Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

Однако есть процесс, который обоснованно необходимо автоматизировать – это заполнение паспортов. В месяц отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg принимает минимум 3000 гостей, каждого из которых необходимо поставить на миграционный учёт в УФМС. Данная процедура объективно автоматизирована недостаточно. Администратор ресепшн использует скан (размер скана – разворот паспорта, он специально адаптирован под этот процесс) и делает скан копию необходимых страниц паспорта в PDF при заезде гостя. Далее информация с документа вручную заполняется в Opera PMS (не для

79 регистрации гостя в УФМС, а лишь для базы данных постоянных гостей) и
Контур ФМС, которые в свою очередь ставят на миграционный учёт и снимают с него гостей электронным способом. Скорость заполнения русского паспорта около 2 минут, иностранного 4 минуты. При несложных расчётах получается, что на заполнение паспортов в загруженные дни уходит почти целая ставка администратора. Данный процесс можно автоматизировать, закупив новые сканеры и программу, которая автоматически распознает данные паспорта и заполняет их в соответствующие поля в Opera PMS, а оттуда в свою очередь при помощи специальной программы можно перенести данные в Контур ФМС.
От администратора ресепшн нужна будет лишь частичная правка данных, нажатие необходимых кнопок для переноса данных и контроль. Данная система уже обширно примеряется в крупных отелях, и так как она будет служить много лет, то экономически это будет выгоднее, чем человеческий труд.
Кроме автоматизации бюджета отеля не хватает и на другие аспекты, которые влияют на качество сервиса. В ходе проведения исследования неоднократно сопоставлялись материальные факторы гостиничного сервиса с нематериальными факторами. И такой фактор как ремонт в номерном фонде отеля показал результаты высокой значимости для гостей. Для того чтобы вызвать положительное впечатление все аспекты хорошего сервиса должны работать в комплексе, а значит что старый ремонт в номерах может стать проблемой обеспечения высокого сервиса.
Помимо всех вышеописанный проблем обеспечения высокого сервиса в отеле есть ещё одна, практически неконтролируемая и иногда очень весомая.
Это человеческий фактор. Причём человеческий фактор может играть и положительную роль в восприятии отельным гостем сервиса предоставления услуг, так и отрицательную. Данный фактор играет и в отношении сотрудников
(ошибки, неверно предпринятые действия, неприятные для гостя обращения), так и в отношении самого гостя (не любит внимания к себе, не в настроении, субъективное мнение о персонале). Чтобы с этим бороться необходимо проводить дополнительные тренинги для минимизации ошибок и готовности

80 их решить. А также иметь сильного руководителя, готового поговорить с гостем и сгладить любые недочёты.
В ходе проведения исследования были рассмотрены различные инструменты и управленческие решения по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg. Для детального изучения предмета исследования были применены такие инструменты как: социологический эксперимент; сопоставлена важность материальных и нематериальны ценностей в отеле при помощи анкетирования, рассчитан коэффициент весомости показателей конкурентоспособности и можно сделать вывод, что сервис является одним из основополагающих показателей при выборе отеля потребителем.
Что ещё раз доказывает, что для повышения конкурентоспособности предоставления гостиничных услуг необходимо сделать акцент именно на повышении качества сервиса. Постоянное поддержание высокого сервиса и его улучшение требует большого количества времени и внимания. Это непрерывные тренинги, поддержание и актуализация стандартов отеля, разработка новых проектов и многое другое. Поэтому в отеле и необходима должность «Менеджер по сервису и качеству» специально для детальной проработки обеспечения сервиса всех предоставляемых в отеле услуг и в рамках неё можно проводить мероприятия по улучшению сервиса.
Сематический анализ отзывов гостей показал, что сервис в Park Inn by Radisson
Ekaterinburg находится на высоком уровне и гости оценили его значительно выше, чем материальные показатели. Что самое важно, была выявлена высокая значимость качества сервиса в выставлении общего балла за проживание, а значит высокое влияние на общий рейтинг отеля. Так как сервис оказывает такое большое влияние на оценку гостей, ему стоит уделять особое внимание и мероприятия по его совершенствованию необходимо проводить на постоянной основе.

81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервис – это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Он начинается не с момента пересечения постояльцем гостиничного порога, а гораздо раньше. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания. Начиная от бронирования, и заканчивая выселением из отеля и получение отзыва от гостя. Высокий сервис в отеле сродни целому искусству, это сложный процесс, при грамотном построении которого гость останется лоялен к компании навсегда. Сервис – это не просто оказание услуги проживания, питания или любой другой подобной, сервис – это неосязаемая вещь, окутывающая все сферы индустрии гостеприимства.
Park Inn by Radisson Ekaterinburg это современный международный отель, который понимает важность предоставления качественного сервиса своим гостям и активно занимается его совершенствованием. Помимо стандартов обслуживания продиктованных Radisson Hotel Group, в Park Inn by Radisson
Ekaterinburg идёт непрерывная внутренняя работа по разработке новых проектов для повышения качества сервиса.
В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя.
Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и разработке новых проектов для привлечения и удержания гостей.
В ходе проведенной работы была выполнена поставленная цель исследования, был проведен анализ качества сервиса в отеле
Park Inn by Radisson Ekaterinburg и приняты меры по его повышению.
Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:
 изучена литература на тему исследования;
 охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel
Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;

82
 охарактеризованы внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
 разработана и внедрена система непрерывных тренингов для персонала операционных отделов, направленная на повышение качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
 разработан и внедрен проект «Особый гость»;
 проведен анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса;
 внедрены новые стандарты обслуживания гостей в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
 сформулированы выводы.
Исходя из проведенного исследования, можно по праву заявить, что сервис это один из ключевых объектов управления в отеле. От него зависит не только репутация, но и прибыль гостиничного предприятия напрямую.
Примененные подходы и инструменты для повышения качества сервиса, разработанные в ходе исследовательской работы, необходимо адаптировать под каждый отдельный отель учитывая его специфику, а также постоянно актуализировать учитывая новые тенденции и отслеживая потребности посредством непрерывного мониторинга.

83
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам: ИСО 9004–2–91.
2.
Бизнес в сфере услуг.: учебник / Грибов В. Д. – М.: Изд–во МЭГУ,
1994.
3.
Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2–е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 293 с.
4.
Большая Советская Энциклопедия (БСЭ) — третье издание, выпущено с 1969. по 1978.
5.
Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. –
2005. – №6.
6.
Википедия свободная энциклопедия:
[сайт].
–
URL
: http://ru.wikipedia.org
(дата обращения: 08.04.2020).
7.
ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА Основные положения и словарь ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (IDT) .
8.
Гостиничное дело: учебное пособие / Кусков А. С. – СПб.: Изд–во
Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
9.
Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие /
В.И. Гиссин // Управление качеством продукции / – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. -
350 с.
10.
Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для
СПО
/
Е. А. Джанджугазова. — 3–е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт,
2019. — 208 с.
11.
Интервью с Марко С.Рентч, Вице–президент Networld в Европе
«Гостиничный и ресторанный бизнес»
[сайт].
–
URL:

84 http://prohotelia.com/2009/10/преимущества–брендирования–отелей/.
(дата обращения: 18.04.2020).
12.
Как изменить уровень сервиса. Интервью с Еленой Цысарь: [сайт].
– URL: https://forbes.kz/process/expertise/kak_izmerit_servis_–_idealnyiy_ili_net
(дата обращения: 30.03.2020).
13.
Клиентский сервис: руководство по стандартам. Интервью с
Никитой Жестковым: [сайт]. – URL: https://in–scale.ru/blog/klientskij–servis–
rukovodstvo–po–standartam (дата обращения: 30.03.2020).
14.
Книга сотрудника отеля «Park Inn by Radisson Ekaterinburg» 2020 года: учеб. пособие/А.П. Куликова – 23 с.
15.
"Коммерсантъ": газета, печатное издание №65 от 10.04.2020, стр. 5.
16.
Маркетинг услуг.: учебник / ПесоцкаяЕ. В. – СПб.: Изд–во
СПбГУЭФ, 1997.
17.
Менеджмент в сфере услуг.: учебное пособие / Иванов Н. Н. – СПб.:
Изд–во СПбГУЭФ, 2002.
18.
Модель «Servqual» – эффективный способ измерения сервиса
[сайт].
–
URL
: https://4brain.ru/blog/модель–servqual/
(дата обращения:
30.04.2020).
19.
Ожегов С. И. «Словарь русского языка» Изд. 6–е, стереотипное, 900 страниц, 52 872 слова Издательство «Советская энциклопедия», Москва,
1964 год.
20.
Официальный сайт «Radisson Hotel Group» [сайт]. –
URL
: https://www.radissonhotelgroup.com/home
(дата обращения: 01.05.2020).
21.
Официальный сайт компании «BoldData» [сайт]. –
URL
: https://bolddata.nl/en/.
(дата обращения: 18.04.2020).
22.
Официальный сайт компании «Gartner» [сайт]. –
URL
: https://www.gartner.com/en
(дата обращения: 07.04.2020).
23.
Официальный сайт компании «Review Pro» [сайт]. –
URL
: https://www.reviewpro.com/ru/
(дата обращения: 05.04.2020).

85 24.
«Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»,
[федер. закон: утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215
: по сост. на 1 апр. 2020 г.] – Москва
25.
«Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» [федер. закон: утвержденный постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.
№490: по сост. На 10 апр. 2020 г.].
26.
Принципы менеджмента качества:
[сайт].
–
URL: http://www.kpms.ru (дата обращения: 08.05.2020).
27.
Стандарты работы службы приема и размещения в отеле Park Inn by
Radisson Ekaterinburg: стандарты операционных процессов 71 штука, дата актуализации 10.04.2020.
28.
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие.-М: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008 29.
«Толковый словарь живого великорусского языка» // Владимир
Иванович Даль; Библиогр. ред. Е. А. Акимова. — М.: Пашков Дом, 2004. — С.
11–18. — 136 с.
30.
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. – справ. / Ред.
Л.П.Воронкова, 2003.
31.
Услуги населению. Номенклатура показателей качества: ГОСТ Р
52113–2003.
32.
Услуги населению.
Термины и определения:
ГОСТ Р 50646–94. Дата актуализации: 26.04.2020.
33.
Управление качеством : учебник / Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. –
М.: «ИНФРА–М», 2008.
34.
Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К.
Хаксевер, Б. Рендер, Р.С.Рассел, Р.Г. Мердик под ред. В.В. Кулибановой. – 4–е изд. – СПб.: Питер, 2012г.

86 35.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова, 2003.
36.
«Calculator888» [сайт]. –
URL
: http://www.calculator888.ru
(дата обращения: 01.04.2020).
37.
Skyscanner
[сайт]. –
URL
: https://www.skyscanner.ru/
(дата обращения: 02.05.2020).

87
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1. Организационная структура Park Inn by Radisson
Ekaterinburg
Приложение 2. Одноуровневая IDEF3–модель процедуры бронирования номера
Приложение 3. Тренинг на тему: работа с конфликтами

88
Приложение 4. Тренинг на тему: стандарт заселения гостя
Приложение 5. Количество отзывов из разных источников в 2019 году
Review Pro; 491;
29%
Booking; 599;
36%
TripAdvisor; 69;
4%
Flamp; 8; 1%
Expedia; 18; 1%
Yandex; 153; 9%
Google; 339; 20%
Hotels.com; 6;
0%
Tophotels; 5; 0%
Приложение 5. Оценка отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg на
Booking.com за 2019 год

89
Приложение 6. Анализ внутренних отзывов за 2019 год в Review Pro
Приложение 7. Анализ влияния отдельных показателей на общую оценку гостя из Review Pro

90
Приложение 8. «Check Inn: Заселение гостя»