Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

61 работников является одним из главных направлений кадровой политики любой существующей в наше время фирмы.
Рассмотрим систему тренингов в отделе приема и размещения гостей, как отдела, который больше всех контактирует с гостями, а значит сильнее всех влияет на обеспечение качества сервиса в отеле.
Всё начинается с обучения нового сотрудника необходимым рабочим компетенциям. Для того чтобы этого процесс не занимал много временных ресурсов руководителя и детально охватывал все аспекты работы был разработан специальный онлайн курс. Это система тренингов для обучения программе Opera и других рабочих процессов подготовленная в программе
CamStudio. Сильные стороны данных тренингов в их наглядности, возможности всегда обратиться к этой базе при возникновении теоретического рабочего вопроса и доступности (все самые сложные технические процессы сфабрикованы искусственно для демонстрации). Помимо этого новый сотрудник в обязательном порядке ознакамливается со стандартами обслуживания Standard Operating Procedure. После этого, новому сотруднику службы приёма и размещения выдается «Лист нового сотрудника», который включает в себя список компетенций, рассчитанный на 7 дней обучения с указанием тренера у которого их нужно получить. Тренерами, помимо
Менеджера по сервису и качеству, служат и сотрудники других отделов, которые рассказывают о специфике своей деятельности и о порядке дальнейших коммуникаций между ним и новым сотрудников. По прошествии 7 дней новый сотрудник сдаёт экзамен руководителю, при успешной сдачи которого получает подарок от отеля и готов начать работу на стойки приёма и размещения под присмотром своих более опытных коллег.
На этом система тренингов внутри отдела для сотрудника не заканчивается и его ждёт:

Еженедельные тренинги по процессам операционной деятельности;

Собрание отдела раз в месяц с тренингами по аспектам, которые вызвали затруднения у персонала;

62

Еженедельный тренинг по клиентоориентированности с разбором одного кейса из отеля и одного из личного опыта посещения сотрудником других организаций, предоставляющих какие–либо услуги;

Онлайн тренинги по основным стандартам с углубленным изучением деталей;

Индивидуальные тренинги в случае выполнения сотрудником процесса с ненадлежащим качеством и др.
Основная часть тренингов строиться по модели: интерактив – обсуждение
– теория – отработка. В приложении «Тренинг на тему: работа с конфликтами»
44
и «Тренинг на тему: стандарт заселения гостя»
45
приведены модели отработки отдельных рабочих компетенций, которые позволяют достичь максимального результата.
Каждый комплекс упражнений, применяемый в тренинге, должен донести важные теоретические аспекты до каждого члена коллектива, для того чтобы персонал был готов оказывать высокий сервиса обслуживания, такие как:
 «я это часть команды»
 «я могу делать это лучше»
 «у меня есть поддержка и с её помощью я буду расти»
 «мне созданы психологически комфортные условия для работы»
 «я ответственно отношусь к тому, что я делаю»
2.7 Проект «Особый гость» в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg как инструмент повышения качества сервиса
В отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg практически каждая процедура направлена на повышения качества сервиса и на удовлетворение всех потребностей гостя. Ведётся непрерывная работа по отработке и актуализации всех процессов, а также по поиску новых идей для удержания лояльного клиента, т.е. направленных на предвосхищения его ожиданий. Одной из таких
44
Приложение 3 45
Приложение 4

63 идей является внедрить новый проект под название «Особый гость». Идея данного проекта состоит в персонализированном подарке выборочному гостю для повышения его лояльности. Каждый день множество гостей получают в номерах комплименты от отеля, регламентированные стандартом «Вип лист».
Однако персонализированными в данных комплиментах является лишь открытка, написанная на имя гостя с подписью Менеджера по качеству и сервису, Дежурным менеджером или Генеральным менеджером. Остальной комплимент в зависимости от повода подарка разный, но в основном это съедобный комплимент от Шеф повара (плитка шоколада собственного производства, сухофрукты, начос, печенье, фруктовая тарелка и др.) или алкогольная продукция. Смысл же комплимента в рамках проекта «Особый гость» иной, его необходимо персонализировать исходя из разных аспектов:

Причастности гостя к компании, с которой сотрудничает отель;

Информация от какого–либо сотрудника, контактировавшего с гостем, о его предпочтениях;

Информация о предпочтениях гостя, сохранившаяся с его предыдущих визитов в отель;

Информация о предпочтениях гостя, полученная из информационной сети интернет, а именно из социальных сетей;

Особые случаи.
Получается, что гость получает небольшой подарок, который значит нечто большее, чем внимание отеля. Он означает, что данного гостя выделили среди всех других и приобрели для него отдельный продукт, который может понравиться только ему, и не подойдёт для всех других проживающий в отеле гостей. Тем самым отель показывает свою лояльность к гостям и начинает с ними своего рода дружеские отношения, выходящие за рами просто предоставления услуги проживания.
Данный проект «Особый гость» был одобрен высшим руководством отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg и запущен в работу в феврале 2020 года.

64
Примеры реализации и результаты изложены в таблице 9 «Реализация проекта
«Особый гость» в феврале 2020 года».
Таблица 9
Реализация проекта «Особый гость» в феврале 2020 года
46
Гость
Подарок
Способ получения информации
Обратная связь
Гость
1
Подарочная упаковка травяного чая
Гость поделился с сотрудником бара, что плохо засыпает по ночам
Гость был в восторге от проявленной заботы, сказал, что пил чай каждый вечер перед сном и это ему помогло от бессонницы. Опубликовал пост в Instagram.
Гость
2
Книга «Анна
Каренина»
Л.Н. Толстой
На открытой странице в Facebook, в информации о себе данная книга была указана как любимая, с пометкой «могу перечитывать бесконечно»
Гостья неоднократно благодарила весь персонал, рассказала всем коллегам о подарке, вначале оставила книгу в библиотеке отеля, а через пару визитов забрала её с собой.
Гость
3
Логотипирова нная кружка
Park
Inn старого образца
Гость завел разговор с официантом на завтраке и признался, что был влюблен в наши логотипированные кружки, но именно уже старых, неактуальных стандартов
Когда гость обнаружил у себя в номере именно ту кружку, которую он имел в виду, он очень растрогался, попросил о встрече с генеральным менеджером и высказал ему благодарность и свою лояльность к отелю.
Гость
4
Собачье лакомство
Команда ресепшн заметили, что данный постоянный гость всегда приезжает со своим питомцем.
Гость был приятно удивлен повышенным вниманием и признался, что не только сам всегда останавливается в данном отеле, но и рекомендует всем своим многочисленным коллегам и знакомым.
46
Составлено автором

65
Исходя из обратной связи, полученной от гостей, попавших в проект
«Особый гость», видно что лояльность к отелю повышается не только у этих гостей, но и распространяется на круг их знакомых и коллег. А значит, что количество клиентов повышается из-за хорошей репутации в области сервиса.
Поддерживание такого проекта требует повышенной затраты времени и денежных средств на одного гостя, поэтому примеряется с периодичностью не более 3х гостей в неделю. Однако, чтобы увеличить число таких гостей было решено расширить область охвата проекта «Особый гость» и внедрить менее персонализированные, но тем не менее особенные комплименты. В этом случае мы сделали акцент не на что–то специальное из предпочтений гостя, а на привязку к региону. Из многообразия ассортимента, представленного на рынке, мы остановились на компании «ИНПРО подарки для жизни и бизнеса», чей ассортимент также представлен в розницу в магазине «Ель» находящемся в
Президентском центре имени Б.Н. Ельцина. Благодаря этому, периодичность предоставления таких уральских комплиментов увеличилась до 3х гостей в день, а значит и выросло число лояльных гостей, что можно отследить по положительным отзывам, оставленным как персоналу отеля устно, так и в сети интернет.
2.8 Анализ отзывов гостей отеля и оценка влияния на них качества сервиса
После пользования какой-либо услугой в отеле (проживания, посещения ресторана или мероприятия в конференц залах отеля) любой гость может оставить свой отзыв о качестве оказанной услуги. Данные отзывы являются одним из показателей качества сервиса в отеле и помогают будущим гостям принять решение посетить отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg. Именно поэтому очень важно следить за отзывами гостей на всех платформах, вовремя и правильно на них отвечать, и конечно же проводить их постоянный анализ для совершенствования качества предоставляемых услуг.

66
В отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg все отзывы, оставленные гостями в сети интернет делятся на внешние и внутренние. Внешние, это отзывы об отеле, оставленные любыми пользователями данных платформ:

Booking.com;

TripAdvisor;

Flamp;

Expedia;

Yandex;

Google;

Hotels.com;

Tophotels.
Внутренние отзывы отличаются тем, что они более детально охватывают все аспекты, так как их пишут только люди, прожившие в отеле минимум 1 ночь. Это данного рода анкета, которая отправляется на почту гостя в момент его выселения на стойке ресепшн. Для грамотной обработки данных и их анализа Radisson Hotel Group заключила глобальное соглашение о применении программы по управлению отзывами во всех отелях с компанией ReviewPro.
Благодаря этому Radisson Hotel Group может превращать отзывы гостей в полезную информацию, и как следствие повышать уровень удовлетворенности гостей и сервис.
ReviewPro – это мировой лидер индустрии гостеприимства в области программ анализа отзывов гостей. Их решения на cloud–основе позволяют клиентам получить более глубокий анализ мнений гостей, а также анализ сильных и слабых сторон по качеству услуг. С помощью этого анализа организации могут разрабатывать и применять необходимые меры для повышения удовлетворенности гостей, тем самым улучшая рейтинг на сайтах, в конечном счете, увеличения прибыли. ReviewPro предоставляет подробную информацию и глубокий анализ мнений гостей с использованием высококачественных данных и продвинутым анализом API.

67
Одна из фукций ReviewPro, это возможность рассчитывать общий рейтинг отеля и ставить планы. На 2019 год общий рейтинг отеля Park Inn by
Radisson Ekaterinburg по внешним отзывам составил 87,2% из максимальных
100% (цель 88%), по внутренним отзывам 7,95 баллов из максимальных 10 баллов (цель 7,80 баллов). Цель по внутренним отзывам была перевыполнена, однако цель по внешним отзывам не выполнена на 0,8%.
Перед началом анализа отзывов гостей необходимо сначала поработать с платформами, откуда данные отзывы приходят. Зная самые популярные из них, можно сформировать специальные меры, направленные на повышение рейтинга именно на платформах, с наибольшей долей поступающих отзывов. В приложении «Количество отзывов из разных источников в 2019 году»
47
изображена пропорция всех отзывов поступивших за 2019 календарный год с их источниками. Самый большой процент отзывов пришел с платформы
Booking.com, это 36% от всех отзывов. Далее внутренние отзывы на Review Pro с показателем в 29%, и Google с показателем 20%.

68 повышением рейтинга. Для оказания специального сервиса гостям Booking.com в феврале 2019 года были разработаны специальные меры. Все гости, приезжающие в отель от Booking.com добавлялись в вип лист для специальных приветственных комплиментов, получали расширенную комплектацию дополнительных принадлежностей в номере, и им предоставлялось комплементарное повышение категории номера, либо лучший номер в забронированной категории.
Как это видно на представленном в приложении рисунке «Оценка отеля
Park Inn by Radisson Ekaterinburg на Booking.com за 2019 год»
48
общий балл с момента внедрения «специального сервиса» для гостей от Booking.com резко возрос. К сожалению, на рисунке также виден спад на период лета 2019 года, вызванный предположительно притоком индивидуальных гостей для отдыха (а не характерных для отеля командировочных гостей) и обилием проживающих групп. Высокая загрузка отеля в таком случае создаёт очереди на завтраке, многолюдность общественных зон и может негативно сказаться на впечатлениях гостей, приехавших отдохнуть.
Вторые по количеству оставляемых отзывов – это внутренние отзывы в
Review Pro. Их рассмотрение позволяет проводить более детальную оценку по отдельным категориям, в которых можно разделить материальные показатели от нематериальных. В выгрузке данных из Review Pro, изображенной в приложении «Анализ внутренних отзывов за 2019 год в Review Pro»
49
, мы видим подсчитанный средний балл по критериям:
 номер;
 приветствие/прощание;
 сон;
 сервис;
 чистота в отеле;
 общее состояние;
48
Приложение 6 49
Приложение 6