Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Часто случается так, что спрос в определенные периоды времени может превышать предложение, и тогда гостиница проводит так называемое двойное бронирование, т. е. подтверждает размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты.

Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше, пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то, и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Вот почему отдел бронирования вынужден аккуратно следить за конъюнктурой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Служба горничных

Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего - это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса "люкс" - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

---

Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров, независим о от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера с целью учета и проверки качества.
1.3. Технологический цикл обслуживания гостей

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• 
  предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  
• 
  прием, регистрация и размещение гостей;
  
• 
  предоставление услуг проживания и питания;
  
• 
  предоставление дополнительных услуг;
  
• 
  окончательный расчет и оформление выезда гостя.
  Бронирования мест и номеров в гостинице
  

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С это­го процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимают­ся менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме фор­мального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнава­лы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошед­ший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетин­га планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается.

Для гостиниц выгодно бронировать места для ме­роприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа зара­нее заказанного места) небольшой.

---

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить аван­сом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Регистрация и размещение гостей

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале – около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу позна­комиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рас­сказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, кото­рый приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Если клиент приезжает в гостини­цу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет по­ложительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает боль­ше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Гость заполняет регистра­ционную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянно­го места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив кар­точку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, под­тверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные ан­кеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по кото­рому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При реги­страции гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирова­ния, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содер­жать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный

---

провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Оплата за проживание

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безна­личного расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивиду­альные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты.

Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или элек­тронный терминал. Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая кли­ентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установ­ленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и полу­чения услуг в кредит, на ней указаны имя владельца, образец его подписи, при­своенный ему номер и срок действия карточки. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компа­ния, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но можно его обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для за­числения платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менед­жеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться не­проданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирмен­ном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, но­мер счета в банке).

---

Раздел 2. Практический анализ как служба приема и размещения взаимодействует с другими подразделениями на примере гостиницы «National Moscow»

2.1 Характеристика гостиницы «National Moscow»

В «Национале» 202 номера, включая 56 люксов, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения.

Изящная итальянская мебель, новые ультракомфортные кровати, предметы антиквариата музейной ценности в оформлении интерьеров - все это рождает неповторимую атмосферу роскоши и подлинного комфорта.

Расположение отеля Националь

Отель — памятник истории и архитектуры федерального значения, расположен в самом сердце культурной и деловой Москвы, в непосредственной близости от Красной площади и Кремля.

Номера отеля Националь

Категории номеров: стандартные номера, студия, студия с видом на кремль, полулюкс, кремлевский люкс и президентский люкс

Стандартные номера

Уютные однокомнатные номера, интерьер которых решен в элегантном классическом стиле. Бескомпромиссное решение для тех, кто экономит и ценит комфорт пятизвездного отеля. В номере: Wi-Fi, сейф, спутниковое телевидение, ЖК-телевизор, мини-бар. В ванной есть халаты и тапочки.

Студия

Просторные однокомнатные номера с выделенными зонами для отдыха и бизнеса. Оборудованы удобными гардеробными комнатами или функциональными прихожими. В некоторых номерах имеются гидромассажные ванны с широким набором функций. Большинство номеров данной категории обращены окнами на оживленную Тверскую улицу или тихий внутренний дворик, десять номеров имеют живописный вид на Кремль.

Студия с видом на кремль

Все номера оснащены отдельной гостиной. Ванная оборудованы ванной и душем. В некоторых номерах есть джакузи. Уютные однокомнатные номера с живописным видом на Кремль. Итальянские мебельные гарнитуры, обитые тканями изумрудных, рубиновых или насыщенных синих оттенков, подчеркивают классический интерьер этих номеров.

---

Смотрите также файлы

• Протокол пишется на основании фотографий. Вы должны произвести следственные действия, которые фиксируются на камеру.docx

• Уральский гуманитарный институт.pdf

• История психологии.docx

• Кластерный анализ.docx

• Программа школьного марафона в начальных классах Открытие школьного марафона театрализованное представление "Здоровое питание отличное настроение". Прохождение класс.docx