Файл: Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице с западным менеджментом.pdf

Каждая горничная имеет в распоряжении тележку, которая предназначена для перевозки и доставки в номер белья, гостевых принадлежностей, информационных материалов и т. п. Ежедневно при получении тележки горничная должна проверить наличие содержимого в соответствии со стандартным списком. Нижняя полка тележки предназначена для белья, верхняя — для комнатных и ванных принадлежностей. Все они должны быть уложены правильно, чтобы избежать неудобств во время уборки номера: более тяжелые вещи внизу, легкие — наверху.^[7]

Начало уборки.

Перед началом уборки горничная должна:

1.проверить комплектацию тележки горничной всеми необходимыми материалами;

2. пополнить запасы материалов на тележке до нужного количества;

3. поставить тележку напротив двери, параллельно стене, а также поставить тележку на тормоз;

4. проверить наличие таблички «не беспокоить» на ручке двери (если табличка висит, то ни в коем случае нельзя стучать или звонить в номер до тех пор, пока ее не снимут. Если это не произойдет до конца дня — сообщить дежурной);

5. дважды настойчиво постучать в дверь рукой (не ключами);

6. подождать ответа гостя;

7.постучать опять;

8. если нет ответа, вставить ключ (электронную карточку) и мягко открыть дверь; входя, произнести: «Доброе утро/день/вечер. Служба горничных (уборка номеров). Могу я войти?»;

9. войти в номер;

10. положить ключи от номеров в карман фартука, чтобы обеспечить их недоступность для посторонних лиц; подготовить и установить необходимые для проведения уборки оборудование и материалы;

11. оставить дверь приоткрытой;

тележка должна закрывать проход в номер в целях безопасности.

поставить чистящие средства на пол ванной комнаты, положить там же резиновые перчатки;

перед началом уборки номера надеть перчатки и нанести моющее средство на сантехнику, чтобы за время уборки комнаты отошли загрязнения и подействовали химические вещества;

раздвинуть шторы и, если позволяет погода, открыть окно.

Последовательность уборки. Текущая уборка номера.

Текущая уборка номера производится в следующей последовательности:

1. проверка состояния номера (исправности осветительных приборов, легкости движения занавесей, наличия грязи и повреждений на окнах, работы телевизора, радио, музыкального центра и др., сохранности мебели);
2. уборка стола и посуды (остатки пищи накрыть салфеткой или убрать в холодильник, удалить мусор со стола, стол тщательно протереть, проверить соответствие наличия посуды и столовых приборов для номера данной категории);
3. уборка письменного стола (нельзя трогать и передвигать учебники, рукописи, деловые бумаги, протереть стол мягкой тканью, средством по уходу за деревянными поверхностями, при наличии дефектов сделать отметку для ремонта); ^[8]
4. замена грязного белья (при работе с грязным бельем обязательно использовать перчатки, белье и на матрасник проверить на наличие дефектов. Если дефекты возникли по вине гостя, следует составить акт о порче имущества гостиницы, грязное белье свернуть и поместить в мешок для грязного белья на тележке);
5. уборка кровати (постельное белье должно быть выстиранным, отутюженным, без распоротых швов, дыр, пятен или складок; одеяла, покрывала и подушки должны лежать на стульях, а не на полу;
6. уборка мебели (протереть мебель чистой салфеткой и средством ухода за мебелью, при наличии дефектов сделать отметку в наряде-задании для ремонта);
7. удаление пыли с ковров и мягкой мебели;
8. протирка от пыли плинтусов, подоконников, радиаторов, оконных и дверных стекол;
9. доукомплектование номера необходимыми принадлежностями (анкета гостя, меню ресторана, ручка или карандаш, рекламная папка, список предоставляемых услуг, справочник, блокнот для записей, мешок для сдачи белья в стирку или химчистку, салфетка для обуви, ложечка для обуви, одежная щетка, таблички «прошу не беспокоить», «прошу убрать номер»);
10. уборка санитарного узла.

Перед уборкой санитарного узла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Уборка проводится в соответствии с требованиями санитарных норм и правил в следующей последовательности: удаляется мусор из мусорных корзин, затем на раковину, ванную, биде, унитаз наносится моющее средство с антисептическими свойствами. Уборка осуществляется по принципам «сверху — вниз» и по часовой стрелке, чтобы не оставить необработанных участков. Укомплектовать санузел необходимым количеством полотенец, туалетной бумагой, санитарно-гигиеническими принадлежностями.

1. Окончание уборки. В конце уборки номера необходимо внимательно осмотреть весь номер, вынести все оборудование и уборочные материалы за пределы номера, повторно протереть пыль, закрыть окна, форточки, погасить свет, проверить закрыты ли краны, выйти из номера, закрыть дверь на ключ. Сделать отметку в бланке задания.
2. Уборка номеров после выезда гостей проводится в той же последовательности, что и текущая уборка, однако имеет некоторую специфику:
3. на уборку отводится больше времени;
4. полностью заменяются предметы гостеприимства разового пользования;
5. осматривается все техническое оборудование;
6. стаканы накрываются специальной бумагой или гофрированными крышечками, чтобы исключить попадание пыли и микроорганизмов;
7. на дно раковины, ванны кладется оповещение для гостей, что данный сантехнический прибор продезинфицирован;
8. крышка и сидение унитаза должны быть соединены с помощью ленты с надписью «продезинфицировано»;
9. выкладывается запасной запечатанный рулон туалетной бумаги.
10. Описанные манипуляции убедят гостя в том, что номер приготовлен с учетом высочайших санитарных норм и требований.
11. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис). Вечерний сервис проводится в гостиницах категории не ниже, чем 4 звезды. Вечернее обслуживание проводится во всех номерах в интервале между 18.00 и 21.00 часами. Подготовка номера ко сну гостей заключается в следующем:
12. проветривание помещения; чистка мусорных корзин; уборка грязной посуды из ресторана;
13. приведение в порядок посуды, которой укомплектован номер;
14. протирка пыли; уборка санузла, если гость пользовался им в течение дня; снятие кроватного покрывала и складывание его в шкаф;
15. отгибание угла одеяла под углом 45 градусов, острым углом вверх;
16. закрытие плотных штор;
17. включение торшера или ночной лампы;
18. разворот телевизора в сторону кровати;
19. регулировка температуры в номере на 20–22 о С;
20. выкладка на тумбочку мини-упаковки шоколада, мятных конфет или витаминов;
21. размещение на прикроватной тумбочке карточки с пожеланием «спокойной ночи» с указанием прогноза погоды на завтра.
22. Генеральная уборка номера осуществляется не реже 1 раза в 7–14 дней. График генеральной уборки составляется руководителем подразделения.

В перечень работ, выполняемых в процессе генеральной уборки номерного фонда, входит:

1. стирка белых занавесей;
2. химчистка/стирка плотных занавесей (штор) или уборка с пылесосом;
3. химчистка мягкой мебели;
4. выведение пятен с ковровых покрытий;
5. влажная уборка ковровых покрытий/мытье пола под мебелью;
6. переворачивание и пропылесосывание матрасов;
7. чистка/влажная уборка потолков, стен, подклеивание обоев;
8. мытье/чистка плафонов, абажуров, картин;
9. мытье телефонных аппаратов, включая провода; мытье батарей, плинтусов
10. мытье проводов осветительных приборов, телевизора;
11. мытье кондиционеров и пультов, пульта телевизора;
12. мытье окон и подоконников;
13. мытье холодильника, мини-бара внутри и снаружи;
14. мытье потолков, стен и пола в ванной комнате, вентиляционных решеток,
15. осмотр и устранение неисправностей коммуникационных систем технической службой;
16. косметический ремонт. ^[9]

По возможности на генеральную уборку по очереди могут быть закрыты блоки номеров. Эти номера полностью выводятся из эксплуатации на целый день. По мере необходимости для отдельных предметов оборудования и оснащения номеров используются услуги сторонних организаций (чистка ковров, мытье окон).

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ

1. Таким образом можно сделать вывод, что в своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным сетям, введены строгие стандарты обслуживания.
2. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.
3. Таким образом, все гостиничные помощения подразделяются на жилые, служебные и помощения общественного пользования. Каждое из них выполняют свою определенную функцию и распологается в строго определенной для него зоне.
4. Сотрудники службы АХС должны быть осведомлены о технологии работы при приёме на работу, по прричине того, что поддержание санитарно-гигиенических норм должны производиться по технологией прописаной гостиницей.
5. Для обслуживания номерного фонда важным аспектом является инвинтарь и профессиональные химические средства для уборки.

ГЛАВА 2. Технология работы АХС в гостинице Radisson Blu Belorusskaya

2.1 Характеристика гостиницы Radisson Blu Belorusskaya

Гостиница Radisson Blu Belorusskaya — дизайнерский отель в центре Москвы. С категорией 4 звезды и номерным фондом в 264 номера. Гостиница начала функционировать в 2010 году. Спроектирована гостиница архитектором Кристианом Лундваллом.

Отель Radisson Blu Belorusskaya находится всего в 900 м от железнодорожного вокзала с терминалом Аэроэкспресса, курсирующего до Международного аэропорта Шереметьево и обратно. Расположенная поблизости станция метро также позволяет гостям этого отеля в Москве с легкостью добираться до знаменитых достопримечательностей столицы. Местоположение отеля всего в 15 минутах езды от таких известных достопримечательностей Москвы, как Красная площадь, Кремль и Большой театр. Из Radisson Blu Belorusskaya можно легко добраться до таких конференц-центров, как «Экспоцентр» и «Крокус Экспо».

 Все 264 номера отеля Radisson Blu оформлены в одном из 2 современных стилей. Номера, оформленные в стиле нью-йоркского особняка, отличает использование акцентов ярко-синего оттенка и декор в урбанистическом стиле. Номера оформлены в естественном выдержанном стиле с приглушенными оттенками синего, белого, серого, песочного и светлого дерева.

В номерах есть бесплатные принадлежности для приготовления чая и кофе и бесплатный высокоскоростной Wi-Fi. Курение во всех номерах отеля в Москве запрещено. Номера для гостей с особыми потребностями предоставляются по запросу.

Гостиница имеет различную ценовую политику, в зависимости от категории номера.

Рисунок3. Прейскурант цен на номера

Помимо основных услуг в гостинице Radisson Blu Belorusskaya так же есть дополнительные и сопутствующие услуги. К дополнительным услугам относятся:

1. Питание: Филини (Filini) — ресторан итальянской, европейской кухни. Имеется специализированное меню для вегетарианцев. Завтрак и обед обслуживаются по шведскому столу, а ужин по а-ля карт. Часы работы ресторана Filini. Завтрак (шведский стол) 06:30 – 10:30 (Пн-Пт), 06:30 – 11:00 (Сб-Вс) Ланч (шведский стол) 12:00 – 15:00 (Пн-Пт), Ланч & Ужин (À La Carte) 12:00 – 23:00