в 2016 г. – 70%, в 2017 г. – 62% [54]. В Санкт-Петербурге основными задачами, решаемыми в процессе развития информационной и телекоммуникационной инфраструктуры, стали обеспечение прозрачности деятельности органов власти и доступа широких слоев населения к телекоммуникационной инфраструктуре и информационным ресурсам, повышение доступности и качества предоставления муниципальных услуг горожанам. Опыт Санкт-Петербурга весьма успешен. В городе активно функционируют 37 стационарных и 4 передвижных многофункциональных центров, которые оказывают гражданам государственные и муниципальные

19 услуги водном месте. С помощью таких центров горожане могут получить свыше
260 государственных услуг. Работе с обращениями граждан в Санкт-Петербурге уделяется должное внимание. На официальном портале Администрации города имеется окно электронной приемной, в котором для удобства пользователей сервисы поделены натри раздела – Электронная приемная Администрации Санкт-Петербурга»,
«Интернет-приемная исполнительных органов государственной власти (ИОГВ)», Портал Наш Санкт-Петербург». В зависимости от характера обращения граждане выбирают необходимые сервисы и оформляют в электронном виде свои обращения или сообщения. Реализация проектов по информатизации деятельности органов государственной и муниципальной власти Санкт-
Петербурга дала хорошие результаты, поэтому опыт города используется в ряде регионов Российской Федерации [44, с. 42]. В качестве примера реформирования механизма обращения граждан в органы муниципальной власти и иные организации показателен опыт Республики
Беларусь. В государстве осуществлена попытка системного реформирования данных аспектов управления и принят целый ряд нормативных документов, регулирующих общественные отношения, связанные с принятием и рассмотрением обращений. В отношении сроков рассмотрения обращений там успешно продолжаются традиции советского наследия. Согласно п. 3 ст. 17 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-3 Об обращениях граждан и юридических лиц письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее
15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. При этом ч. 1 ст. 17 указанного закона четко закрепляет положение о том, что течение сроков, определяемых днями, начинается со дня, следующего заднем регистрации обращения, и исчисляется в календарных днях [38, с. 5]. За рубежом сложилась такая практика, согласно которой работа с обращениями граждан является всего лишь одной из административных процедур, институт которых, очень хорошо развит. На высоком уровне находится

20 и институт адвокатуры, который, в случае необходимости всегда спешит на помощь гражданам, которые не удовлетворены деятельностью государственного органа или должностного лица. Можно сказать, что работа с обращениями граждан в нашем понимании, например в США, имеет место лишь в том случае, когда в рассмотрении дела участвуют, как минимум три стороны гражданин, который обратился с заявлением, представитель государственного органа и адвокат, защищающий интересы гражданина. Законодательство многих иностранных государств давно впитало в себя институт административных процедур. Многие государства имеют свои традиции, которые регламентируют административные процедуры. Во многих странах в виде законов закреплены строгие формализованные правила совершения управленческих действий должностными лицами, государственными органами и учреждениями [26, с. 59]. В Швейцарии на уровне федерации и кантонов есть законы об административных процедурах преимущественно с судебными элементами. В США с 1996 г. действуют правила административной процедуры, в которых регулируются статус, полномочия, документы, решения, действия административных агентств по рассмотрению обращений. Эти элементы отражаются в специальных законах и регламентах, которые применяются и судами [45, с. 169]. В зарубежной практике принято выделять следующий примерный перечень административных процедур [45, с. 169]:
1. Организационные (распорядок работы, распределение обязанностей, регламент взаимоотношений.
2. Принятие решений в виде правовых актов, устных решений и др.
3. Использование информации (документооборот.
4. Совершение определенных юридических действий (лицензирование и т.п.).
5. Проведение координации.
6. Осуществление контроля.
7. Выполнение целевых программ.

21 8. Рассмотрение обращений граждан.
9. Рассмотрение предложений общественных объединений.
10. Разрешение разногласий и споров и др. При сравнении работы с обращениями граждан в западных странах ив России можно сделать ряд выводов. Зарубежные страны наделяют понятие обращения граждан статусом административной процедуры. Для разрешения спорных вопросов, которые предполагают смешанную компетенцию, существует институт омбудсмена. Управляющий по защите прав человека должен быть опытным профессионалом в области права. Его основная обязанность - рассмотрение наиболее важных, коллективных и массовых обращений. Массовое обращение - это обращение, например, более 100 граждан, либо повторное коллективное обращение по одному и тому же вопросу. Для того, чтобы пресечь огромное количество так называемых отписок, письменные ответы гражданам заменяют вызовами в назначенное время в муниципальный орган власти. Должностное лицо, в присутствии компетентного наблюдателя, доступным языком сообщает заявителю о проделанной по факту обращения работе и о принятом решении. В случае, если гражданин удовлетворен ответом, то он должен поставить свою подпись под графой вопросы поданному обращению разрешены и дополнительных разъяснений не требуют [45, с. 169]. Таким образом, России во многом следует перенимать опыт зарубежных стран с целью достижения более высокой удовлетворенности населения уровнем работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти. Видится, что в целях оптимизации рассмотрения обращений граждан в муниципальных органах исполнительной власти, используя зарубежный опыт, необходимо закрепить срок рассмотрения обращений 15 рабочих дней на федеральном уровне, с обязательным уточнением о возможности незамедлительного рассмотрения обращений в отдельных случаях, вызванных обстоятельствами, наносящими вред здоровью и благополучию граждан.

22 1.3 Методика анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти Методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти разрабатывались разными авторами. Рассмотрим некоторые из предлагаемых методик. По мнению А.В. Ермолаевой и М. Маленькой, для определения социальной эффективности работы с обращениями граждан можно рассматривать [21; 28]:
- построение единой защищенной сети для работы с обращениями граждан исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований
- организация обмена данными по обращениям граждан в электронном виде между исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления муниципальных образований [21];
- организация автоматизированного доступа граждан для получения информации о рассмотрении и ходе исполнения документов, через систему обратной связи сайта муниципальных органов
- создание специального портала в сети Интернет Обращения граждан опыт работы
- создание электронной картотеки архивных материалов
- создание информационно-поисковой системы Прием граждан
- организация проведения выездных личных приемов граждан [28]. Одна из наиболее полных методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти была предложена МВ. Сытинской и В.И. Шкатуллой [43]. По их мнению оценка организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти может проводиться последующим показателям
- отсутствие нарушений сроков рассмотрения обращений
- отсутствие необоснованных переносов сроков рассмотрения обращений

23
- своевременное предоставление документов в отдел по работе с обращениями граждан
- отсутствие актов прокурорского реагирования о нарушении порядка рассмотрения обращений граждан
- проведение личных приемов граждан
- проведение выездных приемов граждан в муниципальном образовании
- наличие на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти области электронной приемной
- наличие горячих линий по социально значимым вопросам
- размещение на официальном сайте информации о работе с обращениями граждан [43]. В качестве исходных данных для проведения оценки по показателям используются официальные сведения, представленные в отчетах, справках и результаты мониторинга официального сайта. Оценка показателей проводится следующим образом
- в случае выполнения показателя – присваивается 1 балл («1»), за исключением показателя Проведение выездных приемов граждан, который оценивается в 2 балла («2»);
- в случае невыполнения показателя - балл не присваивается («0»). Итоговый результат определяет суммарное количество присвоенных баллов. В целях обеспечения объективной оценки результативности деятельности муниципальных органах исполнительной власти за полугодие, 9 месяцев и год оценка показателей проводится нарастающим итогом
- за выполнение показателя в следующем периоде добавляются баллы, за невыполнение - не добавляется. Полученное значение умножается на коэффициент, соответствующий временному периоду (коэффициент полугодия - 1/2, коэффициент 9 месяцев - 1/3, коэффициент года - 1/4). Данные коэффициенты используются для каждого показателя.

24 Итоговый результат определяется суммарным количеством присвоенных баллов по всем показателям с использованием правила математического округления чисел (до целого числа. Максимально возможный результат работы муниципального органа исполнительной власти составляет 10 баллов. Оценка по показателю Проведение выездных приемов граждан в городском округе осуществляется с учетом количества проведенных в отчетном периоде выездных приемов каждым должностным лицом. При проведении оценки используются данные, содержащиеся в отчетах по итогам проведения выездных приемов. Оценочная шкала поданному показателю выглядит следующим образом один выездной прием в квартал - 1 балл «1»; два приема в квартал - 1,5 балла «1,5»; три приема в квартал - 2 балла «2». Максимальное количество баллов поданному показателю 2 балла «2». Оценочная шкала в указанном случае выглядит следующим образом в квартал максимум присваивается 2 балла «2», не проведен выездной прием - баллы не присваиваются «0» [43]. Видится, что на основе анализа мнений, имеющихся в литературе, для определения социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан, можно рассматривать следующие основные показатели
- уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган власти с обращением (высокий – более 90%; средний – 70-90%; низкий – менее
70%). В случае достижения высокого уровня удовлетворенности присваивается 2 балла, среднего – 1 балл, низкого – 0 баллов.
- соблюдение установленного срока рассмотрения обращений
- отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган власти по поводу работы с обращениями граждан
- размещение на официальном сайте муниципального органа власти информации о работе с обращениями граждан
- проведение личных приемов граждан

25
- проведение выездных приемов граждан
- наличие на официальном сайте муниципального органа власти электронной приемной в целях предоставления возможности подачи обращения в электронном виде. В случае выполнения показателя по п.п. 2-7 – присваивается 1 балл («1»), в случае невыполнения показателя - балл не присваивается («0»). Наглядно сущность предлагаемой методики по определению социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан представлена в таблице 1. Таблица 1 – Сущность методики по определению социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан, в баллах
№ п/п Показатель социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан Оценка социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан
1 уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган исполнительной власти с обращением высокий – более 90% - 2 балла
(«2»); средний – 70-90% - 1 балл
(«1»); низкий – менее 70% - балл не присваивается («0»).
2 соблюдение установленного срока рассмотрения обращений в случае выполнения показателя по п.п. 2-7 – присваивается 1 балл («1») в случае невыполнения показателя
- балл не присваивается («0»)
3 отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган исполнительной власти по поводу работы с обращениями граждан
4 размещение на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти информации о работе с обращениями граждан
5 проведение личных приемов граждан
6 проведение выездных приемов граждан
7 наличие на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти электронной приемной в целях предоставления возможности подачи обращения в электронном виде Итого Максимальная оценка 8 баллов.
8- 6 баллов – высокий уровень социальной эффективности
5-3 балла – средний уровень социальной эффективности
2- 0 – низкий уровень социальной эффективности.

26 Таким образом, максимальная оценка социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан составит 8 баллов. В случае достижения от 8 до 6 баллов следует говорить о высокой социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан. При более низких показателях 5-3 балла – о среднем уровне социальной эффективности при достижении показателя от 0 до 2 баллов – следует говорить о низкой социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан. Также видится необходимым перед проведением оценки социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан предварительное проведение анализа структуры обращений граждан в муниципальные органы исполнительной власти по сферам жизнедеятельности (здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, образования и т.п.) в целях выявления приоритетности вопросов, поставленных в обращениях. Необходимо изучение динамики обращений граждан, поставленных на контроль, и повторных обращений. Итак, в данном параграфе рассмотрена методика оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти и выделены ее основные показатели. На основе анализа методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти, имеющихся в литературе, разработана авторская методика оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах власти, которая будет применена на примере деятельности муниципального органа исполнительной власти Администрации г. Челябинска.

27 2 АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ (НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА)
2.1 Анализ нормативно-правового и организационного обеспечения работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска В соответствии с Уставом города Челябинска, Администрация города Челябинска является исполнительно-распорядительным органом местного самоуправления города Челябинска, наделенным полномочиями по решению вопросов местного значения и полномочиями для осуществления отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления города Челябинска федеральными законами и законами Челябинской области [7]. Администрация города осуществляет свою деятельность в соответствии с законами и нормативными актами органов государственной власти, Уставом, Регламентом администрации города, иными муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления, изданными в пределах компетенции указанных органов. Администрация города Челябинска обладает правами юридического лица. К приоритетным целям деятельности Администрации города Челябинска можно отнести обеспечение устойчивого функционирования и развития города, создание благоприятных условий жизни горожан, развитие местного самоуправления в городе и становление местного сообщества. Организационная структура управления администрации является линейно- функциональной. Она приведена в Приложении Аи, как показала практика, является оптимальной для Администрации города [54]. Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

28 Структура Администрации города включает в себя Главу города, Первого заместителя Главы города, заместителей Главы города, структурные подразделения аппарата, отраслевые (функциональные) и территориальные районные) органы Администрации города. Возглавляет Администрацию города на принципах единоначалия и руководит деятельностью Администрации города Глава города Челябинска, который назначается Челябинской городской Думой. Глава города является должностным лицом местного самоуправления, наделяется исполнительно-распорядительными полномочиями по решению вопросов местного значения и организации деятельности Администрации города. В настоящее время данный пост занимает Тефтелев Евгений Николаевич [54]. Глава города разрабатывает и представляет в установленном порядке на утверждение городской Думы структуру Администрации города, формирует штат Администрации города, распределяет обязанности между своими заместителями. Первый заместитель Главы города решает вопросы обеспечения разработки и реализации городской социальной, культурной, информационной, молодежной политики, жилищной политики, политики в сфере образования, здравоохранения, физической культуры, спорта и туризма, наружной рекламы взаимодействия с органами государственной власти, правоохранительными органами и воинскими частями, расположенными на территории города, организациями политической и социальной направленности, общественными объединениями. Всего у Главы города шесть заместителей Заместитель Главы города по социальному развитию, Заместитель Главы города, руководитель Аппарата Администрации, Заместитель Главы города подорожному хозяйству, Заместитель Главы города по экономике и финансам, Заместитель Главы города по правовыми имущественным вопросами Заместитель Главы города по вопросам градостроительства (Приложение А. Организационное обеспечение деятельности Главы города, Первого заместителя Главы города, заместителей Главы города осуществляется соответствующими референтурами, которые являются структурными

29 подразделениями аппарата Администрации города. Сфера их деятельности и компетенция определяются в положениях о референтурах, утверждаемых правовым актом Администрации города. Отраслевые (функциональные) органы Администрации города решают вопросы управления отраслями городского хозяйства и социальной сферы в пределах их компетенции, установленной муниципальными правовыми актами и осуществляют свою деятельность на основании положений об указанных органах, утверждаемых правовым актом Администрации города. Правовое, организационное, информационное, материально-техническое и иное обеспечение деятельности Администрации города осуществляют структурные подразделения аппарата Администрации города (управления, отделы) в соответствии с положениями об этих подразделениях, утверждаемыми правовыми актами Администрации города. Отдел по работе с обращениями граждан и организаций является структурным подразделением Управления делами Администрации города Челябинска, образованным в соответствии с утвержденной структурой Администрации города Челябинска в Решении Челябинской городской Думы от г. № 13/14 Об утверждении структуры Администрации города Челябинска. В своей деятельности отдел руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, Уставом города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска (Приложение Б) и Положением об отделе (Приложение В. Положение об отделе утверждается начальником Управления делами Администрации города. Отдел возглавляет начальник, назначаемый и освобождаемый от должности заместителем Главы города, руководителем аппарата Администрации по представлению начальника Управления делами Администрации города. Специалисты отдела назначаются и освобождаются от должности распоряжением заместителем Главы города, руководителем аппарата

30 Администрации, в своей работе руководствуются должностными инструкциями Приложение Г. Контроль за деятельностью отдела осуществляет заместитель Главы города, руководитель аппарата Администрации. Основными задачами отдела являются
1) обеспечение права граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, на беспрепятственное обращение к Главе города, его заместителям с предложениями, заявлениями, жалобами по публичными частным вопросам, в том числе за защитой своих конституционных прав, свобод и охраняемых законом интересов, или прав и свобод других лиц, коллективно, индивидуально, лично, либо по информационным системам общего пользования
2) обеспечение своевременного и качественного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц. В целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений отдел
1) обеспечивает централизованный учет обращений
2) обрабатывает персональные данные в соответствии с действующим законодательством
3) формирует на базе обращений информационный фонд и представляет необходимые сведения должностным лицами структурным подразделениям Администрации города
4) участвует в подготовке приема граждан поличным вопросам Главой Администрации города, Первым заместителем Главы Администрации города
5) организует прием граждан заместителями Главы Администрации города и начальниками управлений
6) обеспечивает контроль за своевременными полным выполнением поручений должностных лиц Администрации города, исполнением принятых по ним решений совместно с референтами должностных лиц Администрации города, специалистами управлений извещает граждан о результатах рассмотрения обращений.

31 НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ СЕКТОР ПО РАБОТЕ С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ СЕКТОР ОПЕРАТИВНОЙ РАБОТЫ С ГРАЖДАНАМИ
1 ведущий специалист
5 главных специалистов Заместитель начальника отдела
1 главный специалист В целях информационно-аналитического и методического обеспечения деятельности Администрации города по рассмотрению обращений отдел
1) проводит изучение и анализ вопросов, которые ставят граждане в письменных обращениях и наличном приеме
2) готовит оперативные и периодические информации Главе Администрации города, его заместителям о количестве и характере обращений, поступивших в Администрацию города, социальном составе заявителей, результатах рассмотрения вопросов, которые ставят граждане
3) ежеквартально представляет утвержденные Главой Администрации города графики приема граждан поличным вопросам для размещения на официальном сайте Администрации города в сети Интернет ив официальной печати
4) изучает опыт работы с обращениями граждан, оказывает методическую помощь специалистам, организующим работу с обращениями (Приложение Г. Организационная структура управления отдела по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска представлена на рисунке 3. Рисунок 3 – Организационная структура управления отдела по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска Как видно из рисунка 3 у отдела линейно-функциональная структура управления.

32 Функционально отдел разделен на два сектора сектор по работе с письменными обращениями граждан (6 человек) и сектор по оперативной работе с гражданами (2 человека. Специалисты сектора по оперативной работе с гражданами курируют работу
Интернет-приемной Администрации города (прием, обработка, первичная регистрация обращений, размещение ответов на электронные обращения, принимают обращения от граждан, консультируют, оказывают помощь в составлении обращений. Специалисты сектора по работе с письменными обращениями граждан осуществляют регистрацию, контроль исполнения обращений, формирование дел, подготовку материалов для формирования отчетов и др. Для отдела эта структура оптимальна. Преимущества линейных организационных структур четкая система взаимных связей, быстрота реакции в ответ на прямые приказания, согласованность действий исполнителей, оперативность в принятии решений и ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения. Кадровый состав отдела характеризуется следующим. В отделе по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска количественный состав персонала составляет 9 человек, включая начальника отдела. Все сотрудники имеют высшее образование. Возрастной состав персонала составляет 25-45 лет. Текучесть кадров нехарактерна для данного отдела. В 2015 году, в связи с выходом на пенсию специалиста отделав отделе появился новый сотрудник. Заработная плата каждого отдельного служащего в Администрации города при применении тарифной системы оплаты труда зависит от установленного квалификационного уровня и коэффициента трудового участия. Проанализирован и представлен схематично порядок работы с обращениями граждан в отделе по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска (рисунок 4).

33 Рисунок 4 – Порядок работы с обращениями граждан в отделе по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска Обращения граждан рассматриваются в Администрации города Челябинска в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации, Регламентом Администрации города, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска [11]. Письменное Устное наличном приеме Обращение Интернет- приемная Сектор оперативной работы с гражданами Сектор с письменными обращениями Гражданин Прием обращений, консультирование граждан, оказание помощи в составлении обращений, составление резолюций Работа с рубрикой Интернет- приемная (прием, обработка, первичная регистрация обращений, размещение ответов, формирование отчетов. Регистрация обращений, контроль соблюдения порядка и сроков рассмотрения Проверка полноты, качества ответов, оформление, передача обращения соответствующим органам или должностным лицам, далее получение ответа на обращение, его регистрация, закрытие обращения, подшивка вдело Хранение, передача дел в архив, подготовка материалов для формирования отчетов. Отправка ответа гражданину

34 Все письменные обращения, поступающие в Администрацию города, передаются в отдел по работе с обращениями граждан и организаций Управления делами, где обрабатываются в установленном порядке и регистрируются в электронной базе данных в течение 3 дней с момента поступления в Администрацию города. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляются в течение 5 дней со дня регистрации в Управление Федеральной миграционной службы России по Челябинской области и Правительство Челябинской области с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению. При регистрации на каждое обращение в электронной базе данных формируется электронная регистрационная карточка установленной формы, в которой указываются регистрационный номер, присваиваемый обращению при поступлении, краткие сведения об обращении и движении обращений с момента поступления в Администрацию города до завершения исполнения и направления вдело. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение
20 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения может быть продлен, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных

35 проверок, ноне более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя [11]. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется Главе города, Первым заместителям, заместителям Главы города либо иным должностным лицам Администрации города, в компетенции которых находится решение вопросов, поставленных в обращении, иным уполномоченным лицам Администрации города. Ответственность за своевременное и правильное разрешение вопросов, поставленных в обращениях, несут руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации города в соответствии с поручениями Главы города, Первых заместителей, заместителей Главы города. Обращения граждан считаются исполненными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, разрешены, либо по ним даны подробные разъяснения. Документы по приему и рассмотрению обращений и заявлений граждан формируются вдела и хранятся в отделе по работе с обращениями граждан и организаций в соответствии с номенклатурой дел [11]. Отдел обращений регулярно оказывает практическую и методическую помощь всем организаторам работы с обращениями граждан, проводит семинары, обучение, индивидуальные консультации и т.д. Со вновь поступившими на муниципальную службу сотрудниками в обязательном порядке проводится обучение работе с письменными обращениями (в том числе в системе электронного документооборота, порядку организации личного приема граждан. Ежегодно в программу краткосрочного повышения квалификации по направлению Государственное и муниципальное управление включается раздел, посвященный работе с обращениями граждан. В Администрации города внедрена практика проведения общегородских совещаний по вопросам работы с обращениями граждан (в I и III квартале) по

36 итогам полугодия, года, на которых подводятся итоги, обобщается положительный опыт, анализируются недостатки. Учет и анализ поступающих обращений производится в системе электронного документооборота (далее – СЭД) Гольфстрим. В настоящее время в рамках
СЭД внедрен программный комплекс Обращения граждан, предназначенный для автоматизации деятельности всех подразделений Администрации города. Реализация СЭД способствует повышению оперативности работы, а также автоматизирует учет и контроль прохождения обращений, позволяет эффективно осуществлять контроль исполнительской дисциплины в работе с обращениями граждан. В настоящее время к СЭД подключены все структурные подразделения аппарата, отраслевые органы Администрации города. Работа по организации приема граждан поличным вопросам в Администрации города основывается на принципах обеспечения максимальной доступности к руководителям, разрешения устных обращений с положительными результатами. Прием граждан поличным вопросам ведется по графику, утвержденному Главой города. График ежеквартально публикуется в средствах массовой информации и размещается на официальном сайте Администрации города в сети Интернет. С 2005 года в практику работы Администрации города внедрено ежегодное проведение выездных приемов граждан в администрациях семи районов города, что обеспечивает максимальную доступность обращения горожан к Главе города и его заместителям по месту жительства. Следует отметить, что работа с обращениями в Администрации города направлена на всестороннюю реализацию прав граждан. Ежегодно от 16 до 20% обращений рассматривается коллегиально, все доводы заявителей принимаются во внимание, количество отказов по обращениям составляет 0,2-0,3%. В целях улучшения информированности и просвещения населения по вопросам реализации права на обращение в октябре 2013 года создан раздел Обращения граждан на официальном сайте Администрации города Челябинска. В этом разделе можно ознакомиться с нормативной правовой базой работы с обращениями граждан и организаций ознакомиться с требованиями, которые

37 предъявляются существующим законодательством к письменному обращению гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления получить информацию о порядке и сроках рассмотрения обращений ознакомиться с различными способами направления обращений в Администрацию города Челябинска получить информацию о графике приема поличным вопросам, ознакомиться с информацией об итогах работы с обращениями граждан. С 29 августа 2014 года в Интернет-приемной Администрации города подключена дополнительная услуга – СМС-оповещение. Если при обращении в Интернет-приемную гражданин указывает номер мобильного телефона и дает согласие на получение СМС со статусом обращения, то ему дважды направляются СМС: 1 – при регистрации с сообщением входящего номера и 2 – при размещении ответа. Данная услуга предоставляет гражданам дополнительную возможность быстрого уведомления о ходе рассмотрения обращения. Таким образом, по форме обращения, поступившие в Администрацию города Челябинска можно классифицировать как письменные, устные, поступившие в электронном виде. Итак, отдел по работе с обращениями граждан и организаций является структурным подразделением Управления делами Администрации города Челябинска. Его основная задача – обеспечение своевременного и качественного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц. В своей деятельности отдел руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, Уставом города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска и Положением об отделе, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска

  1   2   3   4   5

53 При этом, 31% опрошенных, неудовлетворенных работой сих обращениями, отметили, что будут подавать жалобу в Администрацию города. Таким образом, методом опроса было установлено, что население не всегда удовлетворено работой Администрации города Челябинска при рассмотрении обращений, что негативно сказывается не только на репутации Администрации города Челябинска как конкретного муниципального органа, таки всей системы муниципального управления. Ярким показателем удовлетворенности граждан работой сих обращениями является количество жалоб, поступающих в Администрацию города Челябинска поданному вопросу.
В таблице 2 отражено количество жалоб, поступивших в Администрацию города по поводу работы с обращениями граждан в 2016-2017 годах. Таблица 2 – Количество жалоб, поступивших в Администрацию города Челябинска по поводу работы с обращениями граждан в 2016 – 2017 годах год Количество жалоб, шт.
2016 695 2017 556 Как видно из таблицы 2 по отношению к 2016 году в 2017 году уменьшилось количество жалобна и составило 556, но все же это очень значительный показатель.
Из основных причин, порождающих жалобы можно выделить
1) низкую правовую грамотность населения (составители обращения часто не имеют представления о порядке составления и подачи обращения, о сроках его исполнения, в связи с чем жалобы бывают бессмысленными и необоснованными законодательно. Причиной является недостаточность необходимой справочной информации
2) ненадлежащее и формальное исполнение служебных обязанностей муниципальными служащими отдела по работе с обращениями граждан и

54 организаций. Причиной этого является отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, что несомненно стало бы стимулом для муниципальных служащих, работающих с обращениями граждан, устранило бы формальность подхода к работе
3) кроме того, отметим, что некоторые жалобы связаны с нарушением установленного срока рассмотрения обращения. Обратим внимание на увеличение обращений, рассмотренных с нарушением установленного срока, по сравнению с 2016 годом число таких обращений увеличилось на 35%. Динамика количества обращений, с нарушением поставленных сроков представлена на рисунке 21.
Рисунок 20 – Количество обращений, с нарушением сроков, шт. Динамика темпов прироста количества обращений с нарушением срока представлена на рис. 21.

55
9
-21
35
-30
-20
-10 0
10 20 30 Количество обращений в %
2015
2016
2017
год
Рисунок 21 – Динамика темпов прироста количества обращений с нарушением срока, в % Остановимся подробнее на объективных причинах роста жалоб и роста количества обращений, с нарушением поставленных сроков. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение 20 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения может быть продлен, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных проверок, ноне более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя.
Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется Главе города, Первым заместителям, заместителям Главы города либо иным должностным лицам Администрации города, в компетенции которых находится решение вопросов, поставленных в обращении, иным уполномоченным лицам Администрации города. В результате анализа работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска автором было замечено, что новые сотрудники (имеющие опыт

56 работы менее трех лет) не имеют достаточных знаний по работе с системой электронного документооборота. Конечно, начальник отдела всегда помогала и консультировала новых сотрудников по всем вопросам, но при этом терялось время и снижалась оперативность работы с обращениями. При анализе количества жалоб и количества обращений, с нарушением сроков с учетом стажа работы муниципальных служащих отдела по работе с обращениями граждан и организаций было установлено следующее (таблица 3): Таблица 3 – Анализ количества жалоб и количества обращений, с нарушением сроков с учетом стажа работы муниципальных служащих отдела по работе с обращениями граждан и организаций в 2017 году Показатели Общее количество Сотрудники, имеющие стаж работы до трех лет Сотрудники, имеющие стаж работы более трех лет количество % количество % количество % Сотрудники 8 100 2
25 6
75 Количество жалоб
556 100 250 45 306 55 Количество обращений, с нарушением сроков
77 100 31 40 46 60 Как видно из проведенного анализа в таблице 3 количество новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) составляет 25% от общего числа сотрудников, но при этом, на них в 2017 году поступило 45% от всех жалобна сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций, и ими пропущено 40% сроков обращений от общего количества таких обращений.

57 Также автором были замечены периодические сбои в работе программы электронного документооборота Гольфстрим, когда только что внесенное в базу данных обращение исчезало из компьютера. Данная проблема приводит к снижению оперативности работы с документами, когда один и тот же документ приходится заносить в базу данных по несколько раз. Также потеря документа может привести к довольно серьезным последствиям, в случае если муниципальный служащий не заметит исчезновения документа. Отсутствие документа в базе данных может привести к нарушению сроков рассмотрения обращения. Как уже было отмечено в данной работе, в 2017 году по сравнению с 2016 годом увеличилось количество проведенных приемов поличным вопросам на
392 или 26,5%. Прием граждан поличным вопросам в администрации города проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации города. График ежеквартально публикуется в средствах массовой информации и размещается на официальном сайте Администрации города в сети Интернет. Системная работа в данном направлении позволяет обеспечить возможность для жителей города обсудить свои проблемы непосредственно с руководством Администрации города и добиться их положительного решения. Но, к сожалению, не все граждане, например инвалиды, участники Великой Отечественной войны, смогли обратиться лично на прием из-за проблем со здоровьем, связанных с проблемами передвижения. То есть проблема с обращением через личный прием существует среди льготной категории граждан. В настоящее время, поданным Челябинской областной общественной организации Всероссийского общества инвалидов, в Челябинской области более
22 тысяч инвалидов, которые состоят на учете, и еще более половины от этого числа не состоят нигде. В городе Челябинске около 5 тысяч колясочников. В силу своих ограниченных возможностей данная категория граждан не имеет возможности попасть наличный прием со своей проблемой.

58
Тоже самое можно сказать и о ветеранах и участниках Великой Отечественной войны - это люди пожилого возраста, которым уже сложно даже выходить на улицу, а также о ветеранах боевых действий, которые имеют проблемы со здоровьем. Все эти льготные категории граждан имеют право наличный прием, поэтому необходимо найти возможность осуществить их желание.
На основе всего вышесказанного, к проблемам в работе Администрации г. Челябинска с обращениями граждан можно отнести
1) нарушения установленного срока рассмотрения обращений
2) имеются жалобы, поступающие от населения в Администрацию города по поводу работы с обращениями граждан
3) высокий процент граждан, неудовлетворенных работой сих обращениями
(26% по результатам проведенного опроса
4) невозможность для некоторых льготных категорий (инвалидов, участников Великой Отечественной войны) попасть наличный прием из-за проблем со здоровьем и ограниченностью в передвижении. К причинам, порождающим вышеназванные проблемы, относятся
– недостаточная информированность и низкая правовая грамотность населения в сфере реализации права на обращение, обусловленная отсутствием правовой и справочной информации ;
– отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, при этом недостаточно реализованы возможности интернет-страницы Обращения граждан в данной сфере
– недостаточные знания новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) при работе с СЭД Гольфстрим. В заключение, с учетом выявленных достоинств и недостатков в работе Администрации г. Челябинска с обращениями граждан проведем балльную оценку социальной эффективности работы данного муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан по методике, представленной в параграфе 1.3 (таблица 4)

59 Таблица 4 – Анализ социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, в баллах
№ п/п Показатель социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан Оценка социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан
1 уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган исполнительной власти с обращением низкий – менее 70% - балл не присваивается («0»).
2 соблюдение установленного срока рассмотрения обращений
0 0
1 1
1 1
3 отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган исполнительной власти по поводу работы с обращениями граждан
4 размещение на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти информации о работе с обращениями граждан
5 проведение личных приемов граждан
6 проведение выездных приемов граждан
7 наличие на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти электронной приемной в целях предоставления возможности подачи обращения в электронном виде Итого
4 При достижении показателя 4 балла, согласно разработанной нами методике, следует говорить о достижении среднего уровня социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан. Таким образом, были выявлены проблемы в работе Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, которые привели к снижению показателя социальной эффективности исследуемой в данной выпускной квалификационной работе деятельности.

60 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ (НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА)
3.1 Основные направления и рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска Анализ работы Администрации города Челябинск с обращениями граждан выявил ряд вышеназванных недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности по конкретным направлениям.
1) Одним из перспективных направлений совершенствования работы Администрации города Челябинска с обращениями граждан является более активное и эффективное использование современных интернет-технологий. Прежде всего, это относится к сайту Администрации города, с помощью которого можно внедрить принцип открытости информации по рассмотрению обращений граждан и организаций. Например, публикации на сайте статуса обращения либо жалобы (рассмотрена по существу, перенаправлена в компетентные органы, не может быть рассмотрена по определенным причинам, с указанием конкретного ответственного исполнителя, занимающегося решением ситуации, и принятого решения. Публичность рассмотрения обращений позволит увеличить эффективность работы с обращениями граждан и поставит муниципальных служащих в рамки, которые минимизируют возможность безответственного отношения к своим обязанностям. Для совершенствования работы с обращениями граждан необходимо введение механизма обратной связи с населением, через организацию опросов населения и проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан, которые позволят определить уровень удовлетворенности граждан, обратившихся с обращением в администрацию города. В разделе интернет-приемной не работает функция Обратной связи с гражданами. Это делает взаимодействие власти и населения

61 односторонним. Введение механизма обратной связи дало бы гражданам возможность оценить качество предоставляемой услуги, что может быть сделано в виде анкетирования, онлайн-отзыва или выставления оценки в соответствии со специально разработанной шкалой. Автором была разработана специальная форма анкеты, которая представлена в Приложении Д. Введение механизма обратной связи с населением, через организацию опросов населения и проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан позволят определить уровень удовлетворенности граждан, обратившихся с обращением в Администрацию города. Опрос будет выступать методом сбора социологической информации посредствам письменного и интерактивного обращения к жителям города с вопросами, для выявления мнения населения о качестве работы с обращениями граждан и статистической обработки полученных ответов. Другой важной формой взаимодействия органов с гражданами является организация горячей (прямой) линии. В условиях глобализации экономики и общества использование информационных технологий является удобным каналом связи между государством и его гражданами. Услуга горячей линии значительно упрощает процесс обработки запросов населения, способствует борьбе с коррупцией, позволяет предоставлять широкий спектр государственных услуг населению, в целом, стимулирует экономический рост и социальное благополучие. Работа горячей линии осуществляется в целях обеспечения прав на доступ к информации о деятельности муниципальных органов власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности того или иного органа власти. При организации работы горячей линии необходимо учитывать то обстоятельство, что сведения и информация, распространяемая по каналам горячей линии, должны соответствовать требованиям, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления.

62 Важным моментом является своевременное информирование граждан о начале работы горячей линии через средства массовой информации и обеспечение бесплатного обращения граждан погорячей линии. Таким образом, горячая линия позволяет сделать взаимоотношения между муниципальными органами и гражданами более прозрачными, повысить уровень доверия населения и эффективность разрешения проблемных ситуаций.
2) Повышение эффективности взаимодействия органов власти и граждан в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, в настоящее время получают широкое распространение электронные формы и соответствующие способы взаимодействия посредством использования сети Интернет, например, организации видео-приемов для льготных категорий граждан, таких как инвалиды, участники Великой Отечественной войны и участников боевых действий, а возможно и для других категорий граждан, которые захотят воспользоваться данной услугой.
Видео-прием позволит гражданам непосредственно обратиться к любому должностному лицу со своей проблемой, а возможно и с предложением. Данная мера будет способствовать повышению эффективности взаимодействия органов власти с населением.
3) В связи с внедрением в работу Администрации города Челябинска системы электронного документооборота и для устранения пробелов в знаниях новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) в данной области, необходимо провести обучающие видео-курсы. Наличие таких видео-курсов позволит молодым сотрудникам самостоятельно пройти обучение для работы в системе электронного документооборота и не отнимать время на свое обучение у начальника отдела по работе с обращениями граждан и организаций и других главных специалистов. Данная мера позволит увеличить производительность труда всего отдела по работе с обращениями граждан и организаций.
4) Как было выявлено, одной из причин появления жалоб и обращений с нарушением сроков является недостаточная информированность и низкая

63 правовая грамотность населения. В связи с этим, для совершенствования работы Администрации города предлагается создать на сайте Администрации блок Главы Города, увеличить количество информационных материалов в местных СМИ о работе Администрации, а также увеличить число регулярных выступлений Главы Города на сайте. Необходимо также увеличить число выездных мероприятий с участием жителей города и непосредственным общением с руководством города. При проведении мероприятий с участием Главы Администрации города граждане напрямую обращаются с проблемами, предложениями и замечаниями, по которым даются своевременные и оперативные поручения, принимаются конкретные меры. Все вышеперечисленные мероприятия позволят оперативно донести до населения важную информацию, тем самым понизится социальная напряженность в округе и повысится доверие к власти со стороны населения. Для повышения юридической грамотности населения необходимо усилить работу по ознакомлению населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, распространять текст устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, на почте и т.п.). Можно также разработать специальные видео-курсы по нормативно- правовым актами по обращениям граждан и разместить их на сайте Администрации города Челябинска. В качестве наиважнейших направлений совершенствования организации работы с обращениями граждан, выбраны введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан и разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет. Далее, разработаем план мероприятий для внесенных предложений
– введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан

64
– разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций имеющих опыт работы менее трех лет. Интерактивный опрос будет выступать методом сбора социологической информации посредствам письменного и интерактивного обращения к жителям города с вопросами, для выявления мнения населения о качестве работы с обращениями граждан и статистической обработки полученных ответов. Как уже упоминалось, анкета, которая будет размещена на интернет-странице Обращения граждан в информационном ресурсе Личный кабинет представлена в Приложении Д. В связи с внедрением в работу Администрации города Челябинска системы электронного документооборота и для устранения пробелов в знаниях новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет, необходимо провести обучающие видео-курсы по работе с СЭД Гольфстрим. Данные видео-курсы могут быть разработаны и проведены Управлением информационных технологий Администрации г. Челябинска. Цель курсов изучение возможностей и отработка практических навыков работы в СЭД Гольфстрим. В результате освоения программы молодые сотрудники узнают возможности систем электронного документооборота отработают умения и навыки практической работы в СЭД Гольфстрим. Рассмотрим примерное содержание программы курсов. Модуль 1. Система электронного документооборота. Темы Необходимость. Определения и понятия. Решаемые задачи. Оценка эффективности. Правила внедрения. Модуль 2. СЭД Гольфстрим. Темы Установка системы и основные настройки для СЭД. Создание документа. Регистрация нового документа. Постановка документа на контроль. Задание маршрута прохождения документа. Исполнение документа. Контроль исполнения документа. Поиск документов. Операции по согласованию

65 документов. Выполнение согласования документа. Работа с Дизайнером маршрутов. Практические задания для освоения сетевой работы в системе Гольфстрим. Освоение системы Гольфстрим – Архивариус. Введение опросов по оценке качества работы с обращениями граждан и разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет) будут осуществляться на основании следующего плана мероприятий, который представлен в таблице 5. В данной таблице кроме мероприятий указаны ответственные лица, сроки исполнения и результат. Таблица 5 – План мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан и организаций в Администрации города Челябинска
№ п/п Мероприятие Ответственное лицо Срок исполнения Результат
1 Правовое обеспечение размещения формы оценки результатов рассмотрения обращений граждан для заявителей в информационном ресурсе Личный кабинет на сайте администрации Глава Администрации Начальник отдела по работе с обращениями граждан и организаций
3 кв. 2018 г. Распоряжение администрации об организации размещения формы оценки результатов рассмотрения обращений граждан для заявителей в информационном ресурсе Личный кабинет на сайте администрации и поэтапного проведения мониторинга данной оценки на страницах информационного ресурса Личный кабинет официального сайта администрации Приложение Ж)

66 Продолжение таблицы 5
№ п/п Мероприятие Ответственное лицо Срок исполнения Результат
2 Правовое обеспечение разработки и проведения видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для молодых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций. Глава Администрации Начальник отдела по работе с обращениями граждан и организаций
3 кв. 2018 г. Распоряжение администрации о разработка и проведение видео- курсов по работе
СЭД Гольфстрим для молодых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций Приложение К)
3 Создание в информационном ресурсе Личный кабинет на сайте администрации автоматически открывающейся для заполнения формы оценки результатов рассмотрения обращений граждан для заявителей Начальник Управления информационных технологий
4 кв. 2018 г. Акт ввода в эксплуатацию
4 Обеспечение технологического взаимодействия информационных ресурсов Личный кабинет официального сайта администрации с информационным ресурсом Личный кабинет раздела Обращения официального сайта Президента РФ Начальник Управления информационных технологий
4 кв. 2018 г. Акт ввода в эксплуатацию
5 Обеспечение реализации технических мероприятий для внедрения системы информационного обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями Начальник Управления информационных технологий
4 кв. 2018 г. Справка о результатах реализации технических мероприятий
6 Добавление на сайте Администрации информации о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерам (общего характера без персональных данных заявителей Начальник Управления информационных технологий постоянно Дополнение разделана сайте администрации

67 Окончание таблицы 5
№ п/п Мероприятие Ответственное лицо Срок исполнения Результат
7 Обеспечение поэтапного размещения информации о ходе и результатах рассмотрения обращений, запросов или электронных сообщений заявителей на страницах информационного ресурса Личный кабинет официального сайта администрации Начальник отдела по работе с обращениями граждан и организаций Начальник Управления информационных технологий постоянно Размещение информации
8. Разработка видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для молодых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций. Начальник Управления информационных технологий
3 кв. 2018 г. Отчет
9 Проведение видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим для молодых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций. Начальник Управления информационных технологий Начальник отдела по работе с обращениями граждан и организаций
4 кв. 2018 г. Отчет
10 Обеспечение проведения ежемесячного и ежегодного мониторинга результатов оценки заявителями ответов на их обращения. Начальник отдела по работе с обращениями граждан и организаций Начальник Управления информационных технологий ежемесячно декабрь 2018 года (годовой мониторинг) Отчетность по месяцам, Ежегодная отчетность. Как видно из таблицы 5 в 2018 году запланированы мероприятия, реализация которых будет способствовать совершенствованию работы с обращениями граждан и организаций в Администрации города Челябинск.

68 3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска будет строиться на оценке основных ее показателей . Рассмотрим, каков прогноз роста эффективности работы с обращениями граждан в литературе.
А.В. Ермолаева отмечает, что введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан, позволит повысить уровень удовлетворенности граждан, уменьшить количество жалоб, соблюсти установленные сроки рассмотрения обращений данный автор прогнозирует ежегодный рост вышеназванных показателей, как минимум, на 10% [21]. Другой автор М. Маленькая приводит примеры уменьшения количества жалобна муниципальных служащих Администрации и уменьшения количества обращений с пропущенными сроками в результате проведения обучающих видео- курсов для муниципальных служащих Администрации по работе с системами электронного документооборота также на 10% [28]. Соглашаясь с мнениями А.В. Ермолаевой и М. Маленькой, для определения социальной эффективности работы сотрудников Администрации города с обращениями граждан в результате внедрения предложенных мероприятий будем рассматривать три основных показателя.
1. Уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в Администрацию города с обращением. По результатам проведенного опроса результатами работы с обращениями были удовлетворены 60% от общего числа опрошенных. При внедрении предложенных мероприятий по введению механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан проведения видео-курсов по работе СЭД Гольфстрим

69