Файл: Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице с западным менеджментом.pdf

Оздоровительные услуги- обертывание пилинг для тела, уход за телом, педикюр, маникюр, уход за лицом, косметические услуги, фитнес-центр сауна.

1. Услуги бизнес-центра- факс/ксерокопирование, бизнес-центр, конференц-зал, банкетный зал.
2. Химчистка, прачечная.
3. Транспорт- трансфер в аэропорт, трансфер из аэропорта
4. Развлечения - настольные игры и/или пазлы.
5.  Парковка- общественная парковка на месте (предварительный заказ не требуется) возможна по цене RUB 1200 за день.

Так же в гостинице Radisson Blu Belorusskaya допускается проживание с домашними животными. Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной.

К сопутствующим услугам гостиницы Radisson Blu Belorusskaya относятся: сувенирный магазин, сейф, доставка корреспонденции в номер, доставка еды и напитков в номер, индивидуальная регистрация заезда/отъезда, банкомат на территории отеля, хранение багажа, ускоренная регистрация заезда/отъезда, Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно. Персонал говорит на английском и русском языках.

Анализируя отзывы на официальном сайте и сайтах бронирования Booking.com, TripAdvisor можно сделать вывод, что Radisson Blu Belorusskaya имеет комфортабельные номера различной категории и отличное расположение, которое будет привлекать большое количество гостей и приносить хорошую прибыль для гостиничного предприятия.

Рисунок4 Рейтинг по отзывам туристов с сайта бронирования TripAdvisor.

Проанализировав этот рейтинг, можно сделать вывод, что к постоянным гостям гостиницы Radisson Blu в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы, которые нуждаются в размещении своих коллег по бизнесу недалеко от своей фирмы.

Гости, посетившие Radisson Blu Belorusskaya, оценили гостиницу средней оценкой в 8,6 из 10 по данным сайта бронирования Booking.com.

Рисунок 5. Средняя оценка с платформы бронирования Booking.com.

Платформа Booking.com оценивает гостиницу по критериям: персонал, удобства, чистота, комфорт, соотношение цена/качество, расположение, бесплатный WI-FI. Анализируя рисунок 5 можно сделать вывод, что сильными сторонами гостиницы Radisson Blu Belorusskaya являются: персонал, чистота, комфорт так как гости оценили эти категории в 8,8 из 10. Категорию удобства гости оценили в 8,6 из 10. Гости дали оценку 8,4 из 10 таким категориям как расположение и бесплатный WI-FI. Из всех категории гости ниже всех оценили категорию соотношение цена/качество в 8,3 из 10.

Изучив все данные можно сделать вывод о том, что гостиница Radisson Blu Belorusskaya не является совершенной. У гостиницы есть явные преимущества, но также у Radisson Blu Belorusskaya есть минусы, которые можно превратив в преимущества.

2.2. Организационная структура АХС в гостинице Radisson Blu Belorusskaya

Во главе административно- хозяйственной службы стоит руководитель. В его подчинении находятся заведующий номерным фондом. Организационная структура административно- хозяйственной службы отеля Radisson Blu Belorusskaya.

Рисунок 6 Организационная структура АХС.

Для эффективной работы предприятия важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия сотрудников. Каждый сотрудник компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.

Руководитель АХС чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору или заместителю генерального директора.

Руководитель АХС: 

1. контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля:
2. регулярно проводить обход помещений, которые входят в зону ответственности данного подразделения;
3. проводить и контролировать такие мероприятия, как: генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях;
4. решать вопросы, связанные с приемом на работу, обучением, мотивацией, поддержкой сотрудников отдела; должен контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
5. проводить собеседования с претендентами на работу.
6. принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников отдела.

Заведующий прачечной:

1. Организует, планирует и координирует деятельность прачечной.
2. Обеспечивает прачечную необходимым и исправным оборудованием, моющими средствами и расходными материалами.
3. Определяет ценовую политику оказания услуг прачечной исходя из вида волокна, цвета, ассортимента, способа обработки, степени загрязнения.
4. Разрабатывает и внедряет комплекс мероприятий по развитию и улучшению услуг, оказываемых прачечной.

Оператор стиральных машин:

1. Ведёт технологический процесс по обработке белья в прачечные самообслуживания.
2. Определяет и устанавливает режимы стирки различного белья.
3. Контролирует правильность загрузки белья и выгрузки из стиральных машин.

Заведующий номерным фондом: организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, способствуя повторным заказам.

Старшая горничная- контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений. Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п., их метка, сдача в стирку; получение, проверка и выдача спецодежды; ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды.

Горничная-уборка и комплектация номеров средства размещения, их поддержание в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии. Уборка общественных помещений средства размещения и поддержание их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

Подсобный рабочий-выполнение подсобных, ремонтных и вспомогательных работ.

2.3 Технология работы службы в гостинице Radisson Blu Belorusskaya.

Департамент АХС – это важное подразделение гостиничного комплекса, которое отвечает за комфорт проживания, безупречную чистоту в номерах и зонах общего пользования. Для успешной уборки номерного фонда гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» имеется четкое разделение уборок на виды. Ниже представлены виды уборок в гостинице Radisson Blu Belorusskaya.

Уборка номерного фонда - подразумевает уборку жилых комнат номера, санузлов и ванной комнаты в номерах в отеле. Продолжительность уборочных работ в жилом номере не должна быть более 30 минут, в пустующем номере ‒ не более 7 минут. Средняя норма для горничной составляет 15 убранных номеров за одну рабочую смену.

Уборка мест общего пользования в гостинице-это парадный вход, тамбур, ступени, холлы, лифты, коридоры, лестничные проёмы. Также сюда входит уборка административных, технических, подсобных и служебных помещений в гостинице.

Уборка прилегающей к отельному комплексу территории- включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и автопарковке, очистку от снега и наледи в зимний период, чистку крыш, мойку фасадов и окон, поливку территории, стрижку газонов, уход за зелёными насаждениями.

Кроме того, уборочные работы гостиницы Radisson Blu Belorusskaya в номерах делятся на: текущие, промежуточные, генеральные, экспресс-уборки.

Также горничная гостиницы Radisson Blu Belorusskaya обязана своевременно убирать забронированные номера, а также те, из которых выехали постояльцы.

Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и выполняется горничной по просьбе гостей в удобное для них время. По объёму такой тип уборочных работ приравнивается к промежуточной уборке. Также экспресс-уборка выполняется в люксах и апартаментах, где проживают VIP-гости на протяжении всего дня в зависимости от потребностей. Это может быть вынос мусора, проветривание, замена полотенец или очистка сантехнического оборудования.

Работа департамента хаускипинга осуществляется круглосуточно в 3 смены.

Таблица 1

График работы департамента хаускипинг

Также департамент хаускипинга гостиницы Radisson Blu Belorusskaya разрабатывает правила уборки номера в отеле для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и тщательно контролирует их выполнение.

Технология уборки номерного фонда гостиницы в большинстве случаев выглядит так:

1. первыми убираются номера с табличкой «уберите мой номер», которую вывесили на дверях гости;
2. далее наводится чистота в забронированных и свободных номерах;
3. затем выполняется уборка в номерах, из которых выехали постояльцы;
4. номера, занятые гостями, убираются на время их отсутствия (например, сразу после ухода на завтрак). последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна:
5. При уборке номеров горничная соблюдает чёткую последовательность выполнения работы
6. выполнить проветривание помещения;
7. протереть мебель, подоконник, отопительные приборы и двери от пыли;
8. перестелить кровать или сменить постельное белье;
9. заменить полотенца и косметику в ванной;
10. очистить пылесосом мягкую мебель и ковровое покрытие;
11. убрать прихожую, вымыть ванную и санузел в номерах в отеле;
12. удалить мусор из мусорной корзины.

Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.

Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов.

Каждое утро швейцары очищают ручки входных дверей, различные вывески и указатели от загрязнений, а также контролируют техническое состояние грязезащитных систем в тамбуре (щёток и решёток).

В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений гостиничного комплекса, для которых предписаны свои стандарты и правила.

Хорошо отлаженная служба хаускипинга ‒ залог безупречной репутации гостиницы, наличия большого количества гостей и перспективного развития бизнеса.

Во время уборки в гостинице используют профессиональные средства немецкой марки kiehl. Средства марки kiehl используются для: очистки ковровых покрытий, стекол, мебели, каменных и деревянных полов, сантехники и других материалов.

Так же для уборки номерного фонда гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» используют следующий инвентарь компании Vileda Professional: пылесосы, тележки, аксессуары для мытья окон и профессиональные уборочные швабры.

Служба АХС в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» не является совершенной далее будут представлены рекомендации по усовершенствованию работы службы АХС в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya».

Для усовершенствования качества обслуживания службы АХС ниже изложены рекомендации.

-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;

-повысить мотивацию сотрудников;

-постоянно повышать квалификацию сотрудников;

--ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;

-разъяснять правила поведения и общения с гостями;

Тратить деньги на обучение персонала - значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.