Файл: Курсовая работа по пм 02 Прием, размещение и выписка гостей мдк 02. 01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.docx
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 57
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей»
МДК 02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»
специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
На тему: «Технология взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы и пути ее совершенствования на примере конкретной гостиницы»
Выполнил студент 2 курса
группы 2ГС1 -14
Галицын Никита Михайлович
(Подпись студента)
Руководитель:
Иринин Вячеслав Александрович
(Подпись руководителя)
Москва, 2016
Содержание
Введение…………………………………………………………………...3-4 стр.
Раздел 1. Теоретические основы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы………………………5-15 стр.
-
Организационная структура, функции и назначение службы приема и размещения в гостинице………………………………………………5-6 стр. -
Организационная структура гостиницы……………………………6-11 стр. -
Технологический цикл обслуживания гостей……………………11-15 стр.
Раздел 2. Практический анализ как служба приема и размещения взаимодействует с другими подразделениями на примере гостиницы «National Moscow» ……………………………………………………16-25 стр.
2.1 Характеристика гостиницы «National Moscow» …………………16-19 стр.
2.2 Анализ организационной структуры гостиничного предприятия и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow» ………………………………………19-24 стр.
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию структуры гостиницы и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы «National Moscow» ……………………………………………25 стр.
Заключение…………………………………………………………….26-27 стр.
Список литературы………………………………………………………28 стр.
Приложение 1……………………………………………………………..29 стр.
Введение
Роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Курсовая работа посвящена технологии взаимодействия службы приёма с другими службами гостиницы и пути ее совершенствования на примере гостиницы «National Moscow».
Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.
Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Целью данной работы является анализ взаимодействия службы приёма с другими службами гостиницы в гостинице «National Moscow» и выработка рекомендаций по его улучшению.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретические аспекты организации службы приёма и размещения в гостинице;
- проанализировать организацию работы службы приёма и размещения в гостинице «National Moscow»;
- проанализировать взаимодействие службы приёма и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow»;
- выработать рекомендации по улучшению функционирования и взаимодействия службы приёма и размещения в гостинице «National Moscow».
Объектом исследования курсовой работы является организация работы службы приёма и размещения в гостинице.
Предмет исследования – взаимодействие службы приёма и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow».
В процессе исследования использовались методы: анализ и обобщение данных на основе фактических источников. В курсовой работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности гостиницы «National Moscow», а также тематические Интернет ресурсы.
Глава 1. Теоретические основы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы
1.1. Организационная структура, функции и назначение службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб.
На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).
1.2. Организационная структура гостиницы
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Рис. 1. Организационная структура гостиницы
Управляющий гостиницы
Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.
Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.
Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.
Административно-хозяйственная (кастелянская) служба
Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.
Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.
Служба безопасности
Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.
Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.
Служба бронирования
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.
В США существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы.
Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.
Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.