Высокоскоростной беспроводной Интернет с бесплатной и платными опциями подключения

Бесплатные услуги фитнес-центра - бассейн, тренажерный зал, сауна

Полулюкс

Просторные однокомнатные или двухкомнатные полулюксы с гостиными и уютными спальнями. Оборудованы удобными гардеробными комнатами или функциональными прихожими. В некоторых номерах имеются гидромассажные ванны с широким набором функций. Большинство номеров данной категории обращены окнами на оживленную Тверскую улицу или тихий внутренний дворик, четыре номера имеют живописный вид на Кремль.

Кремлевский люкс

Просторные двухкомнатные люксы с гостиными и уютными спальнями. В оформлении интерьеров Кремлевских люксов использованы предметы антиквариата музейной ценности: мебель, музыкальные инструменты, торшеры и лампы из Богемского стекла - все это рождает уникальный, неповторимый стиль каждого номера. Мраморные ванные комнаты оборудованы гидромассажными ваннами. Все номера данной категории обращены окнами на живописный Кремлевский ансамбль, за исключением номера 178, который пользуется большой популярностью среди молодоженов благодаря большой площади гостиной с антикварным роялем и джакузи на двоих.

Президентский люкс

Роскошные трехкомнатные номера с панорамным видом на Кремль и Тверскую улицу, состоящие из гостиной, спальни и кабинета с отдельным душем. Антикварная мебель и предметы искусства в сочетании с выдающимися интерьерными решениями придают этим номерам особый шарм. Мраморные ванные комнаты этих номеров оснащены джакузи.

В Президентских люксах «Националя» предпочитали останавливаться Президенты Франции Николя Саркози и Жак Ширак, Президент Швейцарии Паскаль Кушпен, Премьер-министр Италии Сильвио Берлускони, Король Испании Хуан Карлос, принцесса Королевства Швеции Биргитта, принц Майкл Кентский и многие другие.

Рестораны, бары

Роскошный ресторан «Пьяцца Росса» предлагает вкуснейшие блюда русской и международной кухни. Итальянские изыски понравятся даже самым взыскательным гурманам. Богатая винная карта — отличное дополнение к трапезе.

Бар «Александровский» — отличное место как для дружеской беседы, так и проведения мини-бизнес-встречи. В баре вам предложат блюда национальной и европейской кухни.

Кондитерская отеля — излюбленное место сладкоежек. Здесь вас ждут разнообразные торты, пирожные, десерты и печенье.

---

На первом этаже находится ресторан «Композитор». Здесь вам предложат авторские блюда русской кухни.


Бассейны

Крытый бассейн в фитнес-центре — отлично место для релакса и вечернего заплыва.

Для бизнеса

Для проведения конференций, семинаров и деловых встреч действуют 13 конференц-залов и бизнес-центр. Залы оснащены по последнему слову техники, а вежливый персонал поможет в организации деловой встречи любого масштаба.

Услуги в отеле

• 
  
  • 
    Wi-Fi
    
  • 
    бизнес-центр
    
  • 
    конференц-зал
    
  
  
  парковка
  
• 
  прачечная
  
• 
  химчистка
  
• 
  интернет
  

2.2 Анализ организационной структуры гостиничного предприятия и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами в гостинице «National Moscow»

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой маркетинга:

1. 
   Маркетинг не дал информацию по пакетным предложениям (например: 8 марта, новый год, 9 мая), которые включали в себя романтический ужин, специальное меню на завтрак, бесплатный поздний выезд. Вследствие чего: сотрудники службы приема и размещения не смогли продавать данные пакеты (потеря доходов), а также не обладали информацией, где какие мероприятия будут происходить.
   

Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

---

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой бронирования:

1. 
   Сотрудники отдела бронирования подтвердили номера, располагающиеся рядом друг с другом, однако номера не привязали к бронированиям. Вследствие чего: сотрудники службы приема, не знав об этом факте в эти номера поселили других гостей.
   
2. 
   Сотрудники отдела бронирования не поставили пометку в бронировании о заезде VIP гостя и необходимости поставить в номер в день заезда приветственное письмо, фруктовую вазу, цветочную композицию и бутылку шампанского. Вследствие чего: встреча VIP гостя была полностью сорвана
   

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания. Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма с административно-хозяйственной службой:

1. 
   Не вовремя переданная информация о раннем подтвержденном заселении гостей и как следствие: не подготовлены номера к заезду, недовольство гостей
   
2. 
   Не переданная информация о запросах гостей доставить в номер: гладильную доску, утюг, дополнительную кровать и т.д. И как следствие: неоднократные повторные обращения с тем же запросом в службу
   
3. 
   Не переданная информация о предоставлении противоаллергенного постельного белья. И как следствие: нанесение вреда здоровью гостя.
   

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в

---

предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой питания:

1. 
   Не информирование о количестве заезжающих гостей и завтраков соответственно. И как следствие: отсутствие необходимого количества заготовок для завтраков, нехватка посадочных мест и обслуживающего персонала.
   
2. 
   Не переданная информация о запросе гостя подготовить специальное меню на обед. И как следствие: желание гостя не удовлетворено и отказ гостя дальнейшее проживание в данной гостинице
   
3. 
   Не вовремя предоставленная информация об увеличении стоимости завтраков. И как следствие: отказ гостя оплачивать эту стоимость
   

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма с финансовой службой:

1. 
   Не переданная бухгалтерией информация об изменении метода оплаты. И как следствие: сотрудники службы приема требовали оплату с гостя
   

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма с инженерно-технической службой:

1. 
   Некорректно переданная информация о номере, в котором была неисправность. И как следствие: неисправность не устранена, гость повторно обращается с жалобой, гость не доволен
   
2. 
   Не качественная проверка номера на предмет технического оснащения. И как следствие: вынужденное переселение гостя в другой номер, довольство гостя
   
3. 
   Не переданная информация о закрытии номера на ремонт. И как следствие: сотрудники службы приема заселят гостя в номер, в котором идут ремонтные работы
   

---

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Минусы, которые возникают из-за плохого взаимодействия службы приёма со службой безопасности:

1. 
   Не переданная информация службой приема о заезжающем госте с неадекватным поведением. И как следствие: не был установлен контроль за гостем, его перемещением по гостинице, что привело к нарушению спокойствия гостей в гостинице
   
2. 
   Не переданная информация службой приема о госте, который оставил не достаточный депозит для покрытия расходов. И как следствие: сотрудники службы безопасности не отследили (по камерам) выход гостя из номера, из гостиницы, что повлекло неуплату за все дополнительные расходы
   

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.




Рис. 2. Количество нарушений за декабрь месяц

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию структуры гостиницы и процесса взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы «National Moscow»

Рекомендации по улучшению качества обслуживания путем более тесного взаимодействия различных служб

• 
   Раз в месяц, проводить генеральным директором общее собрание с сотрудниками, для решения различных вопросов, высказываний своих мнений и идей;
  
• 
  Введение доплат к заработной плате за стаж работы;
  
• 
  Материальное стимулирование в виде премий;
  
• 
  Дисциплинарные взыскание в виде устных и письменных выговоров, а также депремирование;
  
• 
  Осуществлять жесткий контроль за исполнением пожеланий гостей сотрудниками всех служб;
  
• 
  Организация кросс-тренингов для сотрудников различных подразделений внутри гостиницы;
  
• 
  Повышение квалификации путем прохождения различного рода тренингов о гостиничной индустрии;
  
• 
  Посещение других гостиниц для обмена опытом.
  

---

Смотрите также файлы

• Протокол пишется на основании фотографий. Вы должны произвести следственные действия, которые фиксируются на камеру.docx

• Уральский гуманитарный институт.pdf

• История психологии.docx

• Кластерный анализ.docx

• Программа школьного марафона в начальных классах Открытие школьного марафона театрализованное представление "Здоровое питание отличное настроение". Прохождение класс.docx