Файл: Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице с западным менеджментом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей, путешествующих в проживании и питании.

Данная тема является актуальной так как основной услугой гостиничной индустрии является проживание, а административно-хозяйственная служба обеспечивают номерной фонд гостиницы уборкой и поддержанием чистоты.

Чистота в гостинице – это не просто гигиенические требования санэпидстанции, а она является одной из необходимых составляющих той, «особой», атмосферы, которую принято обозначать словами «уют» и «комфорт».
Административно – хозяйственная блок занимает ключевое значение в индустрии гостеприимства, являясь неотъемлемой частью любой организационной структуры предприятий размещения. Именно она своей грамотно поставленной работой обеспечивает не только чистоту и порядок, но и вносит свой значимый вклад, на первых порах совсем не видимый, но очень важный для каждого отеля.

Целью данной курсовой работы является исследования технологии организации работы административно-хозяйственной службы и выявлении недостатков, рекомендации по усовершенствованию службы.

Задачи:

1. Рассмотреть организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
2. Проанализировать организационную структуру административно-хозяйственной службы
3. Выявить виды и технологии уборочных работ в гостинице.
4. Дать характеристику гостиницы Radisson Blu Belorusskaya.
5. Определить организационную структура АХС в гостинице.
6. Исследовать технологию работы службы АХС в гостинице.

Предметом исследования данной работы представляет собой технологию организации работы административно- хозяйственной службы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиничное предприятие Radisson Blu Belorusskaya.

Методологические способы исследования выделены в таких понятиях как:

1. Анализ работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
2. Изучить организационную структуру административно-хозяйственной службы
3. Рассмотрение видов и технологии уборочных работ.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в исследовании технологии работы административно- хозяйственной службы, в ходе которой выведены следующие результаты:

1) Была обобщена информация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

2) Проанализирована организационная структура административно-хозяйственной службы.

3) Даны рекомендации по усовершенствованию работы административно- хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что обобщение информации и рекомендации могут помочь гостиничному предприятию корректировать и усовершенствовать работу службы АХС.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с отечественным менеджментом

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Административно-хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия- Houskeeping Department. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных гостей. Следуя английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц.^[1]

Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников отеля. Не зависимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях.

Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Во многом благодаря усилиям ^[2]сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.^[3]

1.2. Организационная структура административно- хозяйственной службы.

 Структура, функции, состав, подчиненность в АХС также могут быть разными в различных гостиницах. При этом суть этого подразделения не меняется. Назначение данного АХС – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Ее, как правило, возглавляет женщина-руководитель. По-разному в гостиницах может быть названа и данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и заведующая поэтажной службой, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажно-хозяйственной службой, и менеджер службы горничных, и т.д. Что касается зарубежных гостиниц и отечественных гостиниц с участием иностранного капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя АХС находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chamber maids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).^[4]

^[5]

Рисунок1 Организационная структура административно- хозяйственной службы.

Как правило, административно-хозяйственное подразделение входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко, когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников АХС гость чувствует себя в гостинице как дома, окруженный заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, неквалифицированна, непрестижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На наш отечественный гостиничный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия, высоко ценят труд персонала данного подразделения. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно), гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, аккуратно расставленной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Компетентные сотрудники АХС являются огромным богатством для предприятия. Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в АХС, надо многое знать и уметь. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-хозяйственная служба – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении является хорошей стартовой площадкой для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких, но численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным сетям, введены строгие стандарты обслуживания. С одной стороны, это хорошо тем, что клиенты уверены в уровне сервиса вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать и качество.^[6]

1.3. Виды и технология уборочных работ в гостинице

Последовательность проведения видов уборочных работ: в первую очередь убираются номера по просьбе гостей; номера VIP-гостей; затем забронированные номера, так как эти номера должны быть готовы к определенному времени; далее убираются номера, которые освободились после выписки гостей, так как их тоже необходимо сдать под заселение; ежедневная текущая уборка; вечерний сервис; уборка номеров после вечерних и ночных отъездов. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Перед началом уборки горничная должна получить задание, в котором прописаны статус-номера, и в зависимости от этого начинать уборку. Для определения статуса номера используются различные сокращения: CL или CLN — чистый; DI или DTY — грязный; OC или OCC — занятый, жилой; DP или DEP — выездной, гость уже выписался; DN — выездной, но гость еще не расплатился; OO или OOO — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии, ремонтируемый; OS — забронированный для особо важных гостей; AE — ожидаемый, под заезд; INSP — проверенный; VAC — свободный. Уборка номера происходит в отсутствие проживающих гостей. Поэтому горничная должна убедиться, что в номере никого нет.

В некоторых гостиницах установлены индикаторы, которые позволяют определить наличие гостя в номере. Исключением является, если клиент разрешил уборку в его присутствии или в номере находится больной.

1. Подготовка к уборке. Вход в номер.