Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

69
 еда и напитки;
 ответственный бизнес;
 завтрак;
 дополнительные услуги.
Нематериальными показателями здесь являются категория «сервис», за которую гости ставили среднюю оценку 8,58 по десятибалльной шкале и
«приветствие/прощание» со средней оценкой 8,63 по десятибалльной шкале.
Категория «сервис» формируется из вопросов про работу персонала отеля и про оказанный сервис как таковой. Здесь же гости в основном указывают о ситуациях, случившихся за период их проживания, и непосредственную реакцию и принятые персоналом меры. В категорию «приветствие/прощание» входили вопросы гостям по процедуре заселения и выселения из отеля.
Абсолютно очевидно, что обе оценки значительно выше общего среднего балла в 7,95.
Как самый яркий материальный показатель можно взять категорию
«номер» со средним баллом 7,90 по десятибалльной шкале, что немного ниже общего среднего балла. Причём категория самого номер, как стандартный или улучшенный, не влияла на оценку гостей. На рисунке 2 «Анализ внутренних отзывов по типам номеров за 2019 год в Review Pro» указан средний балл оценки гостями, проживающими в различных категориях номеров:

SQN – стандартный номер с одной большой кроватью, некурящий;

BKN – улучшенный номер одной большой кроватью, некурящий;

HQN – стандартный номер с одной большой кроватью на повышенном этаже, некурящий;

STN – стандартный номер с двумя раздельными кроватями, некурящий;

BTN – улучшенных номер с двумя раздельными кроватями, некурящий.

70
Рисунок 2
Анализ внутренних отзывов по типам номеров за 2019 год в Review Pro
50
Средний балл гостей проживающих в стандартом номере за критерий
«номер» выше, чем гостей, проживавших в улучшенном номере. Это означает, что категория номера не влияла на выставленные баллы. Стоит добавить что различие между стандартным и улучшенный номеров в отеле Park Inn by
Radisson незначительные. Однако комплектация улучшенного номера всё же более комфортна, но как показывает анализ, это всё же не влияет на оценку гостя в целом.
Показателями с самыми слабыми баллами являются «еда и напитки» и
«завтрак», а значит вся служба ресторана отеля в целом. Это также наглядно видно в выгрузке данных из Review Pro, изображенной на рисунке 3 «Анализ внутренних отзывов по типам услуг за 2019 год в Review Pro». И как дополнительный вывод, гости отеля оценивают ниже продукты питания в ресторане, чем напитки. Значит, качество блюд в отеле Park Inn by Radisson
Ekaterinburg является слабой стороной, над которой нужно работать для удовлетворения ожиданий гостей отеля. Услуги предоставления питания являются сопутствующими, но всё же обязательными для четырехзвездного отеля, а значит должны быть оказаны с высоким качеством наравне с остальными.
50
Review Pro [32]

71
Рисунок 3
Анализ внутренних отзывов по типам услуг за 2019 год в Review Pro
51
Помимо аналитических данных, в Review Pro хранятся все оставленные гостями комментарии в текстовом виде, анализу которых также необходимо уделить внимание. Выборка сделана по внутренним отзывам за один год, с
01.01.2019 по 31.12.2019. Количество отзывов 491, из которых:

324 положительных;

91 нейтральный;

76 отрицательных.
Нами был проведён контент–анализ, результаты которого представлены в таблице «Контент–анализ отзывов об отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg в
Review Pro за 2019 год».
Таблица 10
Контент–анализ отзывов об отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg в
Review Pro за 2019 год
52
Основные аспекты отзыва
Количество отзывов имевших данный аспект
Хорошее месторасположение
112
Нравятся завтраки
47 51
Review Pro [32]
52
Составлено автором

72
Основные аспекты отзыва
Количество отзывов имевших данный аспект
Не нравятся завтраки
88
Приветливый персонал
158
Возникла какая–либо проблема при заселении/выселении
28
Возникла какая–либо проблема при проживании
36
Подчёркивают чистоту отеля
53
Подчёркивают грязь/волосы на полотенцах
19
Высокая цена
27
Отличное соотношение цены и качества
83
Старый номерной фонд
87
Оценка без комментариев
107
Прочее
27
Исходя из данных контент–анализа очевидно, что сильными сторонами отеля являются местоположение и приветливый персонал, а слабыми качество завтраков и старых номерной фонд. Это подтверждает анализ Review Pro про сервис, как сильную сторону отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg, а качество продуктов питания и номерной фонд как слабую.
Приоритетная роль сервиса в общей оценке гостя, видна в анализе данных из Review Pro, изображенном в приложении «Анализ влияния отдельных показателей на общую оценку гостя из Review Pro»
53
. Зеленым цветом выделены «сервис» и «гостеприимство», которые попадают в графу
Amplify (зона для развития), так как находятся в практически самой сильной точке по графе Impact (влияние на оценку).
Можно сделать вывод, что показатель сервиса в отеле Park Inn by
Radisson Ekaterinburg находится на высоком уровне, ведь гости оценили его
53
Приложение 7

73 значительно выше, чем остальные материальные показатели. Поэтому за счёт предоставляемого качественного сервиса, общая оценка рейтинга отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg выше, чем могла быть без учёта данного показателя.
Так как сервис оказывает такое большое влияние на оценку гостей, ему стоит уделять особое внимание и мероприятия по его совершенствованию необходимо проводить на постоянной основе.
2.9 Обновленные стандарты обслуживания и меры по поддержанию сервиса после пандемии
На фоне пандемии туристическая сфера, как и весь рынок услуг, терпит серьезные убытки из-за карантина и закрытых границ. На гостиничном деле наступивший кризис отразится очень серьезно. Из–за распространения вируса и карантинных мер отели остались без постояльцев и без денежных средств.
Огромное количество людей было ограничено в передвижении и/или изолировано в своих квартирах. Из-за этого практически полностью остановилась деятельность в сфере развлечений и путешествий, ресторанных услуг, что очень сильно повлияло на гостиничную отрасль. Загрузка гостиниц в
России в апреле составила 0–5% в различных регионах, по материалам предоставленным издательским домом «Коммерсантъ»
54
Индустрия делового туризма, которая напрямую связана с обеспечением загрузки отелей, подсчитывает убытки от эпидемии. На 4–6 марта 41% компаний остановили международные поездки в связи с опасениями, связанными с распространением вирусной инфекции. Такие данные предоставила Международная ассоциация делового туризма. В опросе приняли участие 1095 компаний–участников ассоциации. 73% опрошенных компаний заявили об отмене бизнес–мероприятий. 62% – изменили тактику подготовки к командировкам и изменили политику безопасности. Российские компании также сокращают численность бизнес–встреч и командировок. Индустрия
MICE–туризма
54
"Коммерсантъ": газета, печатное издание №65 от 10.04.2020, стр. 5.

74
Для восстановления сферы, помимо государственной поддержки
(налоговой, финансовой и административной) отели планируют пересмотр инвестиций на 2020 г. и оптимизацию расходов. Последствия столь глубокого кризиса скажутся на всём и для завоевания гостей отели вынуждены будут прибегнуть к самым радикальным мерам.
В конце апреля 2020 года прошла онлайн–конференция «Туризм.
Перезагрузка 2020. Новые правила работы субъектов малого и среднего предпринимательства в сфере туризма с органами государственной власти и местного самоуправления». Где президент Российского союза туриндустрии
Игнатьев Андрей Владимирович высказал свои рекомендации по поводу необходимых изменений для будущей успешной работы туристических организаций, для этого необходимо:

Направить временные ресурсы периода простоя на качественную подготовку к началу открытия границ;

Обеспечить максимальную безопасность своему потенциальному клиенту;

Из–за будущего уменьшения массового потока туристов сделать акцент на индивидуальный сервис.
Radisson Hotel Group начала активную подготовку к выходу из пандемии и всем отелям были высланы подробные указания и новые стандарты обслуживания, которые направлены в основном на обеспечение безопасности гостей и сотрудников, и на поддержание высокого клиентского сервиса в период кризиса.
К примеру, представленный в приложении стандарт «Check Inn:
Заселение гостя»
55
. В данный стандарт добавлено обязательное обеспечение заезжающего гостя важной актуальной информацией по двум основным пунктам:

Санитарные меры принятые в отеле для предотвращения распространения инфекции (санитарная обработка всех общественный зон и
55
Приложение 8

75 поверхностей с использованием сильных обеззараживающих средств, дозаторы с антисептиком по всему отелю, уборка номера по новым более строгим нормативам, обеспечение всего персонала отеля средствами индивидуальной защиты, изъятие всей печатной многоразовой продукции из номеров и общественных зон и т.д.);

Ограничения в работе отдельных служб отеля для предотвращения распространения инфекции (закрытие общественных зон таких как конференц залы и тренажерный зал, ограниченная работа ресторана только на доставку в номера, завтрак ланч боксах с доставкой в номер, изъятие всей многоразовой посуды из отделов обеспечивающих питание гостей и т.д.).
Помимо вышеперечисленных мер, в отеле Park Inn by Radisson
Ekaterinburg установлены специальные защитные экраны в зоне ресепшн, разделительные полосы для соблюдения рекомендованной дистанции в 1,5 метра и развешана информация о мерах гигиены, которые необходимо соблюдать для обеспечения собственной безопасности.
Всё это направлено на защиту гостя, однако не стоит забывать о том, что при всех этих вынужденных мерах гость всё равно рассчитывает получить высококачественный отельных сервис. Для этого с персоналом отеля было проведено множество тренингов, направленных на ещё большую клиентоориентированность и заботу о каждом отдельном госте в отеле. Из-за сложившейся обстановки необходимо уделять больше внимания каждому гостю для обеспечения его всей необходимой информацией и гарантированным комфортом. Причём информацией не только касательно услуг отеля, но и ситуации в городе и даже в регионе. Для удобства гостей в Park Inn by Radisson
Ekaterinburg был разработан перечень городских организаций и их новый график работы в связи с карантинными мерами. Весь персонал отеля готов предоставить компетентный ответ, одобренный Radisson Hotel Group, на вопросы касающиеся текущей эпидемиологической обстановки и необходимых мер защиты. Сделано всё, чтобы гость ощущал себя в безопасности и чувствовал на себе особый гостиничный сервис и повышенную заботу о нём.

76 2.10 Проблемы обеспечения высокого сервиса в отеле
Проблемы обеспечения высокого сервиса достаточно типичны не только для гостиничной сферы, но и для любой другой организации сегодня. Прежде всего
– это кадры.
Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные материальные, а также временные ресурсы. Для того чтобы обеспечить высокий сервис в организации необходим особый тип сотрудника, нужен высоко–квалифицированный универсал с неординарными психологическими и личностными свойствами. Это особенно важно, ведь речь идёт о постоянном контакте с потребителями, а значит что передовая линия любого процесса будет зависеть именно от кадров, задействованных в ней.
Анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Зачастую нового сотрудника обучают основным рабочим процессам и сразу отправляют работать с гостями, а по части сервиса дают лишь одну базовую установку - необходимо всё время улыбаться гостям. Конечно же этого недостаточно, и даже самая проработанная система стандартов обеспечения высококачественного сервиса будет бесполезна, если с гостями начинают работать плохо обученные кадры без должной мотивации. А чтобы сотрудник прошёл полный процесс подготовки необходимо много времени, которое обычно невозможно выделить в условиях наличия огромного количества текущих задач.
При подготовке новых кадров необходимо учитывать специфику отельного отдела и отсюда формировать требования к персоналу. Критерии подбора могут быть различны, это:

Возраст;

Опыт работы;

77

Владение необходимыми компетенциями;

Наличие соответствующего должности образования;

Мотивация;

Готовность работать в необходимом графике и другие.
Разберём первый критерий – возраст. Специфика в том, что в определенных позициях заинтересован определенный возрастной спектр и достаточно сложно на это как-либо повлиять. Для наглядности в таблице 11 указан средний возраст работников операционных отделов в Park Inn by
Radisson Ekaterinburg. Исходя из этих данных можно понять, что для разных отделов необходимо разрабатывать разную программу подготовки, исходя не только из поставленных перед должностным лицом задач, но и из возраста потенциального сотрудника.
Таблица 11
«Средний возраст сотрудников операционных отделов в Park Inn by
Radisson Ekaterinburg»
Средний возраст сотрудников
Служба приёма и размещения
19-26
Ресторан
18-25
Кухня
31-54
Служба горничных
47-64
Инженерный отдел
31-36
Основная проблема в том, что в службу горничных предпочтительно брать более молодые кадры, нежели от 47 лет до 64 лет, ведь это физическая работы, и молодые более выносливые в этом плане. А в службу приёма и размещения предпочтительно брать более старших по возрасту чем от 19 лет до
26 лет, так как они более внимательные, ответственные и им проще работать с людьми и улаживать конфликты исходя их жизненного опыта. Однако как показывает практика, требуемый возраст не заинтересован в этих позициях в связи с недостаточной оплатой труда, ненормированным рабочим днём,

78 стоячей работой и недостаточным престижем должности. В связи с этим зачастую кадры набираются некачественно из-за высокой потребности работодателя и низкого отклика от потенциальных сотрудников. Отсюда и образуется вторая проблема – это текучка кадров. Если позиция не совсем подходит человеку, то сотрудник легко и быстро с ней расстается. А также для молодого контингента свойственно часто менять работу, что делает короткий стаж работы неэффективным, учитывая процесс обучения.
Не всегда необходимые на вакантную позицию кадры соответствуют запрашиваемым требованиям, но в связи с отсутствием более сильных кандидатов и необходимостью закрыть позицию на работу могут взять не совсем подходящего сотрудника. Это касается не только возраста но и необходимых компетенций, опыта работы, образования и самое важное мотивации. В будущем это вызывает множество проблем, и естественно сказывается на сервисе. Чтобы с этим бороться необходимо предлагать более достойную заработную плату и условия работы, для привлечения более сильных кандидатов. Однако зачастую это невозможно, исходя их экономических соображений организации.
Также из-за экономических соображений техническое обеспечение отеля находится на приемлемом уровне, что позволяет обеспечить бесперебойную работу отеля, однако не совсем отвечает современным тенденциям. Для улучшения можно предложить массу нововведений, закупить дорогостоящее оборудование, но в переводе на деньги это будет экономически не выгодно.