Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»
Уральский гуманитарный институт
Кафедра социально–культурного сервиса и туризма
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ ПЕРЕД ГЭК
Зав. кафедрой Бугров Дмитрий Витальевич, кандидат исторических наук, доцент
___________________
«22» июня 2020 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА: ИНСТРУМЕНТЫ,
ПРОБЛЕМЫ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ
(НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ PARK INN BY RADISSON EKATERINBURG)
Научный руководитель:
Дмитриева Александра Ивановна ___________________ старший преподаватель подпись
Студент группы УГИМ–280703
Романова Александра Сергеевна
____________________ подпись
Екатеринбург
2020

2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 4 1
Качество сервиса услуги и его оценка ............................................................ 6 1.1
Показатели качества услуг ......................................................................... 6 1.2
Методы оценки и повышения качества услуг ....................................... 14 1.3
Понятие клиентского сервиса в сфере услуг ......................................... 18 1.4
Методы оценки качества сервиса ............................................................ 21 1.5
Отличительные особенности гостиничного сервиса ............................ 26 1.6
Материальные и нематериальные ценности в сфере гостиничных услуг
34 1.7
Сервис как объект повышения конкурентоспособности услуги ......... 37 2
Обеспечение качеста сервиса в сфере гостиничных услуг на примере отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg .................................................................. 42 2.1
Ожидания гостя, касательно гостиничного сервиса четырех звёздного отеля
42 2.2
Внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group для обеспечения высококлассного сервиса ................................................................... 47 2.3
Политика «Yes, I can» как инструмент повышения качества сервиса 49 2.4
Внутренние методы повышение качества сервиса в отеле Park Inn by
Radisson Ekaterinburg ................................................................................................ 51 2.5
Внедрение должности «Менеджер по сервису и качеству» ................. 57 2.6
Непрерывное обучение персонала и система тренингов для обеспечения высокого качества сервиса в отеле ................................................... 59 2.7
Проект «Особый гость» в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg как инструмент повышения качества сервиса .............................................................. 62 2.8
Анализ отзывов гостей отеля и оценка влияния на них качества сервиса 65 2.9
Обновленные стандарты обслуживания и меры по поддержанию сервиса после пандемии ........................................................................................... 73 2.10
Проблемы обеспечения высокого сервиса в отеле ................................ 76

3
Заключение ................................................................................................................ 81
Список источников и литературы ........................................................................... 83
Приложение ............................................................................................................... 87

4
ВВЕДЕНИЕ
В наши дни рынок сферы услуг достиг небывалых высот. Практически каждый день, каждый человек на нашей планете пользуется хотя бы одной такой услугой: будь то всего лишь чашка кофе в ближайшей кофейне, или даже перелет в другой город, с последующим заселением в отель. Каждая организация из своего сегмента пытается привлечь своих клиентов лучшим качеством предоставляемой услуги. Например: продают кофе из натуральных зёрен, так чтобы любой гурман оценил высокое качество продукта. Однако не каждый человек идёт в кофейню за кофе, как бы это абсурдно не звучало.
Многие люди идут туда за чем–то большим: за общением с персоналом кофейни, за любимым столиком у окна, за уютным интерьером, легкой дружественной атмосферой и пожеланием хорошего дальнейшего дня.
Обычная чашка кофе превращается в нечто большее, это уже не просто напиток
– это уже своя культура. Тоже самое происходит и с отелями. Выбирая одни и те же отели вновь и вновь, гости чаще руководствуются не удобством спального места или разнообразием завтрака, а качеством предоставляемого сервиса в этом отеле.
Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса.
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлечь и удержать потребителя требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим данная тема нуждается в более детальной проработке, а каждый отель в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса.

5
Международный отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg, расположенный в самом центре города Екатеринбург, располагает корпоративными стандартами обеспечения высококачественного сервиса, однако этого может быть недостаточно исходя из текущего положения дел.
Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть лучшим. И именно такое понятие как качество сервиса это то, на что первым следует обратить внимание.
Объект исследования: отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg.
Предмет исследования: обеспечение качества сервиса в отеле
Park Inn by Radisson Ekaterinburg.
Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в отеле
Park Inn by Radisson Ekaterinburg
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить литературу на тему исследования;
 охарактеризовать внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel
Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
 охарактеризовать внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
 разработать и внедрить систему непрерывных тренингов для персонала операционных отделов, направленную на повышения качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
 разработать и внедрить проект «Особый гость»;
 провести анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса;
 внедрить новые стандарты обслуживания гостей в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
 сформулировать выводы.

6 1 КАЧЕСТВО СЕРВИСА УСЛУГИ И ЕГО ОЦЕНКА
1.1 Показатели качества услуг
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Само понятие «услуга» включает в себя множество видов деятельности, продукцию которых можно обозначить как услугу.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 термин услуга (service) означает: выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя
1
Дать определение понятию «услуга» довольно сложно, по причине её неосязаемости и наличию рядя специфических свойств. Далее приведены наиболее применяемые в литературе определения:
Во-первых, услугами называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Однако данное определение будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении товара из материалов, предоставленных заказчиком.
Во-вторых, услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще.
В-третьих, по определению Р. Малери: «Услуги – не материальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку
2
В-четвертых, услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут создать ценность, то есть быть инструментом для производства ценности, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны
1
ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Основные положения и словарь ISO
9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (IDT) .
2
Маркетинг услуг.: учебник / ПесоцкаяЕ. В. – СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, 1997.

7 только для того, кто их производит (например, ежедневные физические упражнения), то они не считаются услугой.
В-пятых, по мнению К. Гренроса, услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги.
Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские) могут быть осязаемыми
3
Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия
«услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»
4
. В словаре
Ожегова «Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому»
[16]. В Большой Советской Энциклопедии «Услуга – это… определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда»
5
В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. Данным ГОСТом услуги подразделяются на материальные и социально-культурные по своему функциональному назначению
6
При этом материальные услуги направлены на удовлетворение материально-бытовых потребностей людей. Они обеспечивают восстановление
(изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.
3
Менеджмент в сфере услуг.: учебное пособие / Иванов Н. Н. – СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, 2002.
4
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова,
2003.
5
«Толковый словарь живого великорусского языка» // Владимир Иванович Даль; Библиогр. ред. Е. А. Акимова.
— М.: Пашков Дом, 2004. — С. 11–18. — 136 с.
6
Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50646–94. Дата актуализации: 26.04.2020.

8
Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Она обеспечивает сохранение и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, образования и конечно же туристическая деятельность
7
При этом важна стандартизация услуг, как один из самых важных инструментов государственного регулирования рынка услуг. Стандарт на услуги может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервис.
Исходя из вышеперечисленных определений, собранных из научной литературы можно сделать вывод, что на сегодняшний день в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия.
Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг.

Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги.
Материальный товар достаточно легко может стать услугой
8
Услуги оказывают не только компании, специализирующиеся непосредственно на обслуживании клиентов, но и компании-производители
7
Гостиничное дело: учебное пособие / Кусков А. С. – СПб.: Изд–во Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
8
Бизнес в сфере услуг.: учебник / Грибов В. Д. – М.: Изд–во МЭГУ, 1994.

9 товаров. Для последних функции обслуживания потребителей интегрированы в общий процесс производства. К примеру, производители бытовой техники предоставляют покупателям гарантийные услуги и услуги по ремонту данной техники. Отсюда возникает понятие «клиентский сервис» – услуги, оказываемые различного рода компаниями в поддержку своих ключевых товаров. Чаще всего функции клиентского сервиса включают в себя работу с вопросами, прием и обработку заказов, ведение автоматизированной системы счетов, обработку рекламаций, планирование ремонтных операций. В таблице 1 подробно описана каждая из характеристик услуги.
Таблица 1
Описание характеристик услуги
9
Характеристика услуги
Описание
Неосязаемость
В связи с тем, что услуги представляют собой по большей части процессы и действия (нежели объекты), они не могут быть увидены, почувствованы, или ощутимы в той же степени, что и товары.
Примером могут служить косметические услуги: маникюр, наращивание, покраска. В связи с этим, услуги не могут быть юридически запатентованы, а управление спросом на услуги представляет собой большую сложность.
Услуги сложно продемонстрировать или описать, в результате чего потребителям трудно оценить их качество.
Гетерогенность
Из-за значительного влияния человеческого фактора и высокой степени вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания
(с его уникальными требованиями) предоставление двух одинаковых услуг практически невозможно. В результате этого качество услуг оказывается зависимым от множества факторов, которые попросту не подвластны контролю, такие как абстрактно сформулированные запросы потребителя, наличие или отсутствие других посетителей, квалификация персонала.
9 21Менеджмент в сфере услуг.: учебное пособие / Иванов Н. Н. – СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, 2002.

10
Характеристика услуги
Описание
Совпадение этапов производства и потребления
Данный фактор предполагает, что потребитель присутствует при «производстве» услуги и может принимать в нем непосредственное участие. Это также означает, что потребитель может взаимодействовать с другими потребителями и влиять на их опыт и восприятие услуги. В связи с уникальностью каждой такой ситуации массовое
(стандартизированное) производство услуг невозможно
Скоротечность
Скоротечность определяет невозможность хранения, складирования, перепродажи или возврата услуги.
Номер в гостинице не может быть использован или перепродано в более поздний срок. Как результат, наиболее важными вопросами с точки зрения принятия управленческих решений являются прогнозирование спроса и гибкое планирование использования ресурсов
Главное отличие услуги от товара, состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно увидеть, потрогать и почувствовать в той же мере, как и товары. Поэтому и выполнять контроль качества услуги необходимо совершенно иными способами и инструментами.
Услуга, как и товар, обладает таким понятием как «качество». Однако в случае с товаром, определить его качество может быть гораздо проще. У товаров существуют «эталонные образцы» – это образцы продукции, утвержденные в установленном порядке, показатели качества которых принимаются за базовые. Их изготавливают с целью использования для сравнения с ними аналогичных показателей данного вида продукции при промышленном изготовлении, испытаниях, приемке и поставке. Касательно услуги, разработать подобные «образцы» невозможно, однако можно создать перечень стандартов, при соблюдении которых услуга будет считаться качественной. Но это не означает, что данный способ будет являться универсальным. Так как услуга в основном неосязаема, порой соблюдения

11 стандартов не хватает для того чтоб услуга считалась оказанной качественно.
Существует множество исключений, отклонений от стандартов и форс мажорных ситуаций, при которых услуга может считаться оказанной качественно при несоблюдении стандартов качества, и наоборот.
Понятие «качество услуги» также может быть субъективным. Наличие и соблюдение стандартов качества отчасти помогают уйти от субъективности оценки качества услуги, однако не всегда. Если говорить о товаре, то тут всё проще – он является некачественным при наличии брака. Если переводить это на понятие услуги, то некачественно предоставленная услуга также будет являться браком. И здесь может возникнуть много вопросов в том, какую услугу считать некачественной в случае, когда выполнены все стандарты, однако потребитель не удовлетворён. Для этого и происходит тщательное изучение и регламентация показателей качества услуги.
Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно, услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам»
10
. В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению.
Номенклатура показателей качества»
(утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный
1 июля 2004 г
11
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг, которые представлены в таблице 2.
10
Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам: ИСО 9004–2–91.
11
Услуги населению. Номенклатура показателей качества: ГОСТ Р 52113–2003.